Analisi dei contenuti di un sito
riferimento: http://www.trenitalia.it
data: 10.03.2004

USER TESTING:

Abbiamo deciso di impostare come pagina di partenza una pagina vuota. Vogliamo verificare (visto che la maggioranza degli utenti entra in un sito attraverso un motore di ricerca) se qualcuno provasse ad accedere da un motore di ricerca, quanto è possibilie trovare la pagina cercata. Se soggetti sperimentali dovessero accedere direttamente dalla homepage ne potremmo dedurre una certa notorietà del sito, motivo in più per non deludere le aspettative degli utenti. Se il soggetto sperimentale trovasse le informazioni richieste usando altri siti visitando meno pagine o in meno tempo allora sarebbe un fallimento totale del sito. Ricordiamo che non è un test statistico ma che questo tipo di test vuole solo evidenziare i difetti del sito. Per ciò basta che un utente evidenzi un problema che questo diventa un difetto del sito. Abbiamo deciso di dare a 5 utenti (tutti studenti universitari tra i 20 e i 24 anni, fuori sede, che usano il treno per tornare a casa, e che consideriamo principianti avanzati) compiti tra i più comuni (risultato da domande fatte a circa 30 persone) per il sito prescelto.



COMPITO 1

Cercare l'orario del treno desiderato e acquistare il biglietto on-line (inizio della procedura di acquisto fino alla richiesta della user e password).

Obbiettivo:
verificare l'efficacia effettiva, la visibilità, e la comprensibilità delle informazioni fornite e in particolare dell'icona col carrello nella colonna "Acquista". Il compito è considerato medio facile.

Successo:
il compito è considerato un successo se viene portato a termine in meno di 5 minuti passando al massimo da 5 pagine (numero minimo di pagine per portare a compimento il compito).

Fallimento:
è un fallimento parziale se viene comunque portato a termine entro i 5 minuti ma visitando più di 5 pagine (esclusi gli approfondimenti come la pagina con le fermate intermedie).
E' un fallimento se non si riesce a portare a termine il processo.

Scena:
il tuo capoufficio ti chiama alle 21:00 dicendoti che domani devi partire da Udine per Milano, devi sostituire un tuo collega di lavoro che sta male. Ti verranno a prendere in stazione alle 16:45 . Decidi di guardare su internet l'orario dei treni, e acquistare il biglietto on-line.

Questionario proposto:

Come è andato questo compito?

  • E' stato difficoltoso.

  • Qualche problema nell'acquisto.
  • Irritante.

  • Fattibile.

  • Facile.

I 3 difetti più gravi?
  • Lentissimo il caricamento delle pagine; sembra chieda l'ora di arrivo invece chiede l'orario di partenza; fanno fare tutta la procedura di acquisto e alla fine si scopre che non si può continuare se non ci si registra al sito.

  • Percorso troppo lungo; procedura da seguire non chiara; poco intuitivo.

  • Non riusciva a caricare l'ultima pagina dell'inizio della procedura d'acquisto (troppo pesante); non ho trovato nulla da google (per fortuna mi ricordavo più o meno il nome del sito); non c'è la possibilità di inserire l'orario d'arrivo invece che di partenza.

  • Pop-up; tempi di attesa; manca la possibilità di ricerca dell'orario in base al tempo di arrivo.

  • Prima di procedere con l'acquisto, nella tabella con tutti i treni voglio il prezzo di ogni combinazione; le etichette come "Udine" non so dove portano; comunque lento;

Osservazioni:
  • L'utente ha impiegato 5 min ma ha visitato 2 pagine in più perchè non ha capito come iniziare il processo di acquisto. E' stato irritato dal pop-up e dalle perdite di tempo generate dallo scaricamento e dall'incomprensibilità dei contenuti. Fallimento parziale.

  • L'utente svolge il compito in 4 min visitando 3 pagine in più perchè non capiva che l'immagine del carrello nella colonna "Acquista" andava cliccata per procedere con l'acquisto, non aveva capito fosse un link e neanche fosse un carrello. Ha inoltre cliccato il link dei dettagli del treno prescelto che lo avrebbe forse aiutato con un "bottoncino" acquista, ma dopo alcuni secondi che non caricava la pagina ha rinunciato e provato altre strade. Fallimento parziale.

  • L'utente ha impiegato 6 min per portare a termine il compito, sembra avesse chiaro cosa fare, non ha aperto altre pagine, ma non riusciva a caricare l'ultima pagina, probabilmente perchè troppo pesante (174KB). Ha dovuto sprecare più di un minuto in tentativi per aprire una pagina! L'utente non guarda neanche il bottone "Altre proposte" quando cerca il treno giusto, opzione che gli avrebbe probabilmente fatto risparmiare notevole tempo visto che è tornato alla homepage e ha fatto diversi tentativi prima di riuscire a trovare il treno cercato. Fallimento totale.

  • L'utente ha impiegato 9 min (con 4 min persi aspettando il caricamento della penultima pagina), inoltre non vedendo neanche lui il bottone "Altre proposte" ha perso parecchio tempo tornando nella homepage per cambiare l'orario di partenza. Fallimento totale.

  • L'utente dopo aver fatto una prova con www.treniitalia.it (con due "i"), non trovando la pagina che si aspettava, è andato su www.ferrovie.it dove ha trovato lo stesso motore dell'orario dei treni, ma in una pagina più leggera, il sito risulta più veloce. Fallimento totale.

Opinioni:
  • Secondo l'utente "a che ora?" sotto all'arrivo fa pensare ad un "a che ora vuoi arrivare?" invece che ciò che vuole dire ("a che ora partire?").

  • Il carrello non è chiaro che sia un link. E anche capito credevo fossero dettagli come tipologie di pagamento, non la precedura di acquisto vera e propria.

  • Assurdo cercare da google e non trovare come primo link quello giusto, e cercare trenitalia da google e trovare come primo link una cosa con descrizione in tedesco (osservazione del valutatore: il sito non ha neanche una pagina in tedesco!).

  • Ci sono troppe animazioni.

  • Manca una leggenda dei simboli per i vari tipi di treno.




COMPITO 2

Cercare informazioni circa il rimborso, cosa fare? Dove e a chi rivolgersi? Requisiti per il rimborso, limitazioni ...

Obbiettivo:
verificare l'efficacia effettiva, la visibilità, e la comprensibilità delle informazioni fornite. Il compito è considerato medio.

Successo:
il compito è considerato un successo se viene portato a termine in meno di 5 minuti.
La pagina si trova in:
CONDIZIONI DI TRASPORTO>NORMATIVA>NORMATIVA SUI RIMBORSI>BIGLIETTI IN SERVIZIO INTERNO ITALIANO

Fallimento:
è un fallimento parziale se viene comunque portato a termine entro i 5 minuti ma navigando per un percorso diverso da quello previsto.
La pagina che si trova sotto ">condizioni d'uso>guida del viaggiatore>recapiti utili per l'inoltro dei reclami, segnalazioni, suggerimenti, e richieste di rimborso" o sotto ">homepage>acquistare in sicurezza" non può essere considerata un successo infatti contiene solo informazioni parziali, risponde solo alla domanda dove? quindi va considerato comunque un fallimento anche se parziale.
E' un fallimento se non si riesce a portare a termine il processo.

Scena:
al ritorno da Milano a causa di uno sciopero non puoi prendere il treno, ma per fortuna conosci un collega della tua zona che ti dà un passaggio in macchina. Vuoi farti rimborsare il biglietto che avevi già pagato. Non trovandoti al momento in stazione, decidi di vedere dall'hotel dove ti trovi, se su internet ci sono informazioni (dove rivolgersi, limitazioni, requisiti ...) a proposito dei rimborsi dei biglietti.

Questionario proposto:

Come è andato questo compito?

  • L'utente non è facilitato in un'operazione di questo tipo.

  • Malissimo, ma il cliente non viene supportato.

  • Affatto intuitivo.

  • Difficile e non intuitivo, cosa c'entra la sicurezza con il rimborso?

  • Facile.

I 3 difetti più gravi?
  • Non è chiaro dove bisogna andare a cercare; è troppo lento; è in un posto poco visibile.

  • Percorso troppo lungo; procedura da seguire non chiara; poco intuitivo.

  • Il pop-up (aperto già 5 volte) è insopportabile; la struttura della pagina non sembra logica.

  • Manca un motore di ricerca interno o una mappa del sito; l'etichettatura è insensata; i link non si trovano tutti nella stessa zona.

  • Non si capisce a cosa portino i link: 1. 2. etc ...

Osservazioni:
  • L'utente ha impiegato 4 min e ha iniziato la sua ricerca da: infoTreno, Area Clienti, Viaggi e Vantaggi, Condizioni di trasporto ... Forse l'etichettatura non è delle migliori, infatti per esempio "Area Clienti" attira qualsiasi cliente che abbia bisogno di qualsiasi cosa peccato si trovi la richiesta di user e password. Successo.

  • L'utente si accanisce e prova per 8 min visitando 14 pagine senza però notare il navbar in basso dove si trova il primo link utile >CONDIZIONI DI TRASPORTO. Riprende inoltre la procedura di acquisto pensando di trovare qualche informazione lì (infatti lo si trova sotto l'help un minimo di informazioni), ma non trova nulla. Fallimento totale.

  • L'utente impiega 4 min e visita: "Cambio prenotazione", "Area Cliente", e "infoTreno" prima di trovare una strada non prevista ma ben più rapida delle altre per risolvere il compito. Dalla homepage su "Acquistare in sicurezza" si accede allo stesso help che si trova nell'orario dei treni. L'utente si lamenta dell'illogicità di questa etichetta e della sua posizione. Fallimento parziale.

  • L'utente impiega 6 min (di cui persi quasi 2 per il non caricamento di alcune pagine), visitando "Area Cliente", "Cambio prenotazione" e letto lo scroll delle "Novità" per poi andare su "Acquistare in sicurezza". Fallimento totale.

  • L'utente si trovava già nella pagina dell'orario dei treni e notando il bottone dell'help lo ha cliccato, trovando subito ciò che cercava. Fallimento parziale.

Opinioni:
  • Secondo l'utente il link andava messo nel navbar in alto, perchè in basso è poco visibile, ha detto che di solito non guarda l'ultima riga perchè ci sono informazioni come i copyright e la email ...

  • Le animazioni sono fastidiose. Probabilmente nell' Area Clienti c'è qualche informazione ma non ho user e password.

  • Mi sarei aspettato di trovare una pagina del genere in un link tipo "informazioni utili", e lo avrei preferito nella barra in alto.

  • Con un motore di ricerca interno dovrebbe essere più facile trovare anche ciò che non si sa in che categoria cercare.

  • Nessuna.



COMPITO 3

Cercare informazioni sui viaggi in comitiva, requisiti, eventuali sconti o promozioni, cosa fare e dove ...

Obbiettivi:
verificare l'efficacia effettiva, la visibilità, e la comprensibilità delle informazioni fornite. Il compito è considerato il più facile.

Successo:
il compito è considerato un successo se viene portato a termine in meno di 5 minuti seguendo un dei due percorsi: >CONDIZIONI DI TRASPORTO>NORMATIVA>CONDIZIONI E TARIFFE PER I TRASPORTI DELLE PERSONE SULLE FS>CONDIZIONI PARTICOLARI>TARIFFE PER VIAGGI IN COMITIVA> oppure >VIAGGI E VANTAGGI>VIAGGI IN GRUPPO>

Fallimento:
è un fallimento parziale se viene comunque portato a termine entro i 5 minuti ma navigando per un percorso diverso da quelli previsti.
E' un fallimento se non si riesce a portare a termine il processo.

Scena:
scopri che domani c'è il concerto del tuo gruppo preferito a Roma, il biglietto del treno costa parecchio ma sai che ci dovrebbe essere qualche forma di riduzione per i viaggi in comitiva. Fai un giro di telefonate e trovi 5 amici che verrebbero, quindi provi a cercare su internet cosa è previsto per i viaggi in comitiva (requisiti, limitazioni, sconti, ...).

Questionario proposto:

Come è andato questo compito?

  • Bene, facile, anche se "Viaggi e Vantaggi" non è il titolo migliore.

  • Bene, è stato facile, visibile il link.

  • Abbastanza bene.

  • Facile.

  • Ho dovuto cambiare sito, ma bene.

I 3 difetti più gravi?
  • Il titolo "Viaggi e Vantaggi" è troppo generale ed ambiguo.

  • Nessuno.

  • Un po' lento a caricare la pagina richiesta.

  • Nessuno.

  • Cambio di sito; lentezza;

Osservazioni:
  • L'utente ha impiegato 1 min facendo il percorso più breve per concludere questo compito (>VIAGGI E VANTAGGI>VIAGGI IN GRUPPO>). Successo.

  • L'utente ha impiegato un pò meno di 2 min, per il percorso più breve (>VIAGGI E VANTAGGI>VIAGGI IN GRUPPO>). Successo.

  • L'utente impiega 3 min aprendo prima "Ticketless" ma sembra essersi rassicurato vedendo il link "Viaggi e Vantaggi". Fallimento parziale.

  • L'utente impiega 1 min e rivela di aver notato precedentemente questo link e quindi è andato a colpo sicuro. Successo.

  • L'utente è tornato alla homepage, del sito da lui trovata, dalla quale ha poi trovato il link a www.trenitalia.it, ha avvertito tempi di attesa più elevati. Ha impiegato 4 min e ha visitato in più solo "Area Clienti". Fallimento parziale.

Opinioni:
  • Nessuna.

  • Facile.

  • Facile.

  • Facile.

  • Preferisco www.ferrovie.it perchè meno lento, ma non ho trovato informazioni specifiche su quello che cercavo. Da questo Trenitalia dovrebbe prendere spunto.



COMPITO 4

Cercare informazioni sui bagagli (dimensioni o peso accettate, quantità, ...) il compito è ritenuto il più difficile, si trova sotto "Normativa" documenti in Word che hanno il sapore di leggi, fanno scappare l'utente.

Obbiettivo:
verificare l'efficacia effettiva, la visibilità, e la comprensibilità delle informazioni fornite. Il compito è considerato il più difficile, praticamente impossibile.

Successo:
il compito è considerato un successo se viene portato a termine in meno di 5 minuti. La pagina si trova in: >CONDIZIONI DI TRASPORTO>NORMATIVA>DISPOSIZIONI GENERALI>PRESCRIZIONI PER L'USO DEI LOCALI DI STAZIONE E DELLE CARROZZE FERROVIARIE

Fallimento:
è un fallimento parziale se viene comunque portato a termine entro i 5 minuti ma visitando: >CONDIZIONI DI TRASPORTO>GUIDA AL VIAGGIATORE>ALTRE INFORMAZIONI> ossia "Potete portare con voi gratuitamente bagagli che non eccedano lo spazio a vostra disposizione e anche più ingombranti, purché non diano fastidio agli altri viaggiatori. I bagagli non devono contenere cose pericolose o nocive.", dunque nulla di specifico e dettagliato.
E' un fallimento se non si riesce a portare a termine il processo.

Scena:
tua moglie si trova a casa dai genitori, in Sicilia. I tuoi suoceri contenti della visita di loro figlia la riempiono di regali, prodotti tipici, paste, salsiccie, olio ... Tua moglie non può recarsi in stazione e non ha modo di reperire il numero di telefono della stazione ferroviaria. Ti chiede di informarti se c'è un limite al peso o alle dimensioni o al numero dei bagagli che può portare in treno. Tu guardi fuori dalla finestra, piove! Decidi di affidarti ancora una volta ad internet.

Questionario proposto:


Come è andato questo compito?

  • Malissimo, non si capisce neanche se sia presente questa informazione.

  • Male nessun link sembra poter portare a questa informazione. Non sapevo cosa fare.

  • Abbastanza male, non si sa dove cercare.

  • Fattibile.

  • Senso di insoddisfazione.

I 3 difetti più gravi?
  • Non si trova; non è chiaro dove cercare; se non l'ho trovata in 5 min probabilmente non c'è.

  • Non si trova; non saprei cosa fare; poco intuitivo.

  • Molto lento; struttura non logica; noioso.

  • Ridondanza nel dare le etichette; informazioni vaghe e non divise in classi.

  • Potrebbe essere in "Condizioni di trasporto" ma lo stile legislativo delle pagine scoraggia; etichettatura poco chiara; lento.

Osservazioni:
  • L'utente ha visitato 12 pagine ma non ha trovato ciò che cercava. La sesta pagina che ha "provato" era >CONDIZIONI DI TRASPORTO>NORMATIVA>DISPOSIZIONI GENERALI> ma poi si è perso, indice con titoli troppo lunghi, troppi sottoindici, difficoltà nel tornare indietro, lentezza di navigazione e incomprensibilità dei riferimenti dei titoli, queste le cause apparenti del fallimento nonostante fosse vicino al successo. Fallimento totale.

  • L'utente dopo aver visitato 3 pagine vede il navbar in basso, e vede >CONDIZIONI DI TRASPORTO> ma non capisce che la strada è quella giusta (trova però così in maniera casuale la soluzione al compito 2), visita altre 2 pagine, ma è confuso e non ha idea di dove muoversi. Fallimento totale.

  • L'utente ha visitato 9 pagine in 5 min passando anche per "Condizioni di trasporto" ma ha rinunciato ad indagare probabilmente scoraggiato anche dalla lentezza. Fallimento totale.

  • L'utente impiega 5 min passando per "infoTreno" e "Condizioni di trasporto" da dove accede a "Guida del viaggiatore" e "altre informazioni" e trova ciò che cerca. Fallimento parziale.

  • l'utente scaduto il tempo a disposizione, dopo aver visitato quasi tutti i link della homepage si arrende. Fallimento totale.

Opinioni:
  • L'utente critica l' "Indetro" in alto sopra i link nella pagina >CONDIZIONI DI TRASPORTO>NORMATIVA>DISPOSIZIONI GENERALI>, dice che non è visibile, non sapeva come tornare indietro, anche perchè mancava il menu di navigazione del browser.

  • L'utente confessa a tempo scaduto che secondo lui l'unica altra via che avrebbe provato era il "Contattaci".

  • L'utente dopo aver visitato un po' il sito, avrebbe voluto risolvere il compito chiamando il "Call Center" o scrivendo una mail.

  • L'informazione poteva essere in diversi link della "Guida al viaggiatore", crea confusione.

  • Se c'è scritto qualcosa da qualche parte spero almeno sia in "Condizioni di trasporto".



Metriche:

Le unità di misure adottate sono state: il numero di pagine visitate per compiere l'operazione rispetto al numero di pagine minimo e il tempo impiegato. Per tutti gli user test viene utilizzata la linea universitaria del CORT che si avvicina per velocità a quella di uso domestico più di quella del laboratorio.