RELAZIONE SULLO USER TESTING

Introduzione

Dopo aver svolto l’analisi euristica del sito web di Alitalia, abbiamo voluto testarne l’usabilità anche sugli utilizzatori finali del sistema. Abbiamo cercato di testare ed individuare possibili errori di presentazione, architettura e navigazione all’interno del suddetto sito, utilizzando due fasce di utenza con 5 compiti diversi per ogni classe.
Quasi tutti i test con gli utenti sono stati svolti da due valutatori, uno per il dialogo con l’utente e uno per la registrazione delle impressioni e valutazioni.
Sono stati somministrati due questionari, uno iniziale per avere informazioni generali sull’utente e uno finale per la raccolta di opinioni personali dell’utente.

I soggetti Sperimentali

Abbiamo deciso di sottoporre al test del sistema 9 utenti. I criteri di base per la scelta degli utenti sono stati:

Abbiamo suddiviso gli utenti in base alla pertinenza informatica.

  1. Studenti universitari in campo informatico tra i 19 e i 30 anni, anche senza conoscenze specifiche sulle compagnie aeree e sui viaggi in aereo, interessati all’uso di internet per studio, ricerca informazioni, divertimento e utilizzo della posta elettronica.
  2. Studenti universitari e lavoratori tra i 35 e i 55 anni, con utilizzo di internet saltuario, ovvero per poche ore alla settimana, per studio o lavoro, ma con esperienza di viaggi in aereo.

Luogo di svolgimento dello User Testing

Per lo svolgimento del test si sono utilizzati principalmente i computer dei laboratori universitari. Solo per gli utenti lavoratori si è deciso di utilizzare il loro posto di lavoro o il computer di casa per metterli maggiormente a loro agio in un ambiente e con dispositivi a loro noti.

Fasi dell’esperimento

1 - Briefing

Dopo aver spiegato brevemente agli utenti, conoscenti di almeno uno dei valutatori, il motivo dell’esperimento e il suo svolgimento a grandi linee, è stato loro somministrato un questionario di ordine generale per ottenere informazioni sull’utilizzo di internet, esperienza di voli e di acquisti on-line. Prima di iniziare il test è stato detto loro come si sarebbe svolto, raccomandando di rendere partecipi i valutatori di impressioni e difficoltà incontrate durante il test, spiegando loro le motivazioni che ci hanno spinto a fare questa analisi.

2 - Esperimento

Mentre un valutatore ha mantenuto con l’utente un dialogo continuo, un altro valutatore ha riportato appunti sulle impressioni dell’utente, sui suoi dubbi e perplessità e sui cammini da lui seguiti per eseguire i compiti presentatigli.

3 - Questionario

Al fine di completare l’analisi del usabilità del sito, all’utente è stato sottoposto un breve questionario con una prima parte a risposta multipla e una seconda parte con domande aperte.

4 - Debriefing

Sono stati comunicati all’utente gli eventuali compiti impossibili, è stato tranquillizzato l’utente sulla normalità del non riuscire a essere efficienti al 100% in tutti i compiti, si sono fatti i dovuti ringraziamenti.

Compiti

Compiti della fascia n°1

I compiti sono stati definiti pensando ad uno scenario realistico di un giovane studente universitario, che ha vinto con un concorso a punti un viaggio last minute e che si rivolgerà al sito Alitalia per avere le diverse informazioni di cui ha bisogno.
Nella scelta dei compiti si è cercato di rispettare la sequenza degli avvenimenti scelti per questo scenario, pur ordinando i compiti per difficoltà.

Compito n.1

L’obiettivo principale di questo compito è quello di reperire informazioni riguardo al peso e alle dimensioni del bagaglio a mano. Il compito vuole testare la visibilità delle informazioni della home page, l’adeguatezza delle etichette del menu, la rispondenza alle aspettative degli utenti sui contenuti del sito, la facilità di navigazione tra le pagine del sito.
Il punto di partenza è la home page (www.alitalia.it).
Il criterio di successo è dato dal raggiungimento e dalla comprensione delle informazioni della pagina http://www.alitalia.it/information/baggage/information/hand.htm

Compito n.2

Il compito ha come obiettivo il reperimento di informazioni relative al check-in. Per questo motivo è molto simile al precedente per obiettivi e criterio di successo, ma il contenuto che si vuole raggiungere è quello visualizzato cliccando sul link “tabella” della pagina http://www.alitalia.it/information/atairport/checkin.htm.

Compito n.3

L’utente deve reperire le informazioni relative al raggiungimento dell’aeroporto di Venezia. Come nei due compiti precedenti, si vuole testare la visibilità delle informazioni, l’adeguatezza delle etichette, l’utilità delle informazioni messe a disposizione dal sito e soprattutto la chiarezza di queste ultime.
Il punto di partenza è la home page del sito. Il criterio di successo è considerato il raggiungimento del link “Venezia” della pagina http://www.alitalia.it/information/toairport/airports.htm.

Compito n.4

L’utente in questo caso deve cercare i voli disponibili che partono nel pomeriggio dall’aeroporto Marco Polo di Venezia. Anche in questo compito si vuole testare la visibilità e la reperibilità delle informazioni.
Il punto di partenza è la home page, mentre il punto di arrivo è la pagina con gli orari dei voli.
Il criterio di successo è il reperimento della informazione corretta passando per il link “Orari” e la compilazione esatta del form.

Compito n.5

L’utente deve essere in grado di determinare il suo saldo punti, relativo al Programma Mille Miglia. Per il raggiungimento di questo obiettivo gli sono stati forniti nome, cognome, codice MilleMiglia e codice pin. Si vuole testare ancora l’efficace presentazione delle informazioni e la loro chiarezza e comprensibilità (presentazione del form e del saldo punti).
Il punto di partenza è la home page, mentre il punto di arrivo è la pagina https://www.alitalia.it/it/myhome/myhome.asp.

Compiti della fascia n°2

Compito n°1

Il compito intende testare la sezione per la prenotazione dei biglietti on line, in particolare la visibilità del link a volo di sola andata, la comprensione dei form e del punto in cui ci si trova nel percorso da seguire per completare la prenotazione. Il compito è stato correlato dei relativi dati personali dell’utente e numero di carta di credito fittizia.
Il punto di partenza per tutti i compiti è la home page del sito www.alitalia.it il punto di arrivo consiste nell’ultimo step della prenotazione (quello della ricevuta). Il criterio di successo è simulare l’acquisto di un biglietto aereo riempiendo correttamente i form.

Compito n°2

Il compito vuole testare la visibilità delle informazioni della home page, l’adeguatezza delle etichette del menu, la rispondenza alle aspettative degli utenti sui contenuti del sito, la facilità di navigazione tra le pagine del sito. Il punto di partenza è ancora la home page del sito, mentre il punto d’arrivo è la pagina https://www.alitalia.it/information/atairport/checkin.htm. Fa parte del compito, anche, implicitamente, giungere dall’ultima pagina del compito precedente alla home page del sito, aspetto problematico e risolto in maniera differente dai diversi utenti.
Il criterio di successo è dato dal raggiungimento e la comprensione delle informazioni contenute nella pagina https://www.alitalia.it/information/atairport/checkin.htm

Compito n°3

Il compito è molto simile al precedente come obiettivi e criterio di successo, ma la pagina che si vuole raggiungere in questo caso è https://www.alitalia.it/information/documents/vademecum.htm

Compito n°4

Il compito vuole testare la chiarezza delle informazioni del sito e a quali esigenze dell’utente riesce a risponde e in che modo. La partenza è ancora la home page del sito, mentre il punto d’arrivo è l’acquisizione di un riferimento per i bagagli smarriti presente alla pagina https://www.alitalia.it/customer/baggage/lost.htm. Il criterio di successo è dato dal raggiungimento di informazioni valide che possano aiutare l’utente a risolvere il suo problema. Si vuole testare l’efficienza dell’assistenza clienti della compagnia offerta nel sito.

Compito n°5

Si vuole testare la chiarezza del sito per capire quali informazioni fornisce e quali no. Questo è un compito impossibile in quanto le informazioni richieste non sono presenti nel sito e il criterio di successo è dato dal fatto che l’utente esprima chiaramente che non si aspetta di trovare un negozio on line di questo genere nel sito e che non ne sentirebbe comunque la necessità.

Esperimento

In questa parte presenteremo i risultati ottenuti dallo user testing, suddivisi per utenti e per compiti.
Indicheremo pertanto:

Fascia n°1

UTENTE N.1

Anni 21, sesso maschile, studente presso la facoltà di informatica, buone conoscenze informatiche, esperienza nel web elevata, ha già effettuato acquisti on-line (pur reputando lo shopping su internet poco sicuro). Ha volato 1-2 volte.

Sede test: laboratorio di informatica.

Considerazione iniziale sul sito: la prima cosa che ha notato è stata la promozione al centro della pagina (concorso a premi con automobili in palio). Ha intuito immediatamente che si tratta del sito Alitalia grazie al logo.

Compito 1

Esito: Successo.

  1. Dopo una breve occhiata alla pagina centrale, passa a scorrere con il mouse il menu a sinistra.
  2. Identifica immediatamente il link “info di viaggio”.
  3. Senza difficoltà intuisce il percorso da seguire, sino ad arrivare a “bagagli a mano”.
  4. Per ritornare alla home clicca sul logo Alitalia.

L’utente ha dato importanza al contenuto della pagina, ma non trovando niente di interessante o utile ha preferito consultare il menu a sinistra. E’ riuscito a individuare l’informazione richiesta in tempo breve e in maniera efficiente.
L’utente è soddisfatto dell’efficienza con cui ha raggiunto le informazioni.

Compito 2

Esito: Fallimento.

  1. Torna immediatamente a scorrere il menu a sinistra.
  2. Sceglie il link “info di viaggio”, dà una rapida letta alla pagina centrale e poi ai sottolink che compaiono a sinistra.
  3. Crede che sia la pagina sbagliata, quindi clicca su “orari”.
  4. Non leggendo niente di interessante, decide di ritornare su “info di viaggio” sempre tramite il menu a sinistra.
  5. Questa volta riesce ad individuare il percorso corretto.
  6. Arrivato alla pagina “Tempi di checkin”, legge la tabella al centro, ma non trova le informazioni sull’aeroporto di Venezia.
  7. Fa lo scroll della pagina, ma non legge niente di importante.

Dopo un po’ di esitazione all’inizio, identifica il giusto percorso, ma non riesce comunque a individuare l’informazione che cercava.
L’utente risulta un po’ spaesato e leggermente teso, forse a causa della confusione iniziale, è alquanto perplesso perché è consapevole di essere nella pagina sbagliata.

Compito 3

Esito: Successo.

  1. Parte dal menu a sinistra, clicca su “servizi”.
  2. Torna su info di viaggio, poi “servizi al passeggero”, ma scelta sbagliata.
  3. Ritorna su “info di viaggio”, questa volta legge solo le informazioni presenti nella pagina e non nel menu.
  4. Ritorna a leggere il menu e si rende conto che ci sono altri link rispetto a quelli presenti nella pagina.
  5. Sceglie il percorso esatto.
  6. Nella pagina “Altri aeroporti italiani” si aspetta di trovare le informazioni che gli servono.
  7. Clicca su “arrivare in aeroporto”.

L’utente pensa inizialmente che questa informazione non sia disponibile sul sito, è inizialmente spaesato, trova i caratteri del sito troppo minuscoli.
L’utente compie vari tentativi alla ricerca dell’informazione che gli interessa, ma si rende conto che i percorsi selezionati sono errati mostra un’evidente tensione per le difficoltà incontrate, poi dopo aver letto il menu si rende conto che nella pagina sono solo presentati i link più importanti. Una volta trovate le informazioni esatte ritiene che siano incomplete e incomprensibili.

Compito 4

Esito: Successo.

  1. Clicca su “orari”.
  2. Completa il form e clicca su “invio”.
  3. La pagina ritorna: “Servizio non disponibile”
  4. Riempie il form cambiando destinazione.
  5. Arriva alla pagina “Consulta Orari”.

L’utente sceglie sin dall’inizio il percorso esatto, come previsto nell’analisi euristica, l’utente non comprende il risultato dell’icona calendario, dopo aver completato il form correttamente non comprende per quale motivo il sistema abbia ritornato quel determinato messaggio di errore, così è portato a pensare che non ci siano voli disponibili che partono da Venezia, senza però rendersi conto che l’intervallo orario indicato nel form è già trascorso, ritorna quindi a ricompilare il form, cambiando però la destinazione.
Dopo diversi tentativi arriva alla pagina esatta, ma non comprende la presentazione dei voli a causa delle sigle dei diversi scali, clicca così su una di queste comprendendone il significato, l’utente ritiene che dovrebbe essere indicato prima che si tratta di uno scalo senza dover necessariamente cliccare sui link.

Compito 5

Esito: Successo.

  1. Clicca su immagine “Mille Miglia”, pensando che fosse un link.
  2. Clicca su “log-in”.
  3. Legge la prima riga del paragrafo, per ulteriori informazioni.
  4. Sceglie di inserire codice Mille Miglia, senza però assicurarsi di inserire l’informazione giusta (seconda e terza riga del paragrafo superiore).
  5. Dopo il log-in entra nella pagina “La tua Home Page”.
  6. Clicca su “estratto conto” credendo di trovare un elenco dei voli fatti e dei punti accumulati con tali voli.

L’utente convinto che l’immagine “Mille Miglia” un link clicca su di essa rimanendo deluso nelle sue aspettative, inoltre afferma che tale immagine risulta essere poco evidente perché inserita in alto a destra.
Dopo aver letto i dati che gli sono stati indicati nei compiti esita nella compilazione del form, in particolare non sa cosa inserire nel campo user-id.
Come già accennato, dà solo una breve letta alle indicazioni in alto e inizia la compilazione del form inserendo i dati intuitivamente.
Arrivato nella pagina giusta non riesce a trovare il saldo punti, risulta spaesato così decide di visitare il link “estratto conto”, ma lo ritiene poco chiaro, non capisce immediatamente che le “Miglia” siano i punti.

Esito del Questionario

Parlando con il soggetto sperimentale è emerso che:

UTENTE N.2

Anni 22, sesso femminile, studente presso la facoltà di informatica, buone conoscenze informatiche, esperienza nel web elevata, non ha mai effettuato acquisti on-line (reputando lo shopping su internet poco sicuro). Ha volato più di 4 volte, ma non ha mai comprato un biglietto on-line.

Sede test: laboratorio di informatica.

Considerazione iniziale sul sito: non ha mai visitato il sito. Caratteri troppo piccoli, colori che risaltano poco. Intuisce che è una compagnia aerea perché conosce il marchio Alitalia.

Compito 1

Esito: Fallimento.

  1. Clicca su “Assistenza Clienti”.
  2. Fa back e clicca su “Info di viaggio” e guarda la pagina.
  3. Segue una serie di link sino ad arrivare ad “Eccedenza bagaglio”, credendo che si tratti del bagaglio a mano.
  4. Torna indietro al link “Tutto sui bagagli” cliccando dal menu.
  5. Disorientata su dove andare clicca su “Bagagli speciali”.

L’utente guarda immediatamente il menu senza scorrere il contenuto della pagina, perché nei menu è sicuro di trovare tutto quello che cerca, come avviene per la maggior parte dei siti.
L’utente pensa che l’informazione sui bagagli a mano sia disponibile sul sito, naviga un po’ cliccando sui link che sembrano portare all’informazione che cerca, sembra essere disorientato, non trovando quello che cerca inizia a leggere attentamente il contenuto delle pagine.
L’utente è comunque convinto che l’informazione sia disponibile sul sito, crede di aver letto qualcosa di attinente nella sezione “Eccedenza bagaglio”.

Compito 2

Esito: Fallimento.

  1. Clicca su “info di viaggio” poi “in aereoporto”, pensa che non sia la strada giusta (invece lo è).
  2. Ritorna alla home page.
  3. Visita “assistenza clienti”, non trova niente di interessante.

L’utente inizia la ricerca affidandosi anche alle informazioni visualizzate nella pagina, ma non trovando niente di interessante ritorna alla home page usando il back fornito dal browser. Dopo una breve letta pensa che l’informazione sia disponibile solo nel caso in cui si acquisti un biglietto, poi rileggendo il menu crede che sia disponibile su “orari” o ancora su “assistenza clienti”, cliccando su assistenza clienti le sue aspettative sono deluse perché non sono possibili operazioni on-line in questa sezione.

Compito 3

Esito: Successo compito 3 e compito 2.

  1. Decide, invece, di partire da “info di viaggio”.
  2. Clicca su “In Aeroporto” e su “Tempi di check-in”.
  3. Ha continuato il compito precedente.
  4. Clicca su “Per Aeroporto”.

L’utente afferma che per trovare l’informazione che cerca non userebbe il sito Alitalia ma si rivolgerebbe ad un motore di ricerca, perché non crede che l’informazione sia disponibile sul sito.
Pensa che potrebbe usare il motore di ricerca interno oppure la mappa del sito, decide comunque di sfogliare il sito alla ricerca dell’informazione e segue il percorso che porta alla pagina “tempi di checkin” risolvendo così il compito precedente ,trovando informazione cercata nella tabella alla voce altri aeroporti.
Riprende il compito attuale riuscendo nella ricerca.
L’utente reputa le informazioni incomplete, non è proprio quello che credeva di trovare.
Torna ancora una volta alla home facendo back dal browser nonostante il percorso per tornare indietro sia alquanto lungo.

Compito 4

Esito: Fallimento.

  1. Completa form partendo dalla home.
  2. Messaggio di errore.
  3. Ricompila il form.
  4. Messaggio di errore.
  5. Clicca sull’help , ma non trova niente di interessante.
  6. Ricompila il form, ma il sistema ritorna ancora errore.
  7. Decide di inserire campo di ricerca per intera giornata piuttosto che sera.
  8. Il sistema ritorna i voli disponibili.

L’utente decide di completare il form presentato nella home page, quello relativo all’acquisto del biglietto, durante il riempimento dei campi intuisce che l’icona presentata vicino al campo data rappresenta un calendario. Quando il sistema ritorna il messaggio “non possiamo soddisfare la richiesta”, l’utente si chiede immediatamente cosa ha sbagliato nella compilazione del form ( il form è stato completato esattamente ).
Non sapendo cosa ha sbagliato ripete il riempimento del form, inserendo gli stessi dati, quando il sistema ritorna lo stesso errore, indeciso su cosa fare decide di ricorrere all’help.
Clicca prima sull’icona ma si rende conto che non è un link, così clicca sul link testuale. Ancora una volta le informazioni rilasciate dal sistema deludono le aspettative dell’utente: non c’è nessun chiarimento riguardo ai messaggi di errore.
Dopo l’ennesimo tentativo fallito, riempie il form eseguendo la ricerca per intera giornata piuttosto che sera.
L’utente si rende conto che il messaggio di errore indica che il volo con le caratteristiche richieste non è disponibile, legge in maniera errata la tabella dei voli, dall’alto verso il basso, ma si rende conto subito dopo di aver letto in maniera errata.

Compito 5

Esito: Successo

  1. Clicca su “Programma Mille Miglia”dal menu, ma niente di interessante.
  2. Va su motore di ricerca, cerca “saldo punti”, ma il sistema non ritorna niente
  3. Torna a “Programma Mille Miglia” e vede log-in.
  4. Completa il form.
  5. Entrata nella “Tua home page” non vede saldo punti
  6. Vede “Miglia = 0” e crede che siano le miglia fatte, e non i punti.

Una volta raggiunto il form di log-in non sa precisamente come completarlo, pensa che nel campo user-id vada inserito il valore “psw”, mentre non ha idea di dove possa essere inserito il codice Mille Miglia.
Solo in un secondo momento legge il paragrafo iniziale che spiega come completare il form correttamente. Per spostarsi da un campo all’altro usa tab, che non va, quindi torna ad usare il mouse.

Esito del Questionario

Parlando con il soggetto sperimentale è emerso che:

UTENTE N.3

Anni 30, sesso maschile, studente presso la facoltà di informatica, buone conoscenze informatiche, esperienza nel web elevata, ha effettuato spesso acquisti on-line (reputando il web conveniente per via dei prezzi più bassi). Ha volato più di 4 volte, e ha già comprato un biglietto on-line.

Sede test: laboratorio di informatica.

Considerazione iniziale sul sito: ha già visitato il sito, per fare un preventivo di volo. La prima cosa che vede è il form di “Prenota e Acquista”.

Compito 1

Esito: Fallimento.

  1. Clicca su “info di viaggio”
  2. Clicca “tutto sui bagagli”, poi “info generali” (legge velocemente la pagina)
  3. Clicca su “bagaglio da registrare”, dice che le informazioni sono presentate male, perché dovrebbero essere scritte in maniera schematica.

L’utente nella ricerca legge sia i link disponibili nel menu a sinistra sia i link disponibili nella pagina centrale. Pur essendo arrivato molto vicino alla soluzione ( pagina “info generali” ) non si rende conto della presenza del link “bagagli a mano”, perché ha letto velocemente la pagina.
Durante la navigazione afferma che la presentazione delle pagine è carente, vorrebbe una presentazione più schematica per una facile individuazione dei link.
Segue un secondo percorso e si rende conto di essere nella pagina sbagliata.

Compito 2

Esito: Fallimento.

  1. Clicca su “info di viaggio”.
  2. “In aeroporto”.
  3. “Tempi di chek-in”, legge nella tabella alla voce resto d’Italia.

L’utente arriva alla pagina giusta velocemente, ma si limita a risolvere il compito leggendo la tabella alla voce resto d’Italia, senza fare scroll della pagina e vedere il link tabella.
Ritiene l’immagine presente nella pagina “in aeroporto” inutile e poco attinente al resto dei contenuti della pagina.

Compito 3

Esito: Successo

  1. Arriva alla pagina interessata senza problemi.

L’utente crede che le informazioni siano presenti sul sito.
Raggiunge il link di destinazione velocemente, intuisce che le informazioni date sono indicazioni partendo da Venezia (perché riconosce l’acronimo CTV).
Per chiudere la finestra pop-up usa il bottone “chiudi”.
L’utente ritiene i paragrafi descrittivi inutile perché sono solo brevi presentazioni e niente più.

Compito 4

Esito: Fallimento.

  1. Parte da “Prenota e Acquista” della home page.
  2. Completa il form.
  3. Il sistema ritorna errore.
  4. Pensa che non estista il volo oppure che non sia disponibile oggi.
  5. Vorrebbe maggiori informazioni.
  6. Ha modificato il form con intera giornata.
  7. I voli li ha ordinati per prezzo.

Durante il completamento del form l’utente si rende conto che gli aeroporti sono divisi: primi quelli italiani, poi quelli stranieri; invece pensava che fossero ordinati alfabeticamente senza nessuna distinzione.
Per controllare la data ha usato la barra di stato del sistema operativo e non l’icona del sito perché in questo modo impiega meno tempo, in più l’icona usata gli ricorda molto un foglio excel piuttosto che un calendario.
Quando il sistema ritorna errore pensa che il volo non sia disponibile, ma desidererebbe avere maggiori informazioni a riguardo.
Dopo aver ricompletato il form e modificato il valore mattina con intera giornata, il sistema effettua la ricerca, a questo punto l’utente si rende conto che il valore mattina era errato perché la mattina era già passata.

Compito 5

Esito: Successo.

  1. Clicca su “log-in”.
  2. Nel form ha inserito “psw” nel campo user-id.
  3. Ha ridigitato psw, nonostante il sistema avesse dato già errore.
  4. Completamento corretto del form.
  5. Nella “Tua home page” individua immediatamente il saldo punti.

Durante il completamento del form ha inserito nel campo user-id il valore “psw”, per spostarsi da un campo all’altro ha usato il tab, il sistema ha ritornato errore, ha ricompletato il form con gli stessi valori, dopo aver ricevuto lo stesso messaggio di errore da parte del sistema, ha letto il paragrafo introduttivo.
Per l’utente non è del tutto chiaro che il codice Mille Miglia debba essere inserito nel campo user-id.

Esito del Questionario

Parlando con il soggetto sperimentale è emerso che:

UTENTE N.4

Anni 22, sesso maschile, studente presso la facoltà di informatica, buone conoscenze informatiche, esperienza nel web elevata, non ha mai effettuato acquisti on-line (perché privo di un adeguato mezzo di pagamento). Ha volato più di 4 volte, ma non ha mai comprato un biglietto on-line.

Sede test: laboratorio di informatica.

Considerazione iniziale sul sito: prima cosa che vede del sito è la promozione al centro della pagina, poi il menu.

Compito 1

Esito: Successo.

  1. Clicca su “assistenza clienti”.
  2. Clicca su “assistenza bagagli”, ma non trova niente di interessante.
  3. Clicca su “info di viaggio”, legge prima la pagina, poi prosegue sul giusto percorso utilizzando i link della pagina.

L’utente durante la navigazione legge prima i link della pagina e successivamente il menu.
Nella pagina “assistenza clienti” l’utente si aspetta che il sistema presenti un nuovo menu con link relativi a informazioni post-vendita.

Compito 2

Esito: Fallimento.

  1. Clicca su “info di viaggio”
  2. “In aeroporto”, immagine in questa pagina non ha nessun senso.
  3. “Tempi di check-in”, vede tabella alla voce “resto d’Italia”.

L’utente individua il percorso esatto, ma non legge il link infondo alla pagina, quindi risolve il compito leggendo la tabella alla voce “resto d’Italia”.

Compito 3

Esito: Successo.

  1. Usa il motore di ricerca interno.
  2. Raggiunge così le informazioni che cercava.

L’utente pensa che il sito dovrebbe offrire certe informazioni e si aspetta una piantina indicativa, uno stradario con le relative indicazioni. Nonostante ciò per una ricerca del genere ricorrerebbe ad un sito come “Google” o simili.
Decide di usare quindi il motore di ricerca interno.
Trovate le informazioni che cercava l’utente dimostra di essere insoddisfatto perché poco comprensibili.

Compito 4

Esito: Fallimento.

  1. Parte da “prenota e acquista”
  2. Completa il form facendo ricerca per prezzo e intera giornata.
  3. Sceglie il volo.

Gli è stato anche proposto di arrivare allo stesso risultato partendo da “orari”

  1. “Consulta orari”, ma non ha trovato nulla.
  2. “Verifica lo stato del volo”, e ha completato il form
  3. ma il campo 1(+/- h) pensa significhi tra un’ora.

L’unico problema incontrato durante il completamento del form è stato il campo in cui i valori sono i seguenti 1(+/- h), 2(+/- h), 3(+/- h), e così via, che l’utente ha interpretato come “fra un’ora”, “fra due ore”, piuttosto che intervallo di un’ora, due ore…

Compito 5

Esisto: Successo.

  1. Clicca su “log-in”.
  2. Completamento form.
  3. Nella “tua home page”, ha fatto scroll alla ricerca del saldo punti.
  4. Ha cliccato su “il tuo profilo”, ma non ha trovato niente.
  5. Poi ha visitato “estratto conto”, saldo punti = 0.

L’utente non ha letto il paragrafo introduttivo ma ha subito intuito che in user-id va inserito il codice Mille Miglia. Per spostarsi ha usato il tab anche se non molto comodo.

Esito del Questionario

Parlando con il soggetto sperimentale è emerso che:

UTENTE N.5

Anni 21, sesso maschile, studente presso la facoltà di informatica, buone conoscenze informatiche, esperienza nel web elevata, non ha mai effettuato acquisti on-line (perché privo di un adeguato mezzo di pagamento). Non ha mai volato.

Sede test: laboratorio di informatica.

Considerazione iniziale sul sito: non ha mai navigato all’interno del sito Alitalia. La prima cosa che vede è il menu con tutte le sue voci.

Compito 1

Esito: Successo.

  1. 1. Clicca su “info di viaggio”, guarda subito il menu
  2. 2. Clicca su “tutto sui bagagli” e poi su “informazioni generali”, pensando di trovare tutte le risposte in questa pagina.
  3. 3. Clicca su “bagaglio a mano”.

Non ha incontrato molte difficoltà nella ricerca delle informazioni, ma avrebbe preferito trovare le informazioni direttamente nella pagina “informazioni generali”.

Compito 2

Esito: Fallimento.

  1. Clicca su “info di viaggio”
  2. Clicca su “In aeroporto”.
  3. Va su “Tempi di checkin”.
  4. Vede i tempi dalla tabella a centro pagina alla voce “resto d’italia”

Inizialmente indeciso se cliccare su “info di viaggio” o su “assistenza clienti”, durante la navigazione ha più volte pensato che i titoli rossi dei paragrafi fossero link piuttosto che i paragrafi stessi.
L’immagine nella pagina “In Aeroporto” è completamente inutile, e il paragrafo non comunica niente, a parere dell’utente.
Non sa cosa siano esattamente gli hub.

Compito 3

Esito: Successo.

  1. Dopo un po’ di indecisione sceglie di cliccare su “info di viaggio”.
  2. Clicca su “per aeroporto” pensando di arrivare alla pagina definitiva.
  3. Clicca su “altri aeroporti”.

L’utente si aspetta una mappa geografica o indicazioni autostradali. L’informazione che cerca potrebbe non essere sul sito, per compiere questo compito andrebbe direttamente sul sito “pagine gialle”.
Durante la navigazione l’utente guarda prima la pagina e se non legge niente di interessante passa alla lettura del menu a sinistra.
Le informazioni trovate non sono soddisfacenti perché non saprebbe da dove partire comunque. Le informazioni risultano incomplete e frammentate.
Per chiudere la finestra pop-up ha usato il bottone.

Compito 4

Esito: Fallimento.

  1. Parte dalla Home Page, cliccando su solo andata.
  2. Completa il form.
  3. La ricerca ritorna un errore.
  4. Modifica il form, inserendo solo voli diretti, ma il risultato non cambia.
  5. Ricorre all’help senza nessun risultato.

L’utente torna alla home dal menu a tendina del browser, perché non usa mai né il logo né il back, relativamente al logo in alto a sinistra, si rende conto che sono due loghi diversi che però portano alla stessa pagina (questo è dovuto al fatto che l’alt di entrambi i loghi sia sempre Alitalia).
Durante il completamento del form l’utente cerca nel menu a tendina ancora una volta Marco Polo e non Venezia. Comprende il senso dell’icona calendario solo perché è situata vicino alla data di partenza/ritorno.
Quando il sistema ritorna il messaggio di errore durante la ricerca l’utente non capisce per quale motivo, pensa di aver commesso errori nel completamento del form.
Decide di ricorrere all’help clicca sull’immagine, che non è un link, così clicca sul link testuale, ma nell’help non trova nessun consiglio utile.
L’unica spiegazione che si da’ è che non ci sono voli disponibili.

Compito 5

Esito: Successo.

  1. Clicca su “log-in”.
  2. Completa il form.
  3. Entrato nella “tua home page” cerca il saldo punti.

L’utente dimostra di trovarsi in difficoltà al completamento del form, perché gli sono stati assegnati quattro valori, mentre il sistema ne richiede solo due, dopo qualche perplessità legge il paragrafo introduttivo e risolve ogni dubbio.
Per spostarsi da un campo all’altro ha usato il mouse.

Esito del Questionario

Parlando con il soggetto sperimentale è emerso che:

Fascia n°2

UTENTE N.1

Anni 19, sesso femminile, utilizzo di internet per studio e posta elettronica per 1-2 ore alla settimana, studente giurisprudenza, non si fida degli acquisti on line e non ha mai comprato nulla su internet. Ha preso 3-4 volte l’aereo.

Sede del test: laboratorio universitario

Compito 1

Esito: successo

  1. Nota il link prenota e acquista del menù
  2. Preferisce utilizzare la sezione presente nel centro della pagina
  3. Inizia a compilare il form
  4. Cerca indizi per riuscire a prenotare solo un biglietto di andata
  5. Nota il link “Solo andata”
  6. Intuisce di inserire la ricerca per orario dal radio button
  7. Compila le varie parti

L’utente non ha assolutamente posto l’attenzione sulla presenza dell’icona che apre il calendario al momento di selezionare la data di andata, considerava piuttosto quella immagine un aiuto alla navigazione (magari per poter effettuare un volo di sola andata). In cerca di un aiuto l’utente tenta di cliccare sull’help presente nella pagina ma rinuncia all’aiuto notando che, posizionandosi sull’immagine vicina alla scritta help (il punto di domanda dentro un triangolo), questo non è un link attivo. Solo dopo aver iniziato a compilare il form e resasi conto di non sapere come omettere la scelta del volo di ritorno l’utente ha notato il link “solo andata”.
L’utente non considera importante l’opzione scelta pasto ma si sente obbligato nella scelta di una delle opzioni selezionando comunque una delle voci.

Compito 2

Esito: successo

  1. L’utente torna alla home page dal link home presente nella barra in alto che indica il percorso
  2. Ritiene possibile trovare queste informazioni nel sito
  3. Clicca su info di viaggio
  4. Clicca sul link in aeroporto dal menù a sinistra
  5. Ritiene di essere nella pagina giusta leggendo il paragrafo iniziale
  6. Clicca sul link i tempi del check in
  7. Trova l’informazione ricercata

L’utente dopo il primo click (passo 3) non guarda la pagina centrale del sito, ma continua a cercare le informazioni che le necessitano nel menù a sinistra, incontrando immediatamente il link “in aeroporto”.
L’utente non capisce l’utilità dell’immagine incontrata dopo il click del passo 4 e capisce di essere nella parte giusta soltanto leggendo il paragrafo introduttivo.
Per capire quale sia la parola calda del link di cui al punto 6, inizialmente ritiene possa essere il titolo del paragrafo a dover essere cliccato perché di colore rosso, ma poi nota la freccia vicino al paragrafo stesso e per analogia con altri siti da lei visitati, intuisce possa essere lì la parola calda da cliccare e il mouse over ne dà la conferma.

Compito 3

Esito: successo

  1. L’utente crede che sia presente questo genere di informazioni nel sito
  2. Segue la corretta sequenza di link (Info di viaggio – Documenti di viaggio – Vademecum del viaggiatore)
  3. Capisce di essere nella pagina giusta grazie all’elenco presente nella parte iniziale del paragrafo
  4. Si domanda cosa siano i paesi Schengen e cerca informazioni per sapere se la Gran Bretagna rientra in questa classificazione o meno

L’utente ritiene che la lista dei documenti necessari e dei paesi Schengen o non Schengen dovrebbe essere fatta in nodo più chiaro e schematico. Trova problemi nel cercare la nazione: Inghilterra o Gran Bretagna? Crea problemi nell’utente il non sapere cosa sia questa categoria Schengen ma il sito la aiuta parzialmente a risolvere questo problema.
Per chiudere la pop up utilizza il link “chiudi” presente in basso a sinistra anche se afferma che generalmente chiude la finestra dalla X in alto a destra presente in tutte le finestre.

Compito 4

Esito: successo

  1. L’utente non crede di riuscire a trovare informazioni riguardo il suo bagaglio nel sito o riguardo cosa fare, ma si aspetta dei recapiti.
  2. Clicca sul link assistenza clienti.
  3. Segue il link assistenza bagagli
  4. È indecisa se ciccare su “bagagli smarriti” o su “cerca il tuo bagaglio”
  5. Decide di seguire il link bagagli smarriti
  6. Legge tutte le informazioni ma non riesce ancora a capire cosa potrebbe fare
  7. Come soluzione proverebbe a telefonare, anche se non crede possa essere il numero giusto, sicuramente le verrà passato un altro ufficio
  8. Vede un link che potrebbe aiutarla, clicca
  9. Si apre un file in formato pdf
  10. Trova l’informazione che si aspettava: il numero di telefono di Londra che chiamerebbe sicuramente in questo caso

L’utente resta smarrito dalla doppia possibilità offertagli dai due link che sembrano similari (passo 4), non comprendendo esattamente la differenza tra le due etichette.
Quando nel passo 9 vede il caricamento di un file pdf, l’utente si convince di aver cliccato nel posto sbagliato e che quella finestra non potrà aiutarlo in nessun modo in quanto conterrà norme e regolamenti che non sono di suo interesse in quel momento. Una volta lette le informazioni presente all’interno del file rimette in discussione quanto appena sostenuto, affermando che avrebbe visto naturale porre quelle informazioni in una finestra normale come quelle precedenti e non in un file pdf.

Compito 5

Esito: fallimento

  1. L’utente ritiene che ci possa essere il negozio virtuale nel sito
  2. Clicca su servizi – acquista sul sito ma si rende conto che questa sezione è riservata all’acquisto di biglietti e non di altri prodotti, anche se il link potrebbe trarlo in inganno e ritenendo che queste informazioni dovrebbero essere nella sezione “prenota e acquista”.
  3. L’utente a questo punto è spaesato e non sa dove potrebbe trovare le informazioni e scorre tutto il menù sulla sinistra
  4. Prova sfiduciato il link “conoscere Alitalia” ma non crede che le informazioni che cerca saranno in questa sezione
  5. Anche se esplicitamente proibito di usare la mappa del sito e il motore di ricerca interno, come ultimo tentativo l’utente proverebbe a utilizzare il motore di ricerca, tentando prima con la parola “gadget” e poi con la parola ”prodotto Alitalia”. In entrambi i casi il sistema ritorna un messaggio di errore
  6. L’utente rinuncia a completare il compito.

Esito del questionario

Parlando con il soggetto sperimentale è emerso che:

UTENTE N.2

Anni 55, sesso maschile, utilizzo di internet per ricerca informazioni e posta elettronica per 2-5 ore alla settimana, insegnante di lettere, non si fida degli acquisti on line per paura di intercettazioni sulla carta di credito, ma ritiene che sia comodo. Ha acquistato on line libri e biglietti aerei ma non con la compagnia Alitalia. Ha preso più di 4 volte l’aereo.

Sede del test: postazione domestica.

Compito 1

Esito: successo

  1. L’utente osserva la parte centrale della home page e nota subito il link “solo andata”
  2. Riempie il form e non prende in considerazione l’icona del calendario
  3. Osserva smarrito la barra di navigazione superiore
  4. Giunge fino a completamento operazione (ricevuta)

L’utente comprende chiaramente che il link “solo andata” è un’etichetta cliccabile perché la riconduce a una linguetta che identifica una parte di una sezione (come fosse un’agenda).
Nella scelta dell’aeroporto sceglie di mettere “Milano” in generale per non dover essere vincolato l’aeroporto di partenza (Malpensa o Linate).
Una volta fatto notare all’utente l’icona di cui al punto 2, egli afferma che questa sia un foglio a quadretti, ma è comprensibilmente un calendario per la posizione in cui si trova.
L’utente non comprende il significato della barra di navigazione superiore perché non riesce a vederla bene perché fatta da colori simili sovrapposti (verde su verde). Inizialmente pensava fosse qualcosa di cliccabile, ma non gli era chiaro che erano le fasi della prenotazione; solo quando dopo alcuni passi la barra inizia a riempirsi l’utente ne comprende il significato.
L’utente ritiene che ci siano troppi passi ridondanti (avrebbe messo dati passeggero e inserimento carta di credito in una stessa pagina).

Compito 2

Esito: parziale successo

  1. L’utente torna alla home page dal pulsante “indietro” fornito dal browser
  2. Ritiene di poter trovare le informazioni dal link “assistenza clienti”
  3. Legge la parte centrale della pagina e comprende di non essere nel posto giusto
  4. Torna indietro dal browser
  5. Clicca su “info di viaggio” e legge i link presenti nella parte centrale della pagina; osserva sconcertato l’immagine centrale
  6. Non si aspetta di dover cliccare nuovamente su link, ma seleziona comunque il link corretto dal titolo “in aeroporto”
  7. Vede immediatamente la tabella ma non ne intende il significato
  8. Legge il paragrafo iniziale per comprendere se si trova nella pagina giusta o meno e mentre legge trova le informazioni che gli fanno intendere il significato della tabella.

Tornando indietro dal pulsante del browser come detto nel punto 1, l’utente non comprende se si trova nella home o meno giunto alla sezione iniziale della prenotazione per “sola andata”, pagina simile alla home page ma con qualche informazione in meno.
L’azione del punto 4 fa capire che l’utente non si è reso conto che il menu è fisso durante tutta la navigazione del sito e conduce sempre alle stesse pagine indipendentemente dalla pagina da cui viene cliccato.
Nel punto 5 l’utente osserva che l’immagine non ha un chiaro significato e la ritiene inutile; per quanto riguarda la sezione dei link, sarebbe tentato a cliccare sul titolo del paragrafo, ma dato che con il mouse over non si sottolinea scorre il paragrafo con il mouse e scopre che è quella la zona calda del link.
La tabella non comunica immediatamente all’utente l’informazione principale, nemmeno il titolo in grassetto dà un grande aiuto perché non particolarmente visibile rispetto al testo.

Compito 3

Esito: successo dopo iniziale disorientamento

  1. L’utente ritiene plausibile trovare queste informazioni nel sito
  2. Non capisce dove poter trovare queste informazioni
  3. Scorre il menu a sinistra
  4. Osserva le immagini nella parte inferiore dello schermo
  5. Legge i menu sulla destra
  6. Propone di cliccare su “servizi” ma non lo ritiene utile
  7. Propone di cliccare su “partner di volo” ma non lo ritiene utile
  8. Clicca su “info di viaggio”
  9. Scorre il paragrafo ma non legge con attenzione (l’interesse va scemando non trovando immediatamente le informazioni di interesse)
  10. Sposta l’attenzione sul menu a sinistra e nota link “documenti di viaggio”
  11. Cliccherebbe su “vademecum” ma non crede sia quello che cerca
  12. Trova l’informazione di interesse.

Nel punto 9 l’utente incontra difficoltà nel trovare le informazioni di interesse dato che il paragrafo è scritto con caratteri piccoli e molto “compresso”.
L’utente al punto 11 ritiene che il link conduca più probabilmente a una specie di carta dei servizi, i diritti e i doveri del viaggiatore.
L’utente al punto 12 capisce di essere nel posto giusto grazie alla lista di documenti presente all’inizio della pagina.
L’utente non si pone problemi se visionare o meno la lista di paesi perché è convinto che l’Inghilterra rientri nei paesi Schengen, insieme dei paesi della comunità europea.

Compito 4

Esito: successo

  1. L’utente decide immediatamente di cliccare sul link “assistenza clienti”
  2. Legge la parte centrale della pagina e clicca su “assistenza bagagli”
  3. È indeciso se cliccare su “bagagli smarriti” o su “cerca il tuo bagaglio”
  4. Clicca prima su “bagagli smarriti” e trova un numero di telefono a cui chiamerebbe immediatamente
  5. Il compito sarebbe completato ma per curiosità decide di visitare “cerca il tuo bagaglio”
  6. Capisce che "on line" è un link perché appare la manina con il mouse over
  7. Capisce cos’è World Tracer ma preferisce non utilizzare questo servizio in questo contesto
  8. Torna alla pagina precedente
  9. Clicca il link “Uffici relazioni con la clientela assistenza bagagli”
  10. Visiona il file pdf appena aperto

L’utente al passo 2 si aspetterebbe di trovare immediatamente le informazioni di cui ha bisogno e invece trova una pagina con dei nuovi link.
L’utente al passo 9 crede di tornare alla pagina del punto 4 ma nota che quello che si aprirà è un file pdf. Crede di avere sbagliato, poi osserva che il numero italiano è lo stesso e ha una conferma di quello che aveva già deciso al passo 4.

Compito 5

Esito: successo

  1. L'utente crede che queste informazioni non siano utili in questo tipo di sito
  2. Prova comunque a cliccare su “conoscere Alitalia” ma crede siano informazioni sull’azienda e infatti trova le informazioni che si aspettava
  3. Prova a visitare ”Alitalia per le aziende” dove crede possano esserci prodotti in vendita per le aziende, ma trova altro rispetto a quello che si aspettava
  4. L’utente rinuncia a completare il compito

Esito del questionario

Parlando con il soggetto sperimentale è emerso che:

UTENTE N.3

Anni 20, sesso femminile, utilizzo di internet sporadico per meno di 1 ora alla settimana per studio divertimento e ricerca informazioni, studente architettura, non ha mai comprato nulla su internet ma ritiene possa essere un mezzo utile perché veloce. Ha preso 3-4 volte l’aereo.

Sede del test: laboratorio universitario

Compito 1

Esito: successo

  1. L’utente non si preoccupa di selezionare un volo di sola andata introducendo in entrambi i campi la data del 30 marzo
  2. Il sistema genera un messaggio d’errore
  3. L’utente comprende di aver compilato in modo errato il form
  4. Compila il resto del form con successo e senza ulteriori errori

L’utente si è trovato in leggera difficoltà nel momento in cui il sistema ha ritornato un messaggio di errore in seguito alla compilazione del form, perché poco chiaro, quindi ha ricompilato il form allargando il raggio di ricerca.

Compito 2

Esito: fallimento

  1. L’utente torna alla home page riscrivendo il nome del link sulla barra degli indirizzi
  2. Non crede di poter trovare questo genere di informazioni nel sito
  3. Prova a cliccare sfiduciata in “Info di viaggio”
  4. Legge velocemente la pagina ma ritiene di non aver trovato le informazioni di suo interesse

Per tornare alla home page, l’utente nota la parola “home” nella barra di navigazione superiore ma non ritiene che possa essere di suo aiuto e preferisce riscrivere l’indirizzo.
L’utente è convinto che nel sito sia possibile soltanto avere informazioni sugli orari del volo e non avere molte altre informazioni.
L’utente non legge assolutamente i link nella barra di menu a sinistra e si limita a scorrere la parte centrale della pagina non trovando le informazioni di interesse.

Compito 3

Esito: fallimento

  1. L’utente non crede di trovare questo genere di informazione nel sito
  2. Cliccherebbe su “assistenza clienti”
  3. Scorre le informazioni e gli viene in aiuto il link “call center”

L’utente è abbastanza disorientato nella ricerca di informazioni nella pagina aperta dal link del punto 2. Non trova le informazioni che gli interessano e come soluzione si ripropone di telefonare al call center per avere informazioni dirette su ciò di cui ha bisogno.

Compito 4

Esito: successo

  1. L'utente pensa immediatamente di fare affidamento al link "assistenza clienti"
  2. Nota nella pagina il link “assistenza bagagli”
  3. Clicca subito in “bagagli smarriti”
  4. Trova un numero di telefono che chiamerebbe per risolvere il suo problema

L’utente è molto istintivo e nella scelta dei cammini da percorrere procede andando a tentativi e vuole avere un immediato feedback dal sistema per sapere se si trova nella pagina giusta o meno.

Compito 5

Esito: insuccesso

  1. L'utente crede che molto probabilmente troverà un negozio online di questo tipo nel sito
  2. Clicca sul link “altre opzioni” nella parte centrale della home page, non trova quello che cerca
  3. Prova con il link “offerte speciali”, ma non ha successo nemmeno questo tentativo
  4. Crede sia possibile arrivare al negozio tramite il link “conoscere Alitalia” ma fallisce anche in questo caso
  5. L’utente clicca sul logo Alitalia sperando in qualche informazione in più ma clicca nella parte destra dell’area dell’immagine e viene indirizzata nella pagina di sky Team. L’utente non capisce le informazioni contenute in questa pagina e non ne interpreta il senso.

Questo è l’unico utente che si è interessato al link “altre opzioni” pur non trovando ciò di cui necessitava. L’utente viene bloccato nella ricerca da uno dei valutatori che ne osserva il disorientamento e la frustrazione.

Esito del questionario:

Parlando con il soggetto sperimentale è emerso che:

UTENTE N.4

Anni 36, sesso maschile, utilizzo di internet per ricerca informazioni, lavoro, acquisto prodotti e posta elettronica per più di 5 ore alla settimana, direttore amministrativo di un istituo tecnico, acquista on line ma solo fidandosi di siti molto conosciuti.
Ha acquistato on line cd musicali. Ha preso l’aereo decine di volte per voli internazionali e intercontinentali con diverse compagnie aeree.

Sede del test: ufficio nel luogo di lavoro.

Compito 1

Esito: fallimento

  1. L’utente inizia a compilare il form dalla home page non preoccupandosi della possibilità di “sola andata” e decidendo autonomamente di acquistare due biglietti di andata e ritorno in giornata per Londra.
  2. Nella scelta dei voli c’è la tabella con lo scalo a Roma e ciò disorienta l’utente che non capisce immediatamente perché il sistema risponde con un volo per Roma.
  3. Controlla la barra di navigazione superiore e comprende immediatamente che rispecchia lo stato della prenotazione e la ritiene un utile aiuto
  4. Prima di completare l’acquisto del biglietto consulterebbe il link “offerte speciali” per vedere se c’è la possibilità di avere degli sconti
  5. L’utente non completa il compito perché vorrebbe avere maggiori informazioni (ad esempio sui parcheggi di Malpensa)
  6. Crede che “prenota e acquista” lo riporti ai form che aveva interrotto di completare prima, ma non è così
  7. Crede che la preferenza pasto sia utile ma lo ritiene poco efficiente perché andata e ritorno potrebbero prevedere due diverse tipologie di pasto e questa possibilità non è contemplata dal sistema.

L’utente non ha compreso bene la struttura del sito e ritiene che il menu a sinistra sia di tipo dinamico e relativo di volta in volta alle informazioni presenti nella parte centrale della pagina. Ritiene utile e necessario avere informazioni maggiori al semplice acquisto dei biglietti a mano a mano che l’acquisto procede. Per esempio vorrebbe avere un’icona, come citato al punto 5, che appare nel menu a sinistra e che permette di accedere a maggiori informazioni sull’aeroporto di partenza e sull’aeroporto di arrivo, sui tempi di check in per quella tratta, alberghi disponibili nella città di arrivo.
L’utente osserva che il menu a sinistra, una volta selezionato, non dà la possibilità di essere chiuso, non intuendo che cliccando su un’altra voce il menu corrispondente alla voce precedente si richiude in automatico.
L’utente prima di completare l’acquisto ha molti dubbi e vorrebbe avere il maggior numero di informazioni di ogni tipo prima di inserire il numero di carta di credito ed è proprio in questo punto che viene bloccato da uno dei valutatori.

Compito 2

Esito: successo

  1. Per tornare alla pagina iniziale l’utente inserisce url nella barra di navigazione del browser
  2. Clicca su “info di viaggio”
  3. Disorientamento
  4. Clicca “in aeroporto”
  5. Clicca “i tempi del check in”
  6. Interpreta correttamente le informazioni ma le commenta

L’utente al punto 2 è disorientato perché vorrebbe sapere i tempi del check in per il volo che ha prenotato, tempi che ritiene differenti in base a aeroporto di origine, di destinazione, al giorno della settimana e al periodo dell’anno. Per questi motivi l’utente è disorientato e non capisce se è il caso di proseguire nella ricerca di informazioni o meno. (avrebbe preferito trovare queste informazioni durante la prenotazione del biglietto).
Giunto al punto 6 l’utente non è pienamente soddisfatto dell’informazione che ha ottenuto, ritenendola troppo generica e quindi degna di scarsa credibilità. Non si fiderebbe di questo tempo limite di 40 minuti, ma arriverebbe in aeroporto con largo anticipo.

Compito 3

Esito: fallimento

L’utente non ritiene che questa informazione sia fruibile a partire dalla home page del sito. Non vuole informazioni generali ma specifiche relative alla sua destinazione. Tornerebbe alla fase di prenotazione per trovare informazioni specifiche relative al volo scelto.

Compito 4

Esito: fallimento

  1. L’utente non sa se dover cliccare sul link “servizi” o “assistenza clienti” e si domanda quali possano essere le differenze rilevanti tra le due voci
  2. Clicca su “assistenza clienti”
  3. Trova il link “bagagli smarriti” senza difficoltà
  4. Ritiene di aver trovato le informazioni di suo interesse nel sito, ma andrebbe comunque a un ufficio in aeroporto per farsi dare il kit e un recapito telefonico del check-in di Londra.

Compito 5

Esito: successo

L’utente non ritiene utile un negozio on line di questo tipo poiché il bello di questo genere di acquisti è poterli fare sull’aereo. Non crede possa esserci nel sito un link a una pagina di questo tipo e non tenta nemmeno la ricerca.

Esito del questionario:

Parlando con il soggetto sperimentale è emerso che:

CONCLUSIONI

Presenteremo un riepilogo che metterà in evidenza gli aspetti positivi e gli aspetti negativi emersi durante lo user testing:

Aspetti positivi:

Aspetti negativi:

Gli utenti intervistati hanno espresso pareri piuttosto negativi dopo l’uso del sistema.
Quasi tutti hanno notato un uso di immagini e paragrafi introduttivi di ogni sezione particolarmente inutili, che potevano essere evitati, in quanto distraggono l’utente che porge attenzione a questi ultimi piuttosto che ad altro.
Molti utenti non si sono resi conto che il logo in alto in realtà è formato da due immagini che portano a pagine diverse.
Alcuni ma non la maggior parte non ha intuito il significato dell’icona rappresentante il calendario, oppure lo hanno capito perché presentato vicino al form data.
Pochissimi sono ricorsi al link “orari” per avere informazioni sulle partenze dei voli, ma tutti hanno iniziato la fase di acquisto del biglietto.
Nessuno ha letto il paragrafo esplicativo per compilare il form Log-in, tutti lo hanno fatto solo dopo che il sistema ha dato errore.
Molti non sono riusciti a interpretare i messaggi di errore, facendo delle supposizioni sull’errato completamento del form.
La maggior parte ha acquistato un biglietto di andata e ritorno, invece che solo di andata come richiesto nel compito.
La maggior parte degli utenti ha cliccato sulle immagini (icone) pensando che fossero link; di questi utenti solo una piccola parte ha lasciato perdere, mentre il resto ha cliccato sul link testuale vicino. E’ da prendere in considerazione, comunque, che la maggior parte dei compiti è stata comunque eseguita.

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