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Un rapporto di user testing rappresenta un metro oggettivo per la valutazione dei problemi e delle difficoltà che si possono riscontrare nel navigare in un sito. Il sito in questione è il quello della regione Friuli Venezia Giulia (www.regione.fvg.it) e agli utenti interessati in tale test è stato chiesto di raggiungere diversi obiettivi stabiliti in precedenza. Ogni obiettivo ha una propria difficoltà e uno o più percorsi per raggiungerlo. Il relatore del test ha solo il compito di osservare i movimenti dell'utente, dare eventuali chiarimenti e annotarsi tutto ciò che succede durante il test; invece non deve assolutamente dare ordini, soluzioni e scorciatoie. Questo tipo di test dovrebbe far emergere gli errori elencati nei rapporti delle varie simulazioni e conformità ed è considerato oggettivo (non per la totalità di utenti) in quanto il relatore ha la possibilità di osservare altri utenti mentre navigano nel sito per la prima volta o non.
Il test è stato condotto in questo modo: Per prima cosa sono stati scelti 4 utenti con i quali effettuare il test:
  1. Francesco:
    Anni : 23;
    Professione : Studente Universitario;
    Utilizzo di internet : A casa - Da 3 a 7 ore a settimana;
    Conoscenze informatiche : Medie;
  2. Valentina:
    Anni : 20;
    Professione: Studentessa Universitaria;
    Utilizzo di internet : Sia a casa che a scuola - Più di 7 ore a settimana;
    Conoscenze informatiche : Medie (ECLD);
  3. Pietro:
    Anni : 65;
    Professione : Pensionato;
    Utilizzo di internet : A casa - Da 3 a 7 ore a settimana;
    Conoscenze informatiche : Basse;
  4. Alessandro:
    Anni : 23;
    Professione : Studente Universitario;
    Utilizzo di Internet : A casa e a scuola - Oltre le 7 ore a settimana;
    Conoscenze informatiche : Alte;
Successivamente il test vero e proprio è stato svolto in queste fasi:
  1. briefing: l'utente viene salutato e quindi gli viene spiegato lo scopo del test e le modalità con le quali verrà svolto; dopo aver risposto ad eventuali chiarimenti, l'utente viene invitato a compilare un questionario con alcuni suoi dati personali, ricordandogli che il test rimarrà comunque anonimo;
  2. esecuzione del test : viene chiesto all'utente di svolgere i compiti precedentemente preparati; essi vengono comunicati in forma scritta, su biglietti di carta, uno alla volta. In questa fase si prende nota delle azioni dell'utente e si valuta l'esito della prova;
  3. debriefing : terminati tutti i compiti, l'utente è invitato a compilare un questionario post-test con domande legate al test appena concluso; si può eventualmente approfondire l'indagine su specifici eventi annotati durante il test;
  4. saluti e ringraziamenti : il test è terminato; se non ci sono ulteriori domande da parte dell'utente, lo si ringrazia per il tempo che ci ha concesso.
N.B. :Nella valutazione degli esiti e delle operazioni dell'user testing saranno utilizzati i seguenti termini:
  • positivo : se le operazioni sono andate a buon fine;
  • negativo : se le operazioni sono andate a buon fine ma eccedendo nel tempo massimo, recuperando informazioni in altri siti o informazioni sbagliate;
  • negativo : se le operazioni non sono andate a buon fine o se sono state operazioni drastiche quali "chiudi la finestra" o "passo indietro" con il browser.

Obiettivo 1 : Devo mettermi in contatto con l'assessore regionale per la pianificazione territoriale. Chi è? Posso avere un contatto con la sua segreteria tramite mail o telefono?

Percorso: giunta > Lodovico Sonego > segreteria > mail o telefono
Difficoltà : bassa
[ Utente 1 ] : Francesco
Esito :
positivo
Tempo :
1 minuto
Descrizione :
  • home > giunta > Lodovico Sonego > segreteria > [ recupero mail e telefono della segreteria ]
Note :
Nessuna nota.
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[ Utente 2 ] : Valentina
Esito :
positivo
Tempo :
2 minuti e 50 secondi
Descrizione :
  • home > giunta > [ indietro ]
  • home > ambiente e territorio > assessore competente > [ recupera i dati sull'assessore compresa la sua mail ]
Note :
L'utente come prima scelta è giunto sulla pagina della giunta regionale, documento nel quale si poteva notare l'elenco di tutti gli assessori della giunta regionale ed in fondo alla pagina anche l'assessore per la pianificazione territoriale. Forse per una non attenta navigazione della pagina l'utente non ha colto l'informazione giusta a fondo pagina. È tornata nella home page e ha esaminato i link per categorie scegliendo il link "ambiente e territorio". Nella nuova pagina ha letto tutte le informazioni e ha scoperto un link sotto il banner principale. Tale link è il collegamento alla pagina personale dell'assessore. Nonostante abbia trovato la mail dell'assessore non ha ricercato i dati della sua segreteria.
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[ Utente 3 ] : Pietro
Esito :
negativo
Tempo :
3 minuti e 20 secondi
Descrizione :
  • ambiente e terrotorio > assessore competente > per l'ambiente e la protezione civile > [ recupera la mail dell'assessore sbagliato ]
Note :
L'utente raggiunge velocemente la categoria ambiente e gli assessori competenti ma nell'elenco di tre assessori quello scelto erroneamente da lui è il primo e il secondo è invece quello corretto. Probabilmente la fretta e la non attenzione nel leggere i tre link lo ha portato a contattare l'assessore sbagliato.
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[ Utente 4 ] : Alessandro
Esito :
positivo
Tempo :
2 minuti e 30 secondi
Descrizione :
  • ambiente e terrotorio > assessore competente > per la pianificazione territoriale > segreteria > [ recupera la mail della segreteria ]
Note :
Nessuna nota

Obiettivo 2 : Ho bisogno della vaccinazione antirabbica per il mio cane, dove posso cercare informazioni?a chi domando?

Percorso : sanita > cosa fare per.. > vaccinazione antirabbica cani > Servizi Sanitari n.6 Friuli Occidentale > "Contattare il proprio comune"
Difficoltà : alta
[ Utente 1 ] : Francesco
Esito :
positivo
Tempo :
4 minuti
Descrizione :
  • home > ricerca avanzata "antirabbica" > [ indietro ]
  • home > sanita > cosa fare per.. > > vaccinaziona antirabbica per cani > ASS6 Friuli Occidentale > "Contattare il proprio comune"
Note :
L'utente ha espresso un giudizio negativo sulla ricerca avanzata "Potevano indirizzarmi all'antirabbica dalla ricerca nella home del sito" esprimendo così un disappunto sul metodo di ricerca presente nel sito.
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[ Utente 2 ] : Valentina
Esito :
negativo
Tempo :
7 minuti
Descrizione :
  • esamina con cura la home page
  • home > ricerca avanzata > [ ricerca con la funzione le parole "vaccinazioni", "cani", "vaccinazioni cani" ] > [ indietro ]
  • [ dopo aver guardato di nuovo la home page decide di abbandonare la ricerca ]
Note :
La funzione di ricerca avanzata non permette una reale ricerca avanzata. Immettendo "vaccinazioni cani" (tralasciando l'errata immissione delle parole) non ha dato alcun risultato in quanto la ricerca viene effettuata nelle varie categorie.
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[ Utente 3 ] : Pietro
Esito :
negativo
Tempo :
8 minuti
Descrizione :
  • home > sanita > ricerca nel sito "vaccinazione antirabbica" > trova il link (errato) tra i risultati > [ chiude tutto ]
  • home > aziende e strutture > [ indietro ]
  • home > sanita > ricerca nel sito "vaccinazione antirabbica zona sacile" > [ error ] [ indietro ] > ricerca nel sito "vaccinazione antirabbica" > trova un link (errato) dell'azienda sanitaria di Trieste > decide di usare il telefono di TS e chiedere a loro
Note :
La ricerca con le parole chiave è stata corretta. L'errore principale è stato quello di sceglere in modo errato i link tra i risultati dell'operazione di ricerca. Infatti l'utente ha cliccato il link dell'azienda dei servizi sanitari di un'altra zona e ha deciso di utilizzare il loro recapito telefonico per avere le informazioni che voleva.
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[ Utente 4 ] : Alessandro
Esito :
Tempo :
5 minuti e 40 secondi
Descrizione :
  • home > sanita > ricerca nel sito "vaccinazione antirabbica" > trova il link tra i risultati > ASS6 Friuli Occidentale > "Contattare il proprio comune"
Note :
L'utente ha espresso qualche preoccupazione sul link da utilizzare per la ricerca della vaccinazione antirabbica e alla fine nel campo di ricerca della categoria sanita ha trovato un link della pagina esatta.

Obiettivo 3 : Sono interessato allo statuto del mio comune di residenza, Sacile. Voglio scaricarmi una copia di tale statuto. Dove lo trovo?

Percorso : Enti locali > Sacile
Difficoltà : bassa
[ Utente 1 ] : Francesco
Esito :
positivo
Tempo :
3 minuti
Descrizione :
  • home > enti locali del fvg > Guida agli enti locali > [ indietro ] > statuti > [ recupera lo statuto di Sacile ]
Note :
L'utente nella pagina degli enti locali ha erroneamente scelto il primo link ai comuni non accorgendosi che lo portava alla guida dei Comuni e non agli statuti, scelta proposta immegiatamente sotto. L'utente si lamenta che le etichette di questa pagina sono grafico-cromaticamente ingannevoli.
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[ Utente 2 ] : Valentina
Esito :
positivo
Tempo :
5 minuti
Descrizione :
  • home > statuto > [ indietro ]
  • home > ambiente e territorio > uffici e contatti > [ indietro alla home ]
  • home > turismo > [ indietro ]
  • home > autonomie locali > statuti > [ scelta del comune in una lista ]
Note :
Il primo errore effettuato dal test è stato quello di confondere il link "statuto". Infatti tale link porta allo statuto regionale e non a quello dei comuni. Dopo aver capito della errata destinazione torna alla home page e tra i link sceglie "ambiente e territorio", probabilmente l'utente non si è ricordato del suo passaggio in quella stessa categoria nell'obiettivo precedente ma nonostante questo non trova le informazioni neanche qui. Decide di tornare alla home page e guardando bene tra i link nota "autonomie locali" e successivamente riesce a raggiungere il suo obiettivo finale. Il numero di errori probabilmente è dato dalla non attenta lettura di tutti i link della pagina.
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[ Utente 3 ] : Pietro
Esito :
positivo
Tempo :
7 minuti
Descrizione :
  • home > statuto > [ indietro ]
  • home > ricerca avanzata "statuto comune di sacile" > [ error ][ indietro ]
  • home > mappa del sito > [ indietro ]
  • home > regione-guida (pdf) > [ indietro ]
  • home > autonomie locali > unioni di comuni > statuto > [ indietro ] > statuti > [ scelta del comune in una lista ]
Note :
Anche in questo caso l'utente ha confuso il link "statuto" e dopo una ricerca con una serie di errori e il tentativo di trovare le informazioni desiderate nella mappa del sito, l'utente è giunto nella pagina giusta, nella sezione delle autonomie locali. Preso dalla fretta ha cliccato il primo link che ha visto a centro pagina "unione di comuni". Tornando alla pagina della autonomie locali ha letto in maniera piu accurata i vari link e ha trovato lo statuto esatto.
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[ Utente 4 ] : Alessandro
Esito :
positivo
Tempo :
2 minuti e 50 secondi
Descrizione :
  • home > autonomie locali > statuti > [ scelta del comune in una lista ]
Note :
Nessuna nota

Obiettivo 4 : Questa estate andrò al mare a lignano, posso cercare un albergo che sia almeno vicino al mare con una piscina? Vorrei che sia conveniente anche, magari 3 stelle

Percorso : turismo > sito turismo > zona : lignano + alloggio : hotel > ricerca tra i risultati
Difficoltà : media
[ Utente 1 ] : Francesco
Esito :
negativo
Tempo :
8 minuti
Descrizione :
  • home > turismo > [ indietro ]
  • home > autonomie locali > gli enti locali in rete > sito di Lignano > una serie di ricerche nel sito di Lingano
Note :
La difficoltà principale è stata quella di scorgere nella sezione "turismo" il primo link in alto nella pagina. Link decisamente invisibile a mio avviso. L'utente non trovando informazioni nella sezione turismo (che comprendeva solo i moduli per gli albergatori) è giunto nel sito del comune di Lignano e nonstante abbia trovato le informazioni desiderate l'esito può considerarsi negativo perchè le informazioni non sono state trovate all'interno del sito regionale.
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[ Utente 2 ] : Valentina
Esito :
negativo
Tempo :
9 minuti
Descrizione :
  • home > turismo > modello di classificazione alberghi (pdf) > [ indietro ]
  • home > turismo > mappa > [ indietro alla home ]
  • home > ambiente e terrotorio > [ indietro ]
  • home > autonomie locali > [ indietro ]
  • [ dopo aver guardato di nuovo la home page decide di abbandonare la ricerca ]
Note :
L'utente ha scelto correttamente il primo link ma non ha letto attentamente i due link iniziali uno dei quali portava alla categoria turismo. Gli errori fondamentalmente sono anche qui per una mancata attenta lettura dei link e delle pagine, il link "mappa" (del sito) nella pagina del turismo (inutile secondo l'utente)(e anche secondo il relazionatore) è stato confuso con una mappa della regione e successivamente le scelte delle due categorie sono state a mio avviso un riflesso delle due ricerche precedenti. Nota sull'utente: era alquanto irritato e confuso, prima di chiudere tutte le finestre ha borbottato e esclamato "un caos!!!".
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[ Utente 3 ] : Pietro
Esito :
negativo
Tempo :
10 minuti
Descrizione :
  • home > turismo > [ indietro ] > turismo > [ indietro ]
  • home > guida fvg > [ indietro ] > primo piano tv > [ indietro ] >
  • home > turismo in fvg > scelta di Hotel a Udine > [ indietro ] > scelta di Hotel a Pordenone > nuova ricerca > sceglie dalla mappa la localita "Lignano" e imposta il filtro "alberghi" > [ sceglie l'albergo dalla lista ]
Note :
Dopo vari tentativi di ricerca nella categoria "turismo" (il link era all'inizio pagina e non è abbastanza visibile) l'utente decide di tornare alla home, clicca a caso qualche link e nota il link al "turismo in fvg" nella home page (sono presenti due link "turismo" e portano a destinazioni diverse). L'utente fa delle scelte errate sui filtri di ricerca nell'apposito riquadro di alberghi e province e alla fine nota una mappa dalla quale sceglie l'esatta destinazione.
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[ Utente 4 ] : Alessandro
Esito :
positivo
Tempo :
5 minuti e 45 secondi
Descrizione :
  • home > turismo > sito turismo > hotel alloggi > selezione nella mappa della località di Lignano > selezione del filtro "alberghi" a Lignano > [ recupera le informazioni riguardanti gli alberghi a 3 stelle ]
Note :
In un primo momento l'utente non ha subito notato nella sezione turismo il link al sito turismo e dopo un'attenta lettura di tutti i link della pagina (semplicemente alcune liste di moduli da compilare) l'utente ha trovato il link esatto in alto pagina. Ha inoltre aggiunto che tutti i link dei moduli per albergatori ecc erano posizionati nella pagina sbagliata e il link a quella pagina era ambiguo.

Obiettivo 5 : La foce dell'isonzo, ci sono alcune informazioni su questa foce e sulla flora e fauna presenti?

Percorso : parchi e aree protette > foce dell'isonzo > aspetti naturalistici > flora e fauna
Difficoltà : media
[ Utente 1 ] : Francesco
Esito :
positivo
Tempo :
1 minuto
Descrizione :
  • home > parchi e aree protette > foce dell'Isonzo > aspetti naturalistici > [ recupera le informazioni sulla flora e fauna dell'Isonzo ]
Note :
Nessuna nota.
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[ Utente 2 ] : Valentina
Esito :
positivo
Tempo :
2 minuti e 44 secondi
Descrizione :
  • home > parchi e aree protette > flora > mappa parchi, riserve, biotipi > foce dell'isonzo > [ recupera i dati sulla flora e fauna nonostante il documento sia una sintesi sulla foce dell'isonzo ]
Note :
L'utente raggiunge facilmente la categoria dei parchi e delle aree protette ma non leggendo attentamente la pagina gli sfugge il link al centro "la foce dell'isonzo", link che era disposto in una lista di tutti i parchi e aree protette del friuli. Nonostante questo raggiunge la sezione flora e recupera i dati interessati non accorgendosi comunque che ciò che stava leggendo era semplicemente una sintesi.
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[ Utente 3 ] : Pietro
Esito :
positivo
Tempo :
2 minuti e 30 secondi
Descrizione :
  • home > ambiente e territorio > [ indietro ]
  • home > parchi e aree protette > foce dell'Isonzo > fauna & flora > [ trova le informazioni esatte ]
Note :
Nessuna nota di rilievo.
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[ Utente 4 ] : Alessandro
Esito :
positivo
Tempo :
2 minuti
Descrizione :
  • home > parchi e aree protette > foce dell'Isonzo > flora e fauna > [ recupera le informazioni sulla flora e fauna dell'Isonzo ]
Note :
Nessuna nota
Al termine del test ad ogni utente è stato proposto un questionario sull'attività appena svolta. Le domande e le risposte sono state queste:
Hai incontrato difficoltà nell'eseguire qualche compito che ti è stato chiesto?
  • Utente 1 :no
  • Utente 2 :a parte le cose che non ho trovato no
  • Utente 3 :in alcuni momenti non sapevo dove cercare
  • Utente 4 :no ma la fretta può non farti leggere alcuni link utili
Ti sei fatto un'idea di come è organizzato il sito?
  • Utente 1 :si
  • Utente 2 :mica tanto devo dire..è un po' confusionario e forse dovrei vederlo con più calma magari cercando qualcosa che mi interessi
  • Utente 3 :non proprio
  • Utente 4 :si ma le categorie della home le organizzerei meglio
Quale parte del sito o quale funzionalità ti ha soddisfatto particolarmente?
  • Utente 1 :i link sulla destra sono ben organizzati
  • Utente 2 :niente in particolare, forse la cosa migliore è l'indice a destra
  • Utente 3 :nulla di particolare
  • Utente 4 :la scelta delle zone turistiche nella categoria turismo
Quale parte o funzionalità avrebbe bisogno di miglioramenti?
  • Utente 1 :la parte sul turismo
  • Utente 2 :servirebbero più voci negli elenchi per torvare subito ciò che serve
  • Utente 3 :la ricerca nel sito non funziona bene
  • Utente 4 :le categorie della home
Consideri il contenuto del sito utile? Lo ritieni attendibile?
  • Utente 1 :utile e attendibile, è un sito istituzionale
  • Utente 2 :Sicuramente è utile, anche se credo che venga consultato solo per gli aspetti generali della regione, ad esempio amministrativi, mentre per molte altre voci credo che si facciano delle ricerche senza passare per il sito della regione ma usando solo i motori di ricerca per capire, io per cercare un albergo non passerei per questo sito ma andrei direttamente nel sito di Lignano o turistici e lo stesso se dovessi fare una ricerca sull'Isonzo
  • Utente 3 :si lo ritengo attendibile
  • Utente 4 :si lo ritengo attendibile essendo un sito regionale, spero che sia fatto da persone competenti

Con questo test sono emersi i problemi notati durante le precedenti relazioni di accessibilità.
Tra i problemi gravi del sito si possono notare la non funzionalità del metodo di ricerca nel sito, l'ambiguità di alcuni link non sempre intuibili e la presenza di alcuni link per lo più invisibili all'occhio umano, spesso a causa di disattenzione o fretta. I problemi principali per gli utenti in genere sono causati dalla velocità nell'eseguire le operazioni; spesso e volentieri gli utenti spinti dalla disattenzione nel leggere i documenti o non trovano le informazioni o addirittura finiscono in pagine errate. Aggiungendo questi errori di navigazione agli errori di progettazione di un sito si rende la fruizione di esso alquanto difficile e complicata, anche per un utente abile e provvisto di pc.
Un particolare emerso con questo user test è il fatto che gli utenti che navigano in un sito sono in grado di raggiungere lo stesso obiettivo in modi e percorsi diversi, spendendo più o meno tempo e risorse. Questo è dato dalla diversa lettura che ognuno da ad un sito.
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