Università degli Studi di Udine


Relazioni per il Corso di

"PROGETTAZIONE SITI WEB"

USER TESTING

www.alitalia.it

Nell’ambito del progetto di Progettazione Siti Web, per quanto riguarda lo user testing, abbiamo valutato il sito dell'Alitalia; abbiamo inventato diversi compiti (casi d'uso), e dopo aver selezionato 4 utenti, abbiamo eseguito lo user testig.

Innanzitutto abbiamo informato gli utenti dello scopo del test (fase di briefing), ovvero quello di trovare eventuali problemi di usabilità all'interno del sito. Dopodichè abbiamo presentato a ciascun utente (uno alla volta) i diversi compiti, chiedendogli di provare a svolgerli. Abbiamo anche chiesto ad ogni utente di parlare durante lo svolgimento de compito (think aloud - pensare ad alta voce), in modo tale da poter capire perchè effettuava determinate azioni. Infine abbiamo svolto il debriefing, chiedendo ad ogni utente le sue impressioni generali sul sito.

Abbiamo presentato, in maniera dettagliata e sistematica per ogni compito e per ogni utente, la descrizione delle azioni svolte da ogni utente, le sue impressioni e reazioni.

Abbiamo infine elencato gli aspetti positivi e gli aspetti negativi complessivi riscontrati durante il test.




COMPITI DA SVOLGERE

Compito 1 - Prenotare un volo

SCOPO:
Testare una delle funzioni principali di un sito di una compagnia aerea: la prenotazione on-line dei biglietti

DESCRIZIONE COMPITO:
Sei Gianfranco Liberti, un uomo in carriera, direttore di una grossa ditta di Milano; soffri leggermente di vertigini e per questo ti da fastidio la vista dal finestrino degli aerei e sei un convinto vegetariano da molto tempo. Abiti nei pressi di Milano e per motivi imprevisti di lavoro devi recarti a Londra domani. Sarai impegnato per circa una settimana lì, quindi vuoi prenotare un biglietto di andata/ritorno con l'Alitalia; come al solito non vuoi badare a spese, quindi scegli un biglietto nella classe business. Di solito i tuoi viaggi sono molto movimentati e tutto può cambiare rapidamente, quindi vorresti non avere costi aggiuntivi nel caso dovessi cambiare la prenotazione, anche se forse ti costerà un po' di più. Vorresti partire la mattina verso le 9:00 e tornare a Milano la settimana dopo per la sera

DIFFICOLTÀ:
Media

PUNTO DI PARTENZA:
Home page www.alitalia.it

PUNTO DI ARRIVO:
Form di pagamento con carta di credito

TEMPO PREVISTO:
15 minuti

Compito 2 - Iscriversi al club MILLEMIGLIA Alitalia

SCOPO:
Effettuare l'iscrizione al club MILLEMIGLIA

DESCRIZIONE COMPITO:
Sei il responsabile dei contatti con l'estero di una famosa azienda di automobili italiana e per questo ti ritrovi a viaggiare molto in aereo, soprattutto con voli Alitalia; decidi così, su suggerimento da parte di un amico, di iscriverti al club Millemiglia per poter usufruire delle numerose opportunità che offre, in particolare ai viaggi premi che mette a disposizione

DIFFICOLTÀ:
Facile

PUNTO DI PARTENZA:
Home page www.alitalia.it

PUNTO DI ARRIVO:
Form di iscrizione completato

TEMPO PREVISTO:
7 minuti

Compito 3 - Noleggiare un'auto

SCOPO:
noleggiare un'auto di lusso a New York per la durata di una settimana

DESCRIZIONE COMPITO:
Hai ereditato da poco un bel po'di denaro da una vecchia pro-zia che neanche conoscevi e hai deciso che dopo tanti anni di vita sedentaria è arrivato il momento di conoscere da vicino il mondo. Come prima meta hai scelto New York, di cui hai sempre sentito solo tanto parlare; partirai il 09/04/07 e starai lì per una bella settimana. Il biglietto Alitalia lo hai già prenotato però ti rendi conto che ti servirà una macchina per poterti spostare; non ti interessa il modello ma ti basta che sia una bella macchina di lusso, non vuoi badare a spese

DIFFICOLTÀ:
Media

PUNTO DI PARTENZA:
Home page www.alitalia.it

PUNTO DI ARRIVO:
Form di immissione dati del passeggero

TEMPO PREVISTO:
15 minuti

Compito 4 - Trovare orario d'arrivo

SCOPO:
Trovare nel sito le informazioni di partenza/arrivo riguardo al volo AZ0720

DESCRIZIONE COMPITO:
Questa mattina tuo fratello è partito per Atene. Sai solamente che doveva prendere l'aereo all'aeroporto di Roma Fiumicino alle ore 9:00 circa e che sarebbe giunto a destinazione nel giro di tre ore circa. Ormai sono le quattro del pomeriggio e lui, che doveva chiamarti per dirti se era tutto apposto, non lo ha ancora fatto. Decidi quindi di usare internet per sapere se l'aereo è atterrato in orario o se ci sono state delle complicazioni

DIFFICOLTÀ:
Media

PUNTO DI PARTENZA:
Home page www.alitalia.it

PUNTO DI ARRIVO:
Status volo/orario e informazione sui voli

TEMPO PREVISTO:
15 minuti

Compito 5 - Cercare contatti

SCOPO:
Capire che non è possibile trovare i contatti degli uffici Alitalia di Pechino, come di qualsiasi altra città estera

DESCRIZIONE COMPITO:
Sei Zang Yhuan, un cinese in soggiorno in Italia per motivi di lavoro. Ti sei accorto che il biglietto che avevi prenotato per il ritorno in Cina presenta degli errori nella parte anagrafica e al check-in non verrebbe riconosciuto a tuo nome. Decidi quindi di rivolgerti direttamente all'ufficio Alitalia di Pechino dove avevi prenotato il biglietto. Sul sito sarà presente un contatto a cui potersi riferire

DIFFICOLTÀ:
Difficile

PUNTO DI PARTENZA:
Home page www.alitalia.it

PUNTO DI ARRIVO:
Contatti ed assistenza/uffici alitalia nel mondo/IMPOSSIBILE

TEMPO PREVISTO:
20 minuti


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UTENTI

Situazione operativa in cui gli utenti hanno lavorato: windows XP e browser grafico.


UTENTI
Nome Livello Fascia d'età
Elena esperto 18 - 25
Eros principiante avanzato 15 - 18
Francesca principiante avanzato 18 - 25
Germana principiante 45 - 60

Profili utenti

Elena:
Studentessa universitaria. Ha viaggiato una sola volta in aereo; ha una conoscenza abbastanza avanzata di internet (è spesso on-line) e dei computer. Non ha mai acquistato niente on-line.

Eros:
Impiegato in un'azienda, non ha una profonda conoscenza di internet e dell'uso dei computer. Non ha mai viaggiato in aereo ne comprato qualcosa on-line.

Francesca:
Studentessa universitaria di matematica; discreta familiarità con l'uso del pc e di internet; non ha mai viaggiato in aereo, non ha mai acquistato niente on-line.

Germana:
Artigiana sposata con tre figli; ha scarsa conoscenza del pc e di internet, che non usa quasi mai.


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SOMMARIO RISULTATI

I maggiori problemi riscontarti riguardano la semplicità con cui un utente dovrebbe essere in grado di comprendere il significato dei link (poter prevedere quali informazione troveranno cliccando sui link stessi). Gli utenti da noi selezionati hanno avuto infatti alcune difficoltà, sia per il fatto che alcuni link, essendo in inglese, erano più difficili da capire, sia per il fatto che il nome stesso di alcuni link era ambiguo o poco chiaro. Durante il nostro user testing abbiamo inoltre avuto modo di osservare che l'utente comune ha bisogno di estrema semplicità e chiarezza; vuole poche informazioni essenziali per ogni pagina, e si fa distrarre da qualsiasi elemento presente che ritiene fuori posto. Sarebbe quindi opportuno eliminare le informazioni superflue, in particolare semplificare i passaggi necessari perla prenotazione di un volo, compito che ha creato non pochi problemi agli utenti. Ultimo elemento che andrebbe corretto è quello a cui si riferisce il compito 5. Non è infatti possibile conoscere i contatti degli uffici esteri dell'Alitalia, a causa di un errore nello script java: sono presenti due menu a tendina, il primo per la selezione del Paese, il secondo per la selezione della città. Selezionando un qualsiasi paese estero, diventa però impossibile scegliere una città, poichè il secondo menu a tendina non contiene alcun elemento. Se l'utente prosegue ugualmente cliccando su cerca, gli viene chiesto di inserire obbligatoriamente una città, cosa che non ha in alcun modo la possibilità di fare.


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DETTAGLIO RISULTATI

Compito 1

  1. Elena
    • Esito: SUCCESSO
    • Tempo: 10 minuti
    • Azioni: l'utente partendo dalla home-page inserisce le destinazioni e le date necessarie, non scegliendo però le fasce orarie nè il calendario in javascript messo a disposizione. Imposta la classe su business come richiesto e avvia la richiesta. Seleziona quindi il volo di andata e quello di ritorno, controllando ogni volta se tutte le informazioni sono corrette; si lamenta perchè per capirlo deve leggere tutto, e le sembrano passi inutili e poco informativi. Dimentica di accettare tutte le condizioni del contratto, quindi, dopo essere tornata indietro e averle accettate, prosegue fino a completare la form. Nel prefisso internazionale inserisce +39, che non viene riconosciuto. Riprova con 0039 e questa volta ha successo.
    • Commenti: "La procedura è completa e forse troppo dettagliata e lunga; ci sono pagine che ripetono le informazioni di scelta del volo e non si capisce subito a cosa servono se non per rileggere tutto a fatica e confermare la scelta. L'accettazione delle condizioni si rischia di perderla in mezzo ad altre informazioni che si saltano più che volentieri."

  2. Eros
    • Esito: SUCCESSO
    • Tempo: 7 minuti
    • Azioni: l'utente parte dalla home page ed inserisce i nomi, le date e i criteri di ricerca nella form apposita; non usa il calendario in javascript messo a disposizione ma inserisce le date "a mano"; imposta il campo classe su business come richiesto ed avvia la ricerca. Nelle successive pagine di conferma e scelta volo seleziona il volo di andata e quello di ritorno con l'opzione business libera, dicendo che comunque non ha capito bene a cosa serva. Dice che legge sempre tutto a grandi linee perchè c'è molto testo scritto con un carattere piccolo. Accetta tutte le condizioni necessarie all'acquisto e prosegue fino a completare la form di inserimento dei suoi dati; dice di non capire bene cosa si intenda nel campo "tipo di contratto" fino a quando non apre il menu a tendina.
    • Commenti: L'utente è soddisfatto del successo e ritiene che l'intera procedura sia appropriata e completa anche se i testi da leggere sono un po' troppi e alcune informazioni e campi da completare non sono spiegati molto bene.

  3. Francesca
    • Esito: SUCCESSO
    • Tempo: 11:30 minuti
    • Azioni: l'utente partendo dalla home-page clicca sul link solo andata per avere una conferma sullo stato del sistema e sapere quando è su "andata e ritorno". Dopodichè inserisce i nomi delle località senza usare il calendario javascript; inserisce anche le fasce orarie e seleziona il link "cerca per orario".
      A questo punto seleziona il volo di andata e quello di ritorno con una certa difficoltà. L'utente controlla se tutte le informazioni sono corrette e per fare ciò è costretto a leggere tutto. Leggendo incontra il codice e-coupon e si chiede che cos'è. Non trovando risposta va avanti nel lavoro. Accetta tutte le condizioni e seleziona il link "i>continua"; compila infine la form in ogni sua parte.
    • Commenti: Secondo l'utente c'è un po' di confusione nella pagina di scelta de volo. Suggerisce che l'impaginazione dovrebbe essere fatta diversamente, in modo tale da distinguere i voli diretti da quelli con scalo. Commenta inoltre che per capire bene il contenuto delle pagine di scelta del volo è necessario leggere tutto il testo presente nelle pagine, che spesso è troppo e scritto con un carattere troppo piccolo.

  4. Germana
    • Esito: SUCCESSO
    • Tempo: 15:20 minuti
    • Azioni: l'utente parte dalla home-page come richiesto, e seleziona le date di partenza e di arrivo utilizzando il calendario javascript. Seleziona anche l'orario di arrivo e quello di partenza. A questo punto inserisce l'aereoporto di partenza sul campo di quello d'arrivo, si accorge subito del suo errore e corregge. Dopo aver cliccato sul link "ricerca voli", si sofferma sulla schermata di scelta del volo, e dopo qualche istante di lettura seleziona la tariffa e il volo corretti. A questo punto non sa come confermare (non trova il pulsante "continua"); poco dopo lo trova e clicca. Legge tutta la pagina e accetta le condizioni della tariffa libera. Ha nuovamente delle difficoltà a trovare il pulsante "continua". Una volta trovato e cliccato inserisce tutti i dati nella form.
    • Commenti: L'utente commenta che bisogna conoscere bene il pc, e avere parecchia esperienza. Tuttavia ritiene che nel sito sia spiegato tutto bene.

Compito 2

  1. Elena
    • Esito: SUCCESSO
    • Tempo: 4 minuti
    • Azioni: Premendo sul link al programma del club, l'utente vede brevemente di cosa si tratta e cosa offre; a questo punto cerca di cliccare su iscriviti ma erroneamente attiva il link a "Biglietto Premio" in quanto, come sottolinea, i due collegamenti sono piccoli e molto ravvicinati. Corretto l'errore compila la form in tutte le sue parti come richiesto.
    • Commenti: Nessun commento sulla procedura di iscrizione; osserva però che i collegamenti e le informazioni sono a volte disposte male e poco distinguibili.

  2. Eros
    • Esito: SUCCESSO
    • Tempo: 7 minuti
    • Azioni: Partendo dalla home-page l'utente nota subito il link per iscriversi al club e prosegue quindi nel completare la form inserendo solo i dati obbligatori al fine della registrazione. Imposta la lingua tedesca come preferita per ricevere le informazioni via posta ma non si accorge che ciò non è possibile in quanto risiede in Italia e una nota informa che per i residenti l'unica scelta possibile è quella della lingua italiana. Alla successiva pagina di conferma viene quindi informato dell'errore e dopo averlo corretto prosegue fino al completamento corretto della registrazione al club.
    • Commenti: L'utente ammette che l'errore che ha commesso è dovuto a una sua distrazione e ritiene che la procedura sia corretta e abbastanza dettagliata.

  3. Francesca
    • Esito: SUCCESSO
    • Tempo: 11:30 minuti
    • Azioni: L'utente dopo una breve panoramica preme su iscriviti. A quel punto inserisce i dati nella form. Prova una certa difficoltà e perplessità quando si accorge che non c'è la possibilità di scegliere "no" dal menu a tendina in cui viene chiesto se si è socio di altri programmi frequent flyer.
    • Commenti: L'utente ritiene che il collegamento sia molto evidente, che la form sia chiara e veloce a parte in alcuni punti.

  4. Germana
    • Esito: SUCCESSO
    • Tempo: 15:20 minuti
    • Azioni: L'utente inizia a leggere la homepage e trova il link: entrata nel club. A quel punto clicca su iscriviti. Arrivato nella pagina di iscrizione la legge tutta dopodichè completa il form spostandosi da una box all'altra con il mouse in modo lento.
    • Commenti: Potrebbero farlo molto più veloce e con meno cose da scrivere!

Compito 3

  1. Elena
    • Esito: SUCCESSO
    • Tempo: 10 minuti
    • Azioni: L'utente dalla home-page prosegue nella relativa pagina per il noleggio dell'auto. Compila i campi di ricerca con "New York" come città scelta e seleziona uno dei tre aeroporti che gli vengono proposti nella pagina seguente. Legge le varie informazioni sull'auto e guarda soprattutto le immagini facendo spesso click su Mostra immagini; si lamenta quando legge che le immagini delle auto sono solo indicative e non è detto che corrispondano a quelle reali. Rilegge i dati e accetta il regolamento come da richiesto finendo il compito con la compilazione della form.
    • Commenti: La procedura risulta chiara e dettagliata anche se secondo lei dovrebbero almeno mettere le foto reali delle automobili perché alla gente potrebbe interessare più che leggere il nome del modello che magari non conoscono.

  2. Eros
    • Esito: SUCCESSO
    • Tempo: 7 minuti
    • Azioni: L'utente vede subito il link ad Auto che presenta una serie di campi di ricerca da completare; inserisce "New York" come da richiesta nel campo città e passando alla pagina successiva specifica uno dei tre aeroporti presenti nella città. Legge le varie informazioni sull'auto e guarda le immagini facendo click su mostra immagini, altrimenti nascoste. Rilegge i dati immessi e accetta il regolamento per arrivare infine alla pagina con la form da completare con i propri dati.
    • Commenti: Secondo l'utente questa procedura risulta tutto sommato completa ed esaustiva anche se a suo avviso troppo lunga e con passaggi inutili, come la pagina in cui è presente il contratto da accettare che tanto non legge mai nessuno perchè lunghissimo e difficile da leggere.

  3. Francesca
    • Esito: SUCCESSO
    • Tempo: 11:30 minuti
    • Azioni: L'utente partendo dalla home-page vede il link auto e lo preme. A quel punto seleziona l'aeroporto, la data, l'ora, il lusso e preme su cerca pensando di poter così scegliere gli optional. Accortosi di aver ottenuto un risultato non desiderato cerca di tornare indietro per selezionare gli optional, ma ben presto si accorge che ciò non è possibile. Allora ordina le auto per prezzo e seleziona la più costosa. Legge attentamente il regolamento e lo accetta. Dopodichè accetta anche il contratto.
    • Commenti: "Ho avuto una sensazione bruttissima quando mi sono accorta di aver sbagliato e di non poter tornare indietro sui miei passi. Sono rimasta delusa dal fatto di non aver capito come avere più optional!".

  4. Germana
    • Esito: SUCCESSO
    • Tempo: 15:20 minuti
    • Azioni: L'utente osserva attentamente la homepage, e clicca su agenzie viaggi. Gli compare una finestra di errore, allora torna alla homepage ma non sa più dove cliccare. Dopo un breve momento di smarrimento trova il link auto e lo seleziona. Inserisce i dati nel form e preme su cerca, legge attentamente la pagina di selezione del modello dopodichè seleziona il più costoso. non capisce la frase "seleziona la casella per continuare" e fa un pò di confusione sui link in fondo alla pagina ma alla fine riesce a portare a termine il suo compito.
    • Commenti: L'utente è rimasto deluso dalla difficoltà riscontrata, che attribuisce alla sua inesperienza e aggiunge: "Bisogna avere un bel po' di pratica".

Compito 4

  1. Elena
    • Esito: SUCCESSO
    • Tempo: 10 minuti
    • Azioni: Dopo un paio di riflessioni, l'utente clicca su consulta orario, poi afferma che si è trattato di un errore; voleva selezionare il link status volo; le informazioni che legge gli sembrano comunque appropriate, quindi decide di restare su questa sezione. Riempie i campi di ricerca per trovare il volo e legge i risultati; trova l'aereo cercato, però manca lo stato del volo attuale; prova quindi a cliccare sul numero del volo ma l'informazione cercata non è presente. Torna quindi alla home e questa volta clicca su status volo, compila i campi di ricerca ma non seleziona l'orario della giornata. Trova comunque il volo e clicca sul numero corrispondente per saperne lo stato attuale ma così facendo non trova l'informazione cercata. Prova infine a cliccare su check dove gli viene presentato lo stato attuale del volo.
    • Commenti: Ammette che l'errore è stato suo, però non pensa che sia così ovvio andare su status volo. Dice che non sapeva cosa volesse dire la parola inglese "check" (e di conseguenza quali informazioni avrebbe potuto trovare cliccando su check stesso), e sostiene di aver usato il link "giusto per provare". Aggiunge che "per le persone non giovani, che magari non sanno l'inglese, risulta molto difficile sapere cosa voglia dire la parola check".

  2. Eros
    • Esito: SUCCESSO
    • Tempo: 7 minuti
    • Azioni: L'utente dopo un istante di riflessione sulle varie informazioni presenti sulla home-page clicca su status volo. Dopo aver compilato i campi di ricerca trova il volo che gli era stato richiesto e cliccando su check, vede lo stato e l'orario di arrivo del volo.
    • Commenti: L'utente sostiene che la procedura risulta chiara e precisa, senza passaggi inutili .

  3. Francesca
    • Esito: SUCCESSO
    • Tempo: 11:30 minuti
    • Azioni: Dalla homepage clicca su consulta l'orario. Accortosi che la sola informazione dell'ora di arrivo non è sufficiente a capire lo stato del volo torna indietro alla homepage. A quel punto clicca su status volo. In questa pagina inserisce il numero del volo, scrivendo anche la sigla "AZ" che sta prima del numero del volo, e si accorge che la box è troppo piccola. A quel punto si accorge che la sigla "AZ" è già presente prima della box e inserisce solo il numero del volo. Preme il link cerca e trova le informazioni che cercava.
    • Commenti: Secondo l'utente la form è ingannevole perchè non è molto chiaro che la sigla "AZ" non va inserita, poichè è già presente prima del campo.

  4. Germana
    • Esito: SUCCESSO
    • Tempo: 15:20 minuti
    • Azioni: L'utente consulta la homepage, e viene attratta dal link consulta l'orario. All'ultimo momento si accorge del link status volo e lo clicca. Inserisce il numero del volo, la città di partenza e quella di arrivo. Poi si accorge che la form consentiva di inserire o il numero di volo (e poi cliccare sul primo link cerca per conoscere lo status del volo), oppure inserire città di partenza e città di arrivo (e cliccare su un altro link cerca) aver inserito informazioni in più. comunque preme su il cerca per numero del volo e trova le informazioni richieste.
    • Commenti: Secondo l'utente questa procedura risulta molto semplice ed intuitiva.

Compito 5

  1. Elena
    • Esito: SUCCESSO
    • Tempo: 10 minuti
    • Azioni: Dopo una breve riflessione su dove potrebbe trovare le informazioni richieste clicca sul link Help, ma notando che non è nella sezione giusta torna alla homepage; la stessa cosa fa con il link Guide Città e con il link Other services. Nota poi il link Contatti ed Assistenza, lo clicca e segue quindi il link Uffici Alitalia nel Mondo. Inserisce "Cina" sul menu di ricerca e non inserisce la città perchè non gli viene permesso; a seguito dell'errore che le viene segnalato conclude che non è possibile eseguire il compito.
    • Commenti: "I link in alto nella pagina sono davvero minuscoli e ben difficili da notare. La funzionalità di ricerca dei contatti fuori dall'Italia è ovviamente implementata male."

  2. Eros
    • Esito:SUCCESSO
    • Tempo: 7 minuti
    • Azioni: L'utente prova a trovare le informazioni richieste con il link Altri servizi ma si accorge che non è nella pagina giusta; la stessa cosa succede con i link Help e Web Check-In. Cerca di cliccare su Others contries in alto a destra ma, a seguito di un errore javascript torna alla homepage, dove si accorge che c'è un link Contatti ed Assistenza, lo segue e poi clicca su Uffici Alitalia nel Mondo; nel campo di ricerca seleziona come paese "Cina" e visto che il campo "Città" non presenta nessuna scelta, prosegue la ricerca facendo click su cerca. La pagina seguente lo obbliga ad inserire una città nel campo di ricerca ma visto che non è possibile, dopo un altro tentativo, rinuncia dicendo che è un compito impossibile.
    • Commenti: L'utente dice che il link che porta ai contatti è davvero minuscolo e non attira l'attenzione; risulta quindi molto difficile secondo lui trovare le informazioni necessarie. È rimasto molto sorpreso nel momento in cui un errore gli ha impedito di proseguire, e anche il fatto che il compito appena intrapreso si sia rivelato impossibile lo ha lasciato stupito.

  3. Francesca
    • Esito: SUCCESSO
    • Tempo: 11:30 minuti
    • Azioni: L'utente parte dalla homepage e dopo una lunga riflessione e ricerca nella pagina, seleziona il link contatti e assistenza. Appena arrivato nella nuova pagina si rende conto di essere nella pagina giusta. Ora preme sul link uffici alitalia nel mondo, seleziona il paese dalla lista e preme il pulsante cerca. Nella pagina compare la scritta "inserire il campo città" ma anche dopo ripetuti tentativi l'utente non riesce a nè scrivere nè a selezionare niente in tale campo ed esclama: "non posso scrivere, non posso fare niente!!". A quel punto si arrende e dice che è impossibile.
    • Commenti: L'utente è fortemente deluso dal fatto di essere arrivato quasi alla fine del compito ma di non essere stato capace di finirlo! Non crede sia possibile che un sito abbia un errore simile, tale da non permettere di completare il compito prefisso.

  4. Germana
    • Esito: SUCCESSO
    • Tempo: 15:20 minuti
    • Azioni: L'utente clicca subito sul link altri servizi ma con un certo stupore non trova le informazioni che cerca. A questo punto torna indietro. Dopo un pò clicca sul link contatti e assistenza. In questa nuova pagina clicca sul link uffici alitalia nel mondo. L'utente prova due e tre volte a completare il campo città senza riuscirci e dopo un pò si arrende, e lo considera impossibile.
    • Commenti: L'utente è molto amareggiato ed esclama: "Uno schifo. Non si mettono cose che non funzionano, la gente si stanca!!!".

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CONCLUSIONI

Durante il test da noi effettuato sono emerse diverse problematiche; nonostante la semplicità dei compiti, e il conseguente successo degli utenti, molti sono gli aspetti negativi anche gravi del sito.

Innanzitutto la presenza di contenuti di programmazione non funzionanti (ci riferiamo al fatto che è impossibile usufruire del form di ricerca degli Uffici Alitalia nel Mondo), provoca un'enorme frustrazione nell'utente, che molto spesso abbandona l'attività che stava svolgendo.
I commenti di diversi utenti riguardano il fatto che informazioni e link sono disposti in maniera poco chiara all'interno del sito; questo rende difficile la navigazione e comporta stress e disorientamento.
Le informazioni dovrebbero, a nostro avviso, essere raggruppate in modo più chiaro: all'interno della procedura di prenotazione di un volo per esempio, diversi utenti hanno dimenticato di vistare la casella per accettare le regole tariffarie. Questo perchè la checkbox è poco evidente.

Nonostante tutto ciò possiamo dire che il sito ha una home-page che presenta tutte le informazioni necessarie agli utenti; è possibile adempiere a tutti i compiti e le necessità che un utente medio di questo tipo di siti può avere.

In generale il sito si presenta positivo e mediamente usabile.

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