User Testing del sito della Regione Piemonte

Introduzione

Lo user testing è un metodo sperimentale informale che può essere utile per scoprire difetti gravi nella progettazione del sito web in esame.

Il test con utenti permette di ottenere informazioni sui reali problemi di usabilità, osservando il comportamento dei potenziali utenti di un sito internet. I risultati del test, dato il basso numero dei partecipanti, non hanno validità statistica e non possono essere usati per indagini comparative, ma forniscono utili indicazioni di tendenza da confrontare con le prestazioni riscontrate.

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Stato del sito

Il sito della Regione Piemonte offre informazioni e servizi a privati cittadini, imprese e professionisti. I contenuti principali sono organizzati in tre blocchi: Regione, servizi, sezioni tematiche. La categoria "Regione" presenta la Giunta Regionale, la struttura organizzativa e la normativa relativa al Piemonte. La categoria "Servizi" contiene informazioni e servizi utili a cittadini, imprese. Infine nelle sezioni tematiche sono elencate tutte le aree/settori (da Agricoltura e Ambiente a Turismo Sport e Parchi) regolamentate e/o di competenza della Regione.

Le pagine del sito sono state progettate con una particolare attenzione all'accessibilità alle informazioni da parte di utenti disabili o disabilitati: il codice delle pagine (XHTML 1.0 Strict) e dei fogli di stile (CSS 2) sono validati dal W3C e gli sviluppatori dichiarano di essersi attenuti alle direttive redatte dal WAI, organo del W3C che si occupa di accessibilità.

Oltre ai propri contenuti, il sito propone dei link ad altri siti esterni dai contenuti simili. Durante i test, l'accesso a questi siti per risolvere i compiti assegnati è consentito, ma l'eventuale successo ottenuto sarà considerato solo parziale.

I test sono stati svolti nel periodo compreso tra il 15 agosto 2006 e il 15 settembre 2006. E' fornita, per eventuale riscontro, una copia locale del sito della Regione Piemonte [1,86 GB].

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Utenti

Per ottenere risultati validi non è necessario ricorrere ad un elevato numero di utenti da sottoporre al test; secondo una ricerca condotta da Nielsen e Landauer, sono sufficienti 5 utenti per scoprire l'85% dei problemi di usabilità di un sito web.

Per questo test sono stati impiegati 5 utenti i cui dati, raccolti tramite il questionario pre-test, sono riportati di seguito:

Tabella riepilogativa degli utenti analizzati e delle loro caratteristiche
Utente Sesso Età Professione Utilizzo di Internet Conosccenze informatiche
1 Maschio 27 tecnico a casa e al lavoro, più di 7 ore alla settimana elevate
2 Femmina 22 studente a casa, più di 7 ore alla settimana medie
3 Femmina 25 studente a casa, più di 7 ore alla settimana basse
4 Maschio 18 studente a casa, più di 7 ore alla settimana elevate
5 Femmina 50 insegnante a casa, da 1 a 3 ore alla settimana basse

I soggetti coinvolti nella sperimentazione non appartengono a una particolare categoria di utenti, i risultati del test possono ritenersi validi per l'analisi del comportamento di un'utenza generica e per scoprire eventuali barriere dell'usabilità o difetti di progettazione che potrebbero compromettere la fruizione di informazioni e servizi.

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Pianificazione e svolgimento dei test

Per prima cosa si è svolta una fase di pianificazione degli esperimenti per definire obiettivi, scenari, protocollo, interviste.

L'obiettivo principale dell'esperimento è quello di valutare l'usabilità del sistema di etichette e di navigazione e dell'interfaccia utilizzata per le ricerche, in particolare per quanto riguarda gli appalti e le opere pubbliche. Si è chiesto pertanto agli utenti di utilizzare prevalentemente tale sistema e di ricorrere al motore di ricerca del sito solo in assenza di altre vie d'uscita.

I test sono stati pensati per procedere un utente per volta e facendo in modo che lo svolgimento test richieda all'incirca 40 minuti per utente.

Ogni sessione di test inizia con un briefing durante il quale si spiega agli utenti lo scopo del test, le regole della sperimentazione e a quali informazioni eravamo interessati.

Dopo il briefing segue la descrizione degli scenari e dei compiti. I compiti sono stati scelti in modo da esplorare le parti del sito più importanti o che sembrano presentare un maggior numero di difetti, e sono ordinati dal più facile al più difficile. Si cerca di descriverli all'utente con semplicità, evitando ambiguità e fornendo un contesto realistico con il quale ci si possa immedesimare.

Lo svolgimento dei compiti avviene sempre con il protocollo think aloud. L'utente dialoga durante e dopo lo svolgimento, cercando di far capire allo sperimentatore il percorso mentale che svolge. Gli sperimentatori hanno cercato di rimanere sempre neutri, di non influenzare, polarizzare o rimproverare l'utente e di non "aiutarlo" fornendo qualche indizio.

Infine durante il debriefing si sottopongono alcune domande all'utente, e si discute su quanto successo durante la sessione focalizzando l'attenzione sui problemi emersi più che sulle eventuali soluzioni.

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I compiti

Compito A

Hai un figlio piccolo e lavori a tempo pieno. Non sei riuscito a trovare una persona di fiducia a cui affidarlo durante le ore lavorative e decidi così di rivolgerti ad una struttura adeguata. Trova un elenco degli asili nido pubblici nella provincia di Cuneo.

Scopo: Testare la facilità di navigazione, l'organizzazione delle sezioni e delle etichette.

Difficoltà: Medio-basso

Partenza: Home Page

Arrivo: home > servizi sociali > asili-nido e baby parking > ricerca asili-nido per provincia

Soluzione: Sezione servizi, clic su "ai cittadini" > Sezione politiche sociali, clic su "ASILI NIDO: ricerca asili nido" > Clic sul link corrispondente agli asili nido Pubblici nella provincia di Cuneo.

Criteri successo: Raggiungere l'informazione corretta entro 5 minuti.

Eventuali azioni di parziale successo: Non previste

Eventuali azioni fallimentari: Visualizzare l'elenco degli asili nido privati o di un'altra provincia.

Compito B

Hai sentito molto parlare in televisione e sui giornali delle polemiche e delle manifestazioni contro la realizzazione della linea ad alta velocità Torino-Lione. Non avendo le idee molto chiare, per avere una quadro generale decidi di cercare la pagina delle domande ricorrenti riguardo alla posizione della Regione sull'argomento.

Scopo: Testare la facilità di navigazione, l'organizzazione delle sezioni e delle etichette.

Difficoltà: Medio

Partenza: Home Page

Arrivo: home > La rete Ferroviaria > FAQ - Domande Frequenti sulla linea TORINO-LIONE

Soluzione: Sezioni tematiche, clic su "Territorio, edilizia, usi civici, trasporti" > Clic su "Trasporti" > Clic su "La rete Ferroviaria" > Clic su "FAQ - Domande Frequenti sulla linea TORINO-LIONE"

Soluzione alternativa: Approfondimenti, clic su "Speciale Torino-Lione" > Clic su "Domande e Risposte"

Criteri successo: Raggiungere l'informazione desiderata entro 5 minuti.

Eventuali azioni di parziale successo: Non previste

Eventuali azioni fallimentari: Raggiungere delle FAQ relative ad argomenti correlati.

Compito C

Sei indignato dalla disposizione approvata dalla Regione Piemonte per l'abbattimento di 600 caprioli. Cerca l'indirizzo e-mail del Presidente della Regione, per manifestargli tutto il tuo disappunto.

Scopo: Testare la facilità di navigazione, l'organizzazione delle sezioni e delle etichette.

Difficoltà: Medio

Partenza: Home Page

Arrivo: home > Giunta regionale > assessorati

Soluzione: La Regione, clic su "Giunta regionale" > Clic su "assessorati"

Criteri successo: Reperire l'indirizzo del Presidente entro 5 minuti.

Eventuali azioni di parziale successo: Non previste

Eventuali azioni fallimentari: Reperire l'indirizzo del Presidente del Consiglio Regionale.

Compito D

Un parente emigrato di origine piemontese ha deciso di tornare in Italia dopo 10 anni di permanenza all'estero. Il tuo compito è quello di informarti su eventuali contributi o incentivi per il suo rientro. In particolare interessa conoscere i requisiti per accedere a eventuali benefici e se possibile scaricare i moduli necessari per la richiesta.

Scopo: Testare la facilità di navigazione, l'organizzazione delle sezioni e delle etichette.

Difficoltà: Medio-alto

Partenza: Home Page

Arrivo: home > programma attuativo > contributo per la prima sistemazione, requisiti, moduli

Soluzione: Sezioni tematiche, clic su "Emigrazione, Europa e relazioni internazionali" > Clic su "Emigrazione" > Clic sul "Contributo per la prima sistemazione" > Clic su "tabella" nella sezione "Condizioni economiche per l'accesso al contributo" > Clic su "Scarica il modulo di richiesta del (contributo file pdf)" nella sezione "Domande di concessione ed erogazione del contributo"

Criteri successo: Raggiungere le informazioni desiderate (informazioni, requisiti, modulistica) entro 5 minuti.

Eventuali azioni di parziale successo: Raggiungere solamente uno dei tre obiettivi.

Eventuali azioni fallimentari: Perdersi nella lettura del programma attuativo.

Compito E

Sei un giornalista e stai conducendo un inchiesta sulla nuova costruzione di impianti sportivi nella Regione Piemonte. In particolare sei interessato a sapere quanti palazzi del ghiaccio del valore superiore a 150.000 euro sono stati costruiti nel comune di Torino nel 2004 in vista delle Olimpiadi.

Scopo: Testare il sistema di navigazione e di etichette e il motore di ricerca delle opere pubbliche.

Difficoltà: Alto

Partenza: Consultazione libera del motore di ricerca delle opere pubbliche.

Arrivo: la pagina contenente la data di aggiudicazione e l'oggetto dei lavori.

Soluzione: Clic su "di importo superiore a 150.000 euro" > Clic su "Per categoria di opere" > Clic sul "Cerca" > Clic su "Anno 2004" > Clic su "Cerca" > Clic su "TO-Torino" > Clic su "Cerca" > Clic su "NOPQRST" > Clic su "Torino" > Clic su "Cerca" > Clic su "1" > Clic su "SPORT E SPETTACOLO" > Clic su "Cerca" > Clic su "Palazzi > del ghiaccio" > Clic su "Cerca" > Clic su "Nuova costruzione"

Criteri successo: Reperire la lista degli appalti entro 5 minuti.

Eventuali azioni di parziale successo: Non previste.

Eventuali azioni fallimentari: Eseguire la ricerca per Stazione appaltante.

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Risultati dei test

Utente 1 [Accesso rapido: 1]

Utente 2 [Accesso rapido: 2]

Utente 3 [Accesso rapido: 3]

Utente 4 [Accesso rapido: 4]

Utente 5 [Accesso rapido: 5]

Utente 1

Compito A

Tempo di esecuzione: 4 minuti

Esito: successo

Azioni: l'attenzione del soggetto è immediatamente catturata dalla barra di navigazione. Scorre rapidamente le intestazioni dei servizi e quindi le intestazioni delle sezioni tematiche. Manifesta immediatamente una preferenza per i link relativi ai servizi, mentre i link alle tematiche lo dissuadono in quanto troppo numerosi (Che tanti link che ci sono in tematiche... proviamo in servizi, in caso se non trovo ci tornerò dopo... e poi in fondo gli asili nido sono un servizio.). Segue il link "Servizi ai Cittadini". L'attenzione del soggetto viene catturata dal collegamento "Indirizzario delle scuole del Piemonte" (Ecco qui un indirizzario. Vi troverò sicuramente l'informazione che sto cercando. Seleziona il link con sicurezza e raggiunge la pagina dell'istruzione. Clicca sulla voce "tipo scuole" e si trova in difficoltà non trovando la categoria asilo nido (Non c'è asilo nido... è forse una scuola autonoma?). Con poca convinzione seleziona nel modulo le voci "autonomie" e "provincia di Cuneo", avviando la ricerca. Non vedendo tra i risultati la denominazione asili nido, manifesta frustrazione. Torna alla Home Page ed inserisce "Asili nido" nella maschera di ricerca. Scorre con scarsa attenzione i risultati. Non convinto dei link forniti, torna alla home. Guarda con attenzione la barra delle tematiche: la sua attenzione è catturata dal termine infanzia nel link politiche sociali. E' indeciso sui link forniti, segue infine: "osservatorio regionale infanzia e adolescenza". Seleziona la voce servizi. Identifica immediatamente "Asili nido" e, convinto di aver finalmente trovato la giusta strada, procede con sicurezza fino alla terminazione del compito.

Compito B

Tempo di esecuzione: 5 minuti

Esito: fallimento

Azioni: il soggetto, conoscendo già i possibili problemi che riguardano l'impatto ambientale della linea Torino-Lione, associa immediatamente l'argomento con la sezione tematica Ambiente. Segue il collegamento Ambiente. Giunto alla Home Page della tutela ambientale, dopo aver scorso i link della barra di navigazione, manifesta disappunto e torna alla Home Page del sito. Legge tutti i link della barra delle sezioni tematiche, ma non riesce ad associare la TAV a nessuno di questi. Sconfortato, decide di ricorrere alla funzione cerca: inserisce "Linea Torino" e seleziona il primo risultato "Speciale Torino Lione". Seleziona "Documenti della commissione". Poco convinto, seleziona "strumenti". Qui trova il documento "Qualche risposta sulla questione dell'ammodernamento della rete ferroviaria internazionale Torino-Lione (TAC-TAV) - P. Foietta e L. Rivalta" ed è convinto di aver portato a termine con successo la sua ricerca.

Compito C

Tempo di esecuzione: 5 minuti

Esito: fallimento

Azioni: il soggetto identifica immediatamente in modo corretto la sezione Giunta. Segue il collegamento e seleziona a colpo sicuro "Presidente". Apre la pagina e la legge, cercando l'indirizzo. Non trovandolo manifesta disappunto e scorre nervosamente la pagina in alto e in basso, convinto che l'indirizzo sia presente e gli sia sfuggito. Non trovandolo, prova a cercare su "Agenda". Sempre più infastidito, torna alla home e identifica una possibile via d'uscita nel collegamento "Organizzazioni e Uffici". Seleziona la ricerca per nome con la lettera B. Non trovando "Bresso" si dispera e ricorre alla ricerca. Esegue varie ricerche (e-mail Presidente, Presidente bresso, Presidente bresso e-mail, Presidente Regione e-mail". Non trovando le informazione cercate, si arrende. Termina il tempo a disposizione per il compito.

Compito D

Tempo di esecuzione: 4 minuti

Esito: successo

Azioni: il soggetto identifica immediatamente in modo corretto la sezione Emigrazione. Seleziona con sicurezza "Emigrazione" e quindi "Rientri dall'estero". Sfoglia i vari collegamenti e scarica correttamente i moduli. Manifesta tuttavia dubbio, su come gli stessi sono organizzati (Rientro delle salme dall'estero? In un sito che mi dà informazioni sul rientro dall'estero, mi aspetterei contributi e modalità per rientrare dall'estero... vivo). Inoltre l'utente risulta confuso dai termini utilizzati, che reputa complessi (Masserizie? Frontalieri?). L'attenzione è inoltre interrotta dalla presenza di un pulsante "skin" (Ah bello... si puo' cambiare anche veste grafica al sito... dov'eravamo rimasti?).

Compito E

Tempo di esecuzione: 2 minuti

Esito: successo

Azioni: il soggetto identifica immediatamente la corretta sequenza per giungere al risultato. Manifesta solo un attimo di dubbio, nella pagina di selezione del tipo di costruzione: "Sport" si trova nella seconda pagina e nella prima pagina il soggetto non riesce a categorizzare immediatamente l'oggetto "Palazzi del Ghiaccio".

Questionari e interviste

  1. Quali sono le difficoltà che hai incontrato nell'eseguire i compiti richiesti?

    Il compito C era impossibile. Mai e poi mai avrei pensato di trovare l'indirizzo e-mail della Presidente sotto assessorati. Inoltre secondo me l'asilo nido è una scuola e non un servizio sociale. Non avrei mai associato intuitivamente asili nido e politiche sociali

  2. Hai capito come sono strutturate le informazioni all'interno del sito?

    Ho capito che i due insiemi di collegamenti sulla sinistra categorizzano per tipologia di servizio e per tematiche. Non mi è stato tuttavia immediatamente chiaro se si trattasse di due categorizzazioni esclusive oppure trasversali. Dopo la breve esperienza di navigazione effettuata, propenderei per la seconda ipotesi.

  3. C'è qualche parte del sito o qualche caratteristica che ti ha soddisfatto particolarmente?

    C'è qualche parte del sito o qualche caratteristica che ti ha soddisfatto particolarmente? Il motore di ricerca delle opere pubbliche mi è sembrato particolarmente intuitivo.

  4. Qual è il tuo grado di soddisfazione dopo aver utilizzato il sito (dai un voto da 1 a 5)?

    Il mio grado di soddisfazione è pari a 3.

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Utente 2

Compito A

Tempo di esecuzione: 1 minuto

Esito: successo

Azioni: il soggetto, identifica immediatamente la corretta sequenza per giungere al risultato. Seleziona "servizi ai cittadini", "Ricerca asili nido" e porta correttamente a termine il compito.

Compito B

Tempo di esecuzione: 2 minuti

Esito: fallimento

Azioni: il soggetto seleziona "territorio", "trasporti", quindi "Speciale Torino-Lione". Seleziona "Risposta alle sette criticità" ed è convinto di aver portato a termine con successo il compito.

Compito C

Tempo di esecuzione: 3 minuti

Esito: fallimento

Azioni: il soggetto è spaesato. Non collega immediatamente il concetto di Presidente della Regione al concetto di Giunta. Dopo aver scorso un po' la pagina, seleziona con poca convinzione "Giunta". Trovando il collegamento "La Presidente" recupera fiducia e seleziona tale collegamento, restando poi deluso nel non trovare l'indirizzo. Prova con "Agenda", ma perde il senso della posizione all'interno del sito (Dove sono finito? Ma se premo su Curriculum Vitae torno alla pagina dal Presidente?). Decide di tornare alla Home Page. Sfoglia la lista di link sulla sinistra fino in fondo e il collegamento "Consiglio Regionale" cattura la sua attenzione. Lo segue, clicca su Presidente, trova un indirizzo e-mail. E' convinto di aver portato a termine con successo il compito.

Compito D

Tempo di esecuzione: 4 minuti

Esito: successo

Azioni: il soggetto scorre i collegamenti sulla home, ma non è in grado di definire con precisione quale soddisfi il suo obiettivo. Prova dapprima "servizi ai cittadini", "URP", "informazioni". Quindi "organizzazione e uffici", "gestione risorse umane". Sconsolato dal non aver trovato alcun argomento che si avvicini neppure lontanamente al suo obiettivo, decide di ricorrere alla funzione ricerca. Cerca "Emigrazione" e seleziona il primo risultato. Giunge alla pagina "Emigrazione" e porta a termine correttamente il compito.

Compito E

Tempo di esecuzione: 4 minuti

Esito: successo

Azioni: il soggetto manifesta subito dubbio riguardo alla categorizzazione degli appalti (Appalti di Valore inferiore a 150.000 Euro, Di valore superiore a 150 000 euro e... per filoni di finanziamento? Cosa c'entra? Al suo interno ci sono opere di valore inferiore o superiore a 150.000 euro?). Seleziona "di importo superiore a 150.000 euro". Seleziona "per stazione appaltante" e quindi "Torino" e ancora "Torino". Giunto a "categoria" si perde (cosa c'entra la categoria?). Torna alla home della ricerca. Seleziona "per categoria di opere," "2004", "Torino" e ancora "Torino". Manifesta disappunto (ma quante volte devo selezionare Torino? Non sa come categorizzare palazzi del ghiaccio e si ferma parecchio tempo ad osservare le categorie. Alla fine seleziona "Sport e spettacolo", "palazzi del ghiaccio" e porta a termine correttamente il compito.

Questionari e interviste

  1. Quali sono le difficoltà che hai incontrato nell'eseguire i compiti richiesti?

    Nel compito B ho visto solo successivamente il link allo speciale TAV sulla Home Page. Se fosse stato più evidente e non posizionato in basso sulla destra, l'avrei selezionato subito. Le tematiche sono inoltre troppo differenti e non correlate tra di loro. Ci sono moltissimi collegamenti relativi a sezioni di carattere prettamente ambientale/civile/edilizio (agricoltura, ambiente, montagna, territorio) tra cui ogni tanto sono intercalati dei collegamenti a sezioni di tipo politico/sociale).

  2. Hai capito come sono strutturate le informazioni all'interno del sito?

    No. Ho trovato i collegamenti alle sezioni tematiche fortemente disomogenei, non logici/razionali. Secondo me i temi non dovrebbero essere organizzati in ordine alfabetico, ma secondo la frequenza di richiesta/utilizzo da parte degli utenti. Mi piacerebbe vedere gli argomenti che possono essere utili a tutti più in evidenza o almeno in cima alla lista. Inoltre i contenuti importanti della home sembrano tutti concentrati nella colonna di sinistra. Quelli presenti nella sezione centrale, sono molto particolareggiati e specifici a certi argomenti, non certo di utilità per la persona comune.

  3. C'è qualche parte del sito o qualche caratteristica che ti ha soddisfatto particolarmente?

    In tutta sincerità... no.

  4. Qual è il tuo grado di soddisfazione dopo aver utilizzato il sito (dai un voto da 1 a 5)?

    Il mio grado di soddisfazione è pari a 1.

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Utente 3

Compito A

Tempo di esecuzione: 1 minuto

Esito: successo

Azioni: il soggetto, identifica immediatamente la corretta sequenza per giungere al risultato. Seleziona "servizi ai cittadini", "Ricerca asili nido" e porta correttamente a termine il compito.

Compito B

Tempo di esecuzione: 3 minuti

Esito: successo

Azioni: il soggetto, pur non essendo un tecnico, identifica immediatamente la perifrasi "Domande ricorrenti" con il termine FAQ. Il soggetto riconosce la TAV come un opera pubblica e seleziona il collegamento corrispondente. Un volta all'interno della sezione non riesce però a trovare alcun elemento di interesse e si blocca. Ritorna alla Home Page e aggiusta il percorso selezionando il collegamento "Turismo, sport, parchi, promozione del territorio". Segue quindi il collegamento "Trasporti". Qui, tra le notizie in evidenza, seleziona "Speciale Torino-Lione". Poco convinto delle voci del menu di navigazione, procedere per tentativi (Mah... quale sarà di questi quello giusto? I nomi mi dicono poco...). Prova "progetto preliminare Torino-Lione". Non convinto torna indietro e seleziona "Domande e risposte". E' moderatamente convinto di aver portato a termine il compito, ma manifesta dubbio a causa dei numerosi collegamenti che contenevano la dicitura FAQ nella pagine dello Speciale Torino-Lione".

Compito C

Tempo di esecuzione: 5 minuti

Esito: fallimento

Azioni: il soggetto identifica chiaramente in "Giunta" la collocazione del Presidente della Regione. Segue il collegamento e quindi seleziona "Presidente". Manifesta disappunto, non trovando l'indirizzo cercato e non come proseguire (Devo selezionare curriculum? No... non c'entra niente...). Ritorna alla home, seleziona nuovamente Giunta, quindi Giunta di nuovo. Da qui seleziona "Presidente" tornando a un collegamento già visitato. Manifesta fastidio, dovuto al ritorno ciclico su una pagina visitata, pur avendo seguito un percorso diverso (Ma come? Mi trovo di nuovo qui? A cosa servono due strade che portano allo stesso posto?). Scorre la voce "Assessorati" ma la scarta a priori (La descrizione parla di recapiti delle segreterie... io cerco il recapito del Presidente.). Ritorna alla Home Page e seleziona "servizi ai cittadini". Segue il collegamento per richiedere informazioni dalla voce "Ufficio relazioni con il pubblico" e giunge al modulo di contatto. Qui manifesta smarrimento Un modulo? Io pensavo di trovarci un indirizzo di contatto, non di dover riempire un modulo intero!. Torna quindi alla home e prova a seguire il collegamento "Organizzazione e Uffici". La sua attenzione è catturata dal numero di telefono del centralino e manifesta frustrazione (Con tutta la fatica che ho fatto per trovare questo indirizzo, facevo prima a telefonare!). Seleziona la lettera B dalla ricerca per nome, ma non trova il nome del Presidente. Manifesta smarrimento ed abbandona il compito.

Compito D

Tempo di esecuzione: 4 minuti

Esito: successo

Azioni: l'attenzione del soggetto è immediatamente catturata dal collegamento "Emigrazione, Europa e relazioni internazionali". Manifesta tuttavia dubbio circa la denominazione dell'etichetta (Emigrazione? Io sono interessato a un rientro dall'estero, non ad andare via dall'Italia...) Segue quindi di nuovo la voce "emigrazione". Mostra stupore nel veder inseriti tra le voci del menu i contributi per il rientro delle salme. Porta quindi correttamente a termine il compito, mostrando di apprezzare le tabelle aggiuntive che riportano gli scaglioni di reddito.

Compito E

Tempo di esecuzione: 5 minuti

Esito: fallimento

Azioni: il soggetto seleziona correttamente la voce "di importo superiore a 150.000 euro". La dicitura stazione appaltante non gli dice nulla e scarta a priori la navigazione secondo quella selezione. Sceglie "Categorie opere" quindi "2004", "Provincia di Torino", "Comune di Torino". Non si rende conto che le due selezioni "Torino" rappresentino prima la provincia e quindi il comune. Lamenta la ripetitività dell'inserimento. Manifesta inoltre fastidio per la lunghezza della lista dei comuni e la necessità di passare alla seconda pagina dell'elenco. Giunto al settore di identificazione dei lavori, non riesce a vedere la possibilità di scorrere in avanti la lista dei settori. Cerca quindi tra quelli visibili quello che sembra corrispondere di più alle sue esigenze: prova con "edilizia pubblica", ma si blocca nuovamente. Ritorna all'inizio e ribadisce di non comprendere cosa significhi stazione appaltante. Prova comunque a seguire questa strada, bloccandosi nuovamente dopo la selezione del comune. Prova la ricerca per filoni di finanziamento, ma si blocca immediatamente a causa delle voci poco significative del menu a tendina. Frustrato, abbandona il compito.

Questionari e interviste

  1. Quali sono le difficoltà che hai incontrato nell'eseguire i compiti richiesti?

    Il compito C è impossibile. Non avrei mai selezionato la voce assessorati per trovar l'indirizzo del Presidente. Inoltre la descrizione del collegamento è fuorviante. Non avrei mai associato recapiti delle segreterie con recapito del Presidente. La ricerca nel compito E è fatta male. Sono evidenziati in rosso e grassetto informazioni poco importanti come "ricerca" e "descrizione". Le descrizioni che mi permettono di capire cosa sto selezionando come "Comune" e "Provincia" sono piccole e difficili da notare. Inoltre non ho assolutamente visto come sfogliare le varie pagine delle tipologie di opere. Oltretutto, dopo che me l'hai indicato, la voce di navigazione "Pagina 0,1 di 2" non mi dice nulla.

  2. Hai capito come sono strutturate le informazioni all'interno del sito?

    Vedo che le informazioni più importanti si trovano sulla sinistra, tra i servizi e le categorie. Non mi piace molto, io mi aspetterei di trovare le cose veramente importanti al centro del sito. Trovo il sito poco intuitivo... le informazioni importanti dovrebbero essere a portata di clic. Inoltre è facile trovare subito solo le informazioni elementari, appena il compito diventa complesso, è difficile trovare ciò che si cerca.

  3. C'è qualche parte del sito o qualche caratteristica che ti ha soddisfatto particolarmente?

    No, nessuna caratteristica mi ha particolarmente soddisfatto.

  4. Qual è il tuo grado di soddisfazione dopo aver utilizzato il sito (dai un voto da 1 a 5)?

    Il mio grado di soddisfazione è pari a 2.

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Utente 4

Compito A

Tempo di esecuzione: 2 minuti

Esito: fallimento

Azioni: il soggetto, a differenza degli altri precedentemente analizzati, si dimostra assai poco propenso a verbalizzare le azioni intraprese. E' molto concentrato sul compito e si mostra infastidito/distratto dai tentativi dell'intervistatore di chiedere spiegazioni sulle scelte effettuate. Seleziona "Istruzione, formazione e lavoro", "Istruzione", "Istruzione", "Scuole paritarie in Piemonte". Scarica e apre il foglio Excel "Scuole materne", lo scorre fino a trovare le scuole della provincia di Cuneo. Dichiara di aver portato a termine il compito.

Compito B

Tempo di esecuzione: 2 minuti

Esito: successo

Azioni: il soggetto osserva con attenzione l'elenco dei link delle tematiche. Seleziona "Ambiente, difesa del suolo, risorse idriche", quindi "Ambiente". Scorre la pagina di destinazione, ma si mostra confuso. Torna alla home e sceglie "Attività Istituzionali". Di nuovo confuso, torna ancora alla home. Seleziona "Opere Pubbliche". Sempre più frustrato, torna alla home. Seleziona "Trasporti", "Trasporti", "Speciale Torino-Lione". Va a colpo sicuro sulla pagina delle domande frequenti. Si mostra soddisfatto del risultato ottenuto.

Compito C

Tempo di esecuzione: 1 minuto

Esito: successo

Azioni: il soggetto seleziona immediatamente "Giunta". Seleziona quindi "Presidente". Scorre più volte la pagina su e giù, mostrandosi confuso. Torna indietro e seleziona "Giunta", quindi "Presidente". Mostra sorpresa, realizzando di trovarsi in una pagina già visitata. Torna indietro, seleziona "assessorati" e porta a termine il compito.

Compito D

Tempo di esecuzione: 1 minuto

Esito: successo

Azioni: il soggetto seleziona "Emigrazione, Europa e relazioni internazionali", "Emigrazione" e porta a termine correttamente in compito.

Compito E

Tempo di esecuzione: 1 minuto

Esito: successo

Azioni: il soggetto identifica immediatamente la corretta sequenza per giungere al risultato. Manifesta solo un attimo di dubbio, nella pagina di selezione del comune, a causa dell'eccessiva numerosità di voci presenti.

Questionari e interviste

  1. Quali sono le difficoltà che hai incontrato nell'eseguire i compiti richiesti?

    Ho trovato poco intuitivo trovare l'indirizzo del Presidente sotto gli assessorati

  2. Hai capito come sono strutturate le informazioni all'interno del sito?

    Sono organizzati in modo ramificato, in cui ogni albero è radicato in una voce tematica.

  3. C'è qualche parte del sito o qualche caratteristica che ti ha soddisfatto particolarmente?

    Trovo la navigazione per tematiche particolarmente intuitiva.

  4. Qual è il tuo grado di soddisfazione dopo aver utilizzato il sito (dai un voto da 1 a 5)?

    Il mio grado di soddisfazione è pari a 4.

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Utente 5

Compito A

Tempo di esecuzione: 5 minuti

Esito: fallimento

Azioni: il soggetto è indeciso se selezionare "Politiche Sociali" o "Istruzione Formazione e Lavoro". Entra nella sezione relativa alle Politiche Sociali, poi seleziona "Osservatorio Regionale Infanzia". Si accorge di essere in una parte del sito non interessate, torna alla Home Page.

Entra nella sezione "Istruzione, Formazione e Lavoro", poi seleziona "Indirizzario scuole". Dal menu a tendina seleziona "Scuole materne", poi tenta di inserire il comune senza aver prima selezionato la provincia e rimane confuso dalla assenza di feedback del sistema. Dopo qualche tentativo seleziona provincia e comune di Cuneo e ottiene l'elenco delle scuole Infanzia di Cuneo. E' convinto di aver raggiunto l'obiettivo.

Compito B

Tempo di esecuzione: 5 minuti

Esito: fallimento

Azioni: l'utente seleziona immediatamente la sezione "Opere Pubbliche", scorre l'elenco di link ma appare confuso. Seleziona "Osservatorio regionale lavori pubblici", poi "Motore di ricerca lavori pubblici", poi non vedendo niente di interessante decide di tornare indietro alla Home Page.

Entra nella sezione "Montagna, foreste, tutela del paesaggio", scorre l'elenco e torna indietro.

Entra nella sezione "Servizi ai cittadini" e clicca su "Per richiedere informazioni" nella sezione "Ufficio Relazioni con il pubblico". Davanti al modulo per contattare il comune e richiedere informazioni, è convinto di aver raggiunto il suo scopo.

Compito C

Tempo di esecuzione: 1 minuto

Esito: successo

Azioni: l'utente seleziona senza dubbi "Giunta Regionale". Legge in sequenza le descrizioni dei link presenti e appena vede "Indirizzi e recapiti telefonici delle segreterie della Presidenza e degli Assessorati" clicca su Assessorati trovando l'informazione richiesta.

Compito D

Tempo di esecuzione: 4 minuti

Esito: successo

Azioni: il soggetto seleziona "Emigrazione, Europa e relazioni internazionali", "Emigrazione". Clicca su "Rientri dall'estero", scarica e apre una tabella con le statistiche degli italiani rientrati dall'estero dal 1990 al 2005. Seleziona il link "D.C.R. 1 Agosto 2006" e apre la normativa pubblicata sul Bollettino Ufficiale. Scorre tutto il testo fino a trovare il paragrafo relativo alle condizioni economiche dell'accesso. Cerca il modulo di richiesta alla fine del documento ma non lo trova. Torna indietro di un passo e seleziona prima "Modulistica" e poi "Contributo per la prima sistemazione", portando a termine il compito.

Compito E

Tempo di esecuzione: 5 minuti

Esito: fallimento

Azioni: L'utente cerca di selezionare "Ricerca per categoria d'opere" ma clicca sul testo invece che sul radio button. Si accorge che questo non ha alcun effetto solamente alla schermata successiva e decide di tornare indietro. Dopo qualche tentativo seleziona correttamente "Ricerca per categoria d'opere", "2004", "Provincia di Torino", poi scorre la lista dei comuni. Non trovando Torino nella lista, torna all'inizio della pagina e poi torna indietro per ricominciare da capo.

L'utente ripete tutti i passi fino a tornare alla selezione del comune. Questa volta nota "NOPQRST V" e si chiede se questo serve a cambiare pagina. Prova a cliccare, trova Torino nella lista ed è soddisfatto. Nella pagina di selezione della categoria dell'opera l'utente entra in crisi. Non riesce a trovare una categoria appropriata per l'oggetto "Palazzo del ghiaccio", e non immagina che ci sia una seconda pagina da sfogliare. Seleziona rispettivamente "Edilizia pubblica", "Altro", "Edilizia sociale e scolastica", "Edifici multifunzionali", "Auditorium", "Palestre" prima di arrendersi.

Questionari e interviste

  1. Quali sono le difficoltà che hai incontrato nell'eseguire i compiti richiesti?

    Mi sentivo poco esperto, lento. Non mi sembravano molto chiare le indicazioni del sito soprattutto per quanto riguarda il motore di ricerca degli appalti.

  2. Hai capito come sono strutturate le informazioni all'interno del sito?

    Sì, abbastanza, ma non saprei descriverlo.

  3. La pagina iniziale. Ha un aspetto grafico che mi piace, e mi sembra che fornisca informazioni utili.

    Trovo la navigazione per tematiche particolarmente intuitiva.

  4. Qual è il tuo grado di soddisfazione dopo aver utilizzato il sito (dai un voto da 1 a 5)?

    Il mio grado di soddisfazione è pari a 4, penso che le difficoltà che ho incontrato nella navigazione dipendano soprattutto dalla mia inesperienza.

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Conclusioni

Compito A

Tre soggetti su cinque hanno immediatamente riconosciuto la denominazione "Asilo Nido" come un ordine di scuola. Di conseguenza la loro prima opzione è stata quella di cercare gli asili nido all'interno della categoria "Istruzione". Uno dei tre soggetti, giunto a questo punto ha compreso di essere in errore, ma si è lamentato della cattiva catalogazione. Gli altri due soggetti hanno acquisito un lista di scuole dell'infanzia, tra cui non sono inclusi gli asili nido. Data l'elevata frequenza di riscontro del problema, sarebbe forse opportuno inserire un link di rimando all'interno della pagina dell'istruzione che indichi dove trovare gli asili nido. Anche se concettualmente poco corretto, è probabile, da risultato del test, che la maggior parte delle persone identifichi l'asilo nido come un ordine di scuola.

Compito B

Due soggetti su cinque sono correttamente giunti alla pagina dello speciale sulla TAV, ma una volta qui hanno selezionato un documento non corretto. Questo è probabilmente dovuto alle diverse etichette presenti sulla pagina che presentano una denominazione molto simile: vi sono infatti "Risposta alle 7 criticità", "Domande e Risposte", "FAQ Uranio", "FAQ Amianto". Sarebbe forse opportuno utilizzare delle etichette più significative, oppure spostare le FAQ più specifiche all'interno di apposite sezioni. Da questo compito è inoltre emerso come le informazioni presenti sulla colonna di destra della Home Page siano poco visibili. Nessuno degli utenti ha selezionato "Speciale Torino-Lione" dal riquadro approfondimenti sulla home.

Compito C

Tre soggetti su cinque non sono riusciti a portare a termine il compito. Tutti hanno lamentato come il posizionamento dell'indirizzo e-mail del Presidente della Regione sia introvabile all'interno del link "Assessorati". Oltretutto nessuno degli utenti è stato in grado di inferire che il Presidente è correlato a una segreteria di presidenza e quindi il recapito poteva essere all'interno degli indirizzi delle segreterie. Dato l'alto riscontro del problema sarebbe forse opportuno inserire l'indirizzo del Presidente all'interno della relativa pagina di presentazione.

Compito D

Tutti i soggetti hanno portato a termine correttamente il compito. Alcuni hanno tuttavia lamentato come il linguaggio utilizzato all'interno della sezione Emigrazione sia piuttosto lontano da quello comune, creando delle difficoltà di comprensione. Sarebbe forse opportuno sostituire le etichette "Masserizie" con "Mobili e Suppellettili" e "Frontalieri" con "Informazioni per chi attraversa ogni giorno il confine per lavoro".

Compito E

Due soggetti su cinque non hanno portato a termine correttamente il compito. Tutti questi hanno lamentato difficoltà di navigazione tra le varie voci di ricerca ed etichette poco significative. Quasi tutti i soggetti hanno lamentato la scarsa visibilità delle informazioni importanti. Gli unici due soggetti che hanno portato a termine con facilità il compito sono stati i tecnici: ciò è probabilmente dovuto al fatto che il motore di ricerca sembra modellato esattamente come il database sottostante. I due tecnici, avendo probabilmente ben assimilato il modello mentale della base di dati relazionale, hanno interiorizzato bene il suo funzionamento. Questa è tuttavia una pessima scelta nei confronti dell'utente non tecnico, che si trova in difficoltà non essendo in grado di distinguere la struttura e l'organizzazione dei dati. Sarebbe in questo caso opportuno rivedere l'implementazione del motore di ricerca sul sito, ricorrendo a una categorizzazione più comprensibile.

Tutti gli utenti in generale hanno avuto difficoltà a interpretare i comandi che permettono di sfogliare le pagine del risultato della query al database, spesso non rendendosi conto dell'esistenza di altri record. Due esempi di questo problema sono presenti nelle figure sottostanti:

Screenshot dell'interfaccia del motore di ricerca delle opere pubbliche (primo punto critico)

Non a tutti gli utenti era chiaro che la lettera "V" indicava l'esistenza di una terza pagina di risultati, per tutti è poco visibile.

Screenshot dell'interfaccia del motore di ricerca delle opere pubbliche (secondo punto critico)

Il testo "0 1 di 2" non è appropriato per indicare l'esistenza di 2 pagine di risultati, e la posizione dell'utente è indicata in modo poco chiaro (la pagina corrente è quella in grassetto).

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Autori: Davide Chiavone, Andrea Ermetici

Ultima modifica: 17/09/06

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