User-Testing di www.ass3.sanita.fvg.it
SimFVG SimVDA ConfAss3 UTAss3 ValAss3 Regione Friuli Venezia Giulia Regione Val d'Aosta ASS3 dell'Alto Friuli
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1. Introduzione
Il presente documento descrive il metodo dello User-Testing che abbiamo utilizzato per svolgere un'analisi di usabilità sul sito dell' Azianda Sanitaria ASS3 dell'Alto Friuli.
Lo scopo di tale metodo è determinare se esistono difetti nell'interfaccia utente, nella struttura concettuale e nella architettura informativa del sito, o meglio se la struttura concettuale pensata e realizzata dal progettista rispetta quella che l'utente si aspetta. Ad esempio è possibile determinare se le classificazioni utilizzate sono simili o meno a quella che un potenziale utente si aspetta oppure se un link molto importante non è visibile perche messo in una zona "nascosta". A differenza degli altri metodi che vengono usati per la valutazione dell'accessibilità e dell'usabilità l'User-Testing prevede la collaborazione con potenziali utenti reali del sistema che si stà analizzando e di conseguenza permette l'osservazione dell'utente durante lo svolgimento e perciò di capire meglio che problemi il sistema presenta.
L'User-Testing è un metodo sperimetale e informale e perciò fornisce risultati oggettivi raccolti analizzando le azioni che l'utente compie durante lo svolgimento dei compiti assegnati.Di conseguenza questo tipo di analisi non và usata per fare un'analisi statistica e neppure per indagini comparative. Il primo aspetto è dovuto al fatto che il numero di utenti che vengono contattati e che accettano di partecipare è molto ristretto rispetto al numero di utenti reali e perciò non ha alcun senso fare un'analisi statistica.Perciò questo tipo di analisi và usato soloper verificare se il sistema presenta difetti che portano l'utente a non riuscir a portare a termine il compito.
2. Metodologia
La metodologia utilizzata per lo svolgimento del test può essere riassunta in maniera schematica con la seguente lista :- Pianificazione esperimento (Test Plan)
- Reclutamento Utenti
- Svolgimento vero e proprio dell'esperimento
- Analisi dei risultati
La fase di pianificazione dell'esperimento serve per decidere cosa, perchè e come testare in primo luogo e chi e quando lo testa in secondo luogo. Nel nostro caso è ovvio che le persone incaricate di testare il sito sono i componenti del gruppo ma in un progetto di sviluppo di un sistema complesso questo non è ovvio anche perchè non è buona norma far testare il sistema a chi lo costruisce.Anche decidere quando testare non è un problema semplice perchè i partecipanti al test non sono sempre disponibile dove e quando vogliamo noi. Problemi ancora maggiori si incontrano se si fanno User-Testing con utenti disabili perchè oltre ai problemi normali sorgono anche quelli relativi al numero di utenti che hanno specifiche disabilità oppure relativi al recupero della tecnologia assistiva.
Questa preliminare ma importantissima fase include:
- Scopo : la ragione per cui il test viene svolto
- Obiettivi del test: le domande a cui il test deve rispondere. Ad esempio : la funzione xyz è reperibile e non il sito è usabile o accessibile.
- Profilo Utente : definisce le caratteristiche che un utente deve avere
- Metodo di indagine: si definiscono l'ordine dei compiti, l'ambiente operativo che si utilizza quanti e quali sono i facilitatori
- Lista dei compiti : si decide il titolo dei compiti, il punto di partenza e le parti coinvolte, il criterio di successo e il tempo massimo di completamento
- Protocollo : come deve agire il facilitatore
- Metriche : cosa misurere, rilevare
Lo scopo del nostro test è quello di imparare a svolgere una sessione di user testing. In generale lo scopo del test definisce la ragione per cui si fà il test e fà riferimento ad aspetti economici e businner goal.Gli obiettivi definiscono le domande a cui il test deve rispondere e perciò i nostri obiettivi sono :
- I numeri di telefono e gli indirizzi degli ambulatori dei medici sono facilmente ragiungibili?
- Le attività sanitarie previste in Carnia nel prossimo biennio possono essere raggiunti e letti?
- E' possibile trovare le informazioni dei corsi in programma?
- Le informazioni relative ai Reparti si trovano?
- Il sito fà capire che non è possibile prenotare una visita on line?
Il profilo utente e la lista dei compiti sono spiegate in dettaglio nelle relative sessioni.
I compiti sono stati creati in modo da sollecitare le parti che secondo noi sono le più deboli, e sono stati ordinati dal più facile al più
difficile per permettere all'utente di imparare a usare il sito. E' stato inserito anche un compito impossibile per capire se il sistema fà
capire se alcune operazioni non sono disponibili.Si è cercato inoltre di scegliere i compiti più frequentemente usati. Questa scelta
è stata fatta cercando di immaginare che tipo di operazioni possono essere fatte dalla maggior parte degli utente.
L'ambiente operativo dove è stato svolto il test è l'ambiente universitario perciò non abbiamo avuto a disposizione tutto il materiale
che era neccessario per sostenere un ottimo test. I facilitatori impegnati nel test sono ovviamente i componeneti del gruppo.
I facilitatori una volta accolto l'utente svolge la fase di briefing spiegandogli la procedura del test e facendogli compilare un
questionario per avera alcune informazioni.Successivamente propone all'utente il compito il quale lo svolge tramite la tecnica del think
aloud ed eventualmente gli fà delle domande. Nel frattempo il secondo e il terzo facilitatore prendono appunti sul comportamento dell'utente.
Una volta conclusi i compiti si svolge la fase di debriefing e si saluta l'utente.
Per raccogliere i dati sono stati usati esclusivamente una penna e un foglio di carta. Finito il test con tutti gli utenti si sono sistemati
gli appunti e si è cercato di rispondere alle domande(obiettivi) a cui il test deve rispondere. Le conclusioni sono state tratte dall'analisi
degli appunti ricavati.
La fase di reclutamento degli utenti consiste in un'intervista preliminare e una fase di screening. Nell'intervista viene somministrato all'utente un questionario per avere alcune informazioni che vengono usate anche nella fase di screening perchè non tutti gli utenti vanno bene e perciò bisogna selezionarli. Siccome le possibilità di "reclutare" veri potenziali utenti del sito era difficile per problemi logistici abbiamo chiesto ad amici di partecipare al test. Per sopprimere a questa lacuna abbiamo cercato di creare scenari molto veritieri chiedendo all'utente di immedesimarsi il più possibile nella parte.
La fase dello svolgimento del test si suddivide nelle seguenti sottoparti che vengono ripetuti per ogni utente:- briefing iniziale
- descrizione di uno scenario
- svolgimento mediante think aloud
- debriefing finale
La fase di analisi dei risultati consiste nel rivedere tutti i dati raccolti durante lo svolgimento del test etrarre le conclusioni.
3. Sommario
I risultati del test sono i seguenti :
- Compito 1 : 4 successi
- Compito 2 : 1 successi, 3 fallimenti
- Compito 3 : 2 successi, 2 fallimenti
- Compito 4 : 3 successi, 1 fallimento
- Compito 5 : 2 fallimenti, 2 successi
Possiamo a questo punto rispondere alla domande che definivano gli obiettivi del test. Perciò diciamo che gli indirizzi e i
numeri di telefono dei medici sono raggiungibili mentre le attività
previste in Carnia per il biennio 06-08 non sono facilmete trovabili . Il problema
maggiore è il link "Documenti aziendali" che gli utenti ritengono ambiguo.
Anche le informazioni relative ai corsi in programma non sono visibili in maniera veloce anche qui a causa del link "opuscoli informativi".
Le informazioni relative ai reparti sono abbastanza raggiungibili grazie al link "Struttura organizzativa" che fà capire cosa
si trova nella pagina associta.
I risultati del compito 5 fanno ci dicono che il sito non fà capire quali operazioni si possono fare e quali no.
Siccome il sito è un sito essenzialmente informativo e non operativo abbiamo cercato di capire se l'architettura informativa era buona oppure no. Dai risultati emersi possiamo dire che presenta qualche difetto dato che i compiti non riusciti sono falliti essenzialmente perchè l'utente non sapeva che link seguire per trovare le informazioni cercate. Di conseguenza sarebbe opportuna una analisi del sistema di etichettatura
4. Compiti
Il test per essere utile deve trovare problemi e/o difetti e perciò i compiti che sono formulati devono sollecitare il sistema nei punti più deboli e non in quelle zone dove si sà che il sistema è buono. Perciò i compiti derivano dagli obiettivi del test. Il criterio che abbiamo utilizzato per segliere i compiti e stato quello di navigare per un pò nel sito e sceglierli in base alle zone più o meno difficili da raggiungere in modo logico. Prima di fare il test vero e proprio abbiamo fatto un test pilota su due utenti con lo scopo di verificare se il test rispetta le aspettative e se i compiti sono stati formulati bene. Ci è servito soprattutto per verificare che lo scenario non contenesse indizi e che il tempo massimo previsto sia ragionevole. Il tempo massimo stabilito per ogni compito è il stato calcolato con la seguente formula : (tempo stimato dai progettisti X 2,5 circa). A tutti gli utenti è stato chiesto di non utilizzare le news che scorrono nella parte alta del sito e di non scaricare la rubrica. I compiti sono stati classificati dal più facile al più difficile ed è stato inserito anche un compito impossibile.
Abbiamo immaginati questi 5 obiettivi da far raggiugere ai nostri utenti :
5. Utenti
Secondo noi le caratteristiche degli utenti che potevano partecipare al test sono diverse. Siccome il sito deve poter essere fruibile da persone con qualunque conoscenza informatica, con un utilizzo e un motivo di internet variabile e di qualunque età. Inoltre dovrebbero vivere o essere a stretto contatto con l'alto friuli. Siccome l'ultima caratteristica era difficile da cercare abbiamo chiesto ai partecipanti del test di immedesimarsi il più possibile nella parte.Dall'altro lato abbiamo cercato di selezionare utenti con caratteristiche diverse per quanto riguarda le conoscenze informatiche e le ore e il motivo di utilizzo di internet. Siccome abbiamo fatto il questionario pre test a una decina di persone e abbiamo fatto il test solamente con quattro utenti abbiamo eliminato alcuni utenti attraverso la fase di screening. Abbiamo cercato di tenere gli utenti che ci permettevano di coprire tutte le fascia di conoscenze informatiche e ore e motivo di utilizzo di internet
Il questionario sottoposto prima del test e che ci è servito anche per la fase di screening è il seguente :
I seguenti questionari sono stati compilati dagli utenti che hanno svolto il test :
6. Svolgimento
Seguendo i link sottoriportati è possibile vedere la descrizione dettagliata della sessione di user-testing relativa ad un singolo utente :
