User testing
Sito in esame: www.trentinosalute.net
Indice relazioni User testing del sito Trentino Salute


Sommario

Introduzione

L' user testing è un metodo sperimentale informale per la verifica dell'usabilità di un sito web.
L' obbiettivo di questa relazione è di verificare se il sito Trentino Salute è facilmente utilizzabile da parte di utenti con differenti competenze (background). Da questo studio possono emergere delle interazioni all'interno del sito che sono state progettate male e che incrementano la difficoltà dell'utente di interagire con il sistema e in alcuni casi di farne abbandonare il compito.

Strumenti utilizzati

Il test di usabilità viene effettuato su un unico PC con Windows XP SP2 alla risoluzione video di 1024x768 pixels utilizzando il browser visuale Mozilla Firefox 1.5. La connessione è una ADSL 4 Mbit/s.
Questo fatto di far utilizzare agli utenti lo stesso computer può provocare un po' di impaccio nelle fasi iniziali perchè la persona potrebbe non avere dimestichezza con un diverso browser (abituato ad usare il tradizionale Internet Explorer).

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Approccio utilizzato

Il procedimento di user testing viene suddiviso in 4 parti distinte:

  1. Briefing iniziale
    Dialogo con l'utente allo scopo di metterlo a suo agio per quanto sia possibile.
    In questa fase gli si spiega cosa deve fare, come il valutatore si comporterà durante l'esperimento cercando di fugare ogni dubbio in modo da intervenire il meno possibile durante lo svolgimento.
  2. Descrizione di uno scenario
    Spiegare chiaramente all'utente qual'è il compito che deve portare a termine.
  3. Svolgimento attraverso think-aloud
    Dialogo il più possibile monodirezionale tra partecipante e sperimentatore intrapreso durante l'esperimento.
    L'utente deve motivare tutte le interazioni svolte (perchè ha selezionato un link invece di un altro, cosa si aspetta dalla pagina che "si nasconde" dietro ad un determinato collegamento, eccetera).
    Viceversa il valutatore non deve intervenire. Deve trattare l'utente in modo da non provocargli disagio, frustrazione o vergogna per aver svolto un compito in maniera goffa. Deve inoltre annotarsi tutto il procedimento di compimento del test ed eventuali comportamenti dell'utente.
  4. Debriefing finale
    In questo momento sia il valutatore che l'utente sono in grado di vedere da fuori lo scenario non essendone più coinvolti.
    La valutazione finale si svolge insieme all'utente come una sorta di intervista informale commentando le scelte fatte per portare a termine il compito e le difficoltà incontrate.

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Definizione degli scenari

Il tempo previsto per il completamento del compito è stato calcolato sulla base di un test pilota effettuato con un altro utente estraneo a quelli considerati nella valutazione.
Il livello di difficoltà è stato formulato sulla base di due fattori: il numero di link che bisogna selezionare per giungere all'obbiettivo e la mole di informazioni che bisogna scansionare durante l'interazione.

Compito 1
Scenario:
Scaricare il modulo di richiesta per partecipare al concorso per l'ammissione al corso triennale di formazione specifica in medicina generale.

Tempo previsto:
4 minuti

Livello di difficoltà:
facile

Percorso ideale:
Homepage BACHECA (concorsi) Bando di concorso per l'ammissione al corso...

Compito 2
Scenario:
Ricercare gli indirizzi dei siti web delle aziende sanitarie e ospedaliere della regione Trentino Alto Adige

Tempo previsto:
7 minuti

Livello di difficoltà:
facile/medio

Percorso ideale:
Homepage Rubrica Siti web aziende sanitarie e ospedaliere

Compito 3
Scenario:
Ricercare il recapito dell'ufficio per la qualità dei servizi e delle strutture di Trento per un reclamo.

Tempo previsto:
10 minuti

Livello di difficoltà:
medio

Percorso ideale:
Homepage Strutture organizzative Uffici Uffico per la qualità dei servizi e delle strutture

Compito 4
Scenario:
Durante una passeggiata in montagna ho raccolto dei funghi e vorrei sapere se esiste una guida per verificare la loro commestibilità.

Tempo previsto:
15 minuti

Livello di difficoltà:
difficile

Percorso ideale:
Homepage BIBLIOTECA VIRTUALE (Libri, riviste, dossier) Pubblicazioni Assessorato Guide rapide per la salute

Compito 5
Scenario:
Siamo favorevoli alla campagna di "Salute e sicurezza sul lavoro" e vogliamo del materiale informativo per poter pubblicizzare questa iniziativa anche all'interno della nostra azienda.

Tempo previsto:
15 minuti

Livello di difficoltà:
difficile

Percorso ideale:
Homepage Progetto Comunicazione per la Salute Campagne Salute e sicurezza sul lavoro (prima fase) Il materiale della Campagna

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Informazioni utenti coinvolti

Il campione d'utenza utilizzato per l'esperimento è composto da 4 persone scelte casualmente alle quali sono state richieste in prima battuta informazioni generali (professione, competenza informatica, quando tempo in media usano internet in un giorno, età, titolo di studio). I profili degli utenti sono risultati i seguenti:

Utente 1
Sesso: Maschio
Età: 21
Titolo di studio: Diploma di scuola superiore
Professione: Geometra
Competenza informatica: utilizza il computer per lavoro e anche nel tempo libero
Tempo medio di utilizzo di Internet al giorno: 1 ora
Ha già visitato il sito in esame: No
Utente 2
Sesso: Femmina
Età: 24
Titolo di studio: Diploma di scuola superiore
Professione: Impiegata
Competenza informatica: utilizza il computer per leggere la posta elettronica e per svago
Tempo medio di utilizzo di Internet al giorno: 30 minuti
Ha già visitato il sito in esame: No
Utente 3
Sesso: Femmina
Età: 44
Titolo di studio: Diploma di scuola media
Professione: Segretaria
Competenza informatica: utilizza il computer quasi esclusivamente solo per lavoro
Tempo medio di utilizzo di Internet al giorno: meno di 20 minuti
Ha già visitato il sito in esame: No
Utente 4
Sesso: Maschio
Età: 52
Titolo di studio: Diploma di scuola superiore
Professione: Commercialista
Competenza informatica: utilizza il computer per lavoro e per leggere la posta elettronica nel tempo libero
Tempo medio di utilizzo di Internet al giorno: 1 ora
Ha già visitato il sito in esame: No

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User testing

Risultati

Il superamento del compito viene considerato tale se realizzato entro il tempo previsto nella definizione degli scenari. Quindi se un utente porta a termine un compito oltre il tempo massimo prestabilito l'esito dell'esperimento è da considerarsi negativo.
Facile osservare nella tabella seguente che il Compito 3 è stato superato da tutti gli utenti. Invece il Compito 2 è stato portato a compimento solo dall'utente con maggiori competenze informatiche utilizzando lo strumento "Cerca nel Portale" presente nella barra principale. I rimanenti compiti sono stati portati a termine dalla metà degli utenti.

Risultati user testing del sito Trentino Salute
Compito
1
Compito
2
Compito
3
Compito
4
Compito
5
Utente 1 SISISINONO
Utente 2 NONOSISINO
Utente 3 SINOSINOSI
Utente 4 NONOSISISI

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Annotazioni rilevanti

Compito 1

La maggior parte degli utenti ha perso tempo focalizzandosi sul link "Moduli" della barra principale in alto e solo dopo aver constatato che quella strada non avrebbe portato al risultato si è resa conto che sul menù di sinistra c'era il link corretto "concorsi".
A bocce ferme gli utenti hanno rivelato di aver subito guardato il menù a sinistra, ma sono stati attratti in un primo momento solo dalle categorie enfatizzate in stampatello e a primo impatto la categoria BACHECA non aveva nulla a che fare con i concorsi; per questo il collegamento "concorsi" è stato avvistato solo dopo una seconda analisi.

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Compito 2

Il più esperto nell'uso di Internet dopo una rapida consultazione delle voci principali ha provato ad utilizzare lo strumento "Cerca nel Portale" con successo ma non con facilità. Infatti dopo aver scritto la parola da ricercare nella casella di testo l'utente, abituato a vedere i pulsanti di invio del form a destra, ha cliccato per sbaglio sul link "Indice" perdendo tempo e inalzando il livello di nervosismo.
Nello svolgimento dei successivi compiti a questa persona è stato proibito l'uso di tale strumento di ricerca.
Gli altri utenti non hanno utilizzato tale strumento perchè poco fiduciosi sull'esito (esperienze con altri siti) oppure non se ne sono accorti perchè abituati a vedere il campo di testo con il pulsante alla sua destra.
Il nome di categoria "Rubrica" è risultato essere poco significativo.
Ad eccezione dell'utente 1 gli altri hanno portato a termine il compito fuori tempo prestabilito anche a causa del fatto che si sono focalizzati sul modulo di ricerca presente al centro senza notare subito che c'era il link richiesto a fondo pagina.
Da segnalare infine che l'utente 2 è risultato essere scoraggiato dal non aver superato il compito precedente e questo stato d'animo aggiunto ad un po' di nervosismo ha influito negativamente sul compimento dell'interazione.

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Compito 3

Non c'è molto da dire sullo svolgimento di questo compito in quanto tutti gli utenti lo hanno portato a termine con successo. L'unica cosa da dire è che tutti hanno utilizzato il link del menù a destra perchè quelli presenti al centro della pagina sono risultati poco visibili a causa dell'uso di un carattere e di una spaziatura fra le linee ridotta.

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Compito 4

In un primo momento gli utenti hanno focalizzato l'attenzione sulla sezione "Rubrica" che si è rivelata sbagliata per poi ripiegare sulla "BIBLIOTECA VIRTUALE". Giunti nella sezione corretta 2 di loro hanno usato il form di ricerca a fondo pagina con la parola chiave "Funghi" ottenendo il risultato previsto.
I rimanenti 2 utenti hanno selezionato per esclusione il link "Pubblicazioni assessorato" (a loro avviso poco significativo per far capire quale potesse essere il suo contenuto) e successivamente il collegamento "Guide rapide per la salute". Per uno di questi l'interazione è durata più del previsto ed è quindi stata giudicata negativamente.

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Compito 5

L'obbiettivo è stato portato a termine da tutti gli utenti, ma 2 di loro hanno superato il tempo previsto per il completamento e il loro operato è stata giudicato negativamente.
Uno scoglio riscontrato per buona parte degli utenti è il fatto che il link da selezionare "Progetto Comunicazione per la Salute" risulta essere separato dagli altri (per una rappresentazione grafica che lo fa sembrare un banner) e per questo considerato marginale agli altri.
Da rilevare il comportamento dell'utente 1 che ha risentito del fallimento precedente e ha portato a termina questo compito fuori tempo massimo anche per colpa di un stato accentuato di nervosismo (continui e repentini movimenti del mouse).

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Conclusioni

Dalle interviste finali con gli utenti è emerso il problema delle etichette dei link ambigui o poco chiari.
Infatti in tutti i compiti assegnati, anche quelli relativamente più semplici, gli utenti hanno selezionato una categoria che poi si è rivelata sbagliata e lo costringevano a tornare indietro.
A parte l'utente più competente in materia (Utente 1) al quale è stato successivamente impedito di usare la funzione "Cerca nel portale", gli altri partecipanti non l'hanno neppure presa in considerazione. Il motivo dell'esclusione si è rivelato essere la poca fiducia sull'esito della ricerca (esperienze con motori di ricerca di altri siti). Alcuni utenti hanno dichiarato di non essersi nemmeno accorti della presenza perchè abituati a vedere i form di ricerca con il pulsante "classico" alla destra del campo di testo.
In conclusione va detto che il sito presenta una difficoltà piuttosto marcata nel portare a termine anche le interazioni che apparentemente sembrano semplici. Una possibile soluzione può essere quella di rinominare con etichette più significative i collegamenti e ri-categorizzare le sezioni del sito attraverso il processo di Card Sorting.

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