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Sommario

Introduzione

Lo user testing è un metodo sperimentale informale che a basso costo fornisce informazioni relative all'interazione grazie al coinvolgimento degli utenti reali ai quali viene chiesto di svolgere delle attività reali.

Il sito su cui è stato effettuato il seguente test è quello del Friuli Venezia Giulia ed è stato svolto da ciascuno degli utenti del campione singolarmente e alla presenza di due sperimentatori.

Gli utenti sono stati scelti per rappresentare un campione di soggetti giovani con istruzione medio-alta. Nessuno degli utenti ha mai visitato precedentemente il sito del Friuli Venezia Giulia.

Il test si è svolto secondo il seguente schema:

Prima di proporre il test agli utenti, è stato effettuato un test pilota che è stato poi eliminato in quanto serviva solo per validare la procedura sperimentale.

L'analisi si è svolta in ambiente Windows XP Home Edition (Service Pack 2) con schermo a risoluzione 1024x768 tramite il browser Internet Explorer versione 6.0 e connessione a internet tramite linea ADSL.

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Descrizione dei compiti

Nello svolgere i seguenti compiti è stato imposto all'utente di non far uso di motori di ricerca.

Compito 1: Scrivere al Presidente

Scenario

Immagina che ci siano alcuni problemi ambientali del Friuli Venezia Giulia che ti premono particolarmente. Cerca quindi il modo di comunicarli al Presidente della regione.

Punto di partenza

Il compito si svolgerà partendo dall'home page.

Difficoltà

Facile.

Criteri di successo

Raggiungere la pagina con il modulo per scrivere al Presidente

Compito 2: Iscrizione al liceo

Scenario

Immagina che tua sorella si voglia iscrivere ad un liceo socio-pedagogico. Verifica se e dove in regione è possibile frequentare questo tipo di studi, individuando la sede più vicina alla tua città (Udine) e se è possibile contattare la scuola (via telefono e/o mail) per poter comunicare direttamente con essa per maggiori informazioni.

Punto di partenza

Il compito si svolgerà partendo dall'home page.

Difficoltà

Difficile.

Criteri di successo

Inviduare come sede più vicina l'istituto P. DIACONO del comune di Cividale del Friuli (UD) e visualizzarne la scheda.

Compito 3: Concorsi pubblici

Scenario

Immagina di esserti appena laureato in scienze della comunicazione e di voler partecipare ad un concorso pubblico della regione Friuli Venezia Giulia. Verifica quali di essi sono compatibili con la tua laurea.

Punto di partenza

Il compito si svolgerà partendo dall'home page solo testo.

Difficoltà

Media.

Criteri di successo

Rendersi conto che non è possibile raggiungere la pagina dei concorsi pubblici dall'home page solo testo. Inoltre è importante che l'utente capisca che la pagina potrebbe essere raggiungibile dall'home page principale e che qui non è raggiungibile solo per la mancanza del collegamento, non della pagina.

Compito 4: Riduzione carburante

Scenario

Immagina di esserti appena trasferito a Udine e di voler conoscere le attuali riduzioni in euro del carburate. Verifica a quanto corrispondono.

Punto di partenza

Il compito si svolgerà partendo dall'home page.

Difficoltà

Media.

Criteri di successo

Riuscire a individuare il valore dell'attuale riduzione del carburante.

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Descrizione degli utenti

Utente 1

Utente 2

Utente 3

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Esecuzione del test

Utente 1

Compito 1: Scrivere al Presidente

Esito

Il compito è stato risolto solo a metà. Si è arrivati alla pagina desiderata, ma non la si è ritenuta opportuna e si è cercato un metodo alternativo per risolvere il compito. La comunicazione col Presidente viene comunque effettuata, ma non nel modo più efficiente.

Azioni dell'utente

L'utente nota subito sulla sinistra la presenza del link "Presidente" che sceglie immaginando di trovare subito l'indirizzo mail, tramite il quale contattare il Presedente della regione o comunque qualcosa che le permetta di avere informazioni che lo riguardino (come si chiama, da dove viene, ecc.). La pagina che trova seguendo il link pare coerente con le sue aspettative, anche se non si aspettava la presenza dei comunicati stampa.

Guardando il menù sulla sinistra nota subito il link "Scrivi al Presidente", che ritiene essere quello corretto per svolgere il compito. Lì immagina di trovare notizie riguardo il Presidente, quali il suo numero di telefono, l'indirizzo per contattarlo via posta tradizionale e l'indirizzo di posta elettronica. Ciò che però in realtà le si presenta davanti è un form da compilare, cosa totalmente inaspettata in quanto non credeva di poter avere un contatto che ora appare diretto col Presidente. Immaginava più probabile un contatto tramite la segretaria, quindi non è sicura di essere sulla pagina corretta e quindi riesamina il menù sulla sinistra e nota la voce "Segreteria e Portavoce", in cui si aspetta ormai di trovare un altro form.

Ciò che le si presenta davanti è invece un elenco di indirizzi di posta elettronica, nel formato precedentemente cercato e immaginato, tra cui quello del Presidente (Presidente@regione.fvg.it). Trova che questo modo di comunicare col Presidente sia più efficace e le dia maggiore libertà, quindi decide infine di contattare il Presidente tramite questa soluzione.

Compito 2: Iscrizione al liceo

Esito

Compito fallito.

Azioni dell'utente

L'utente visiona nuovamente l'home page alla ricerca del link più appropriato da seguire per svolgere il nuovo compito. Dopo un primo sguardo generale non ha idea di cosa scegliere. Ricontrolla quindi con maggiore attenzione tutta la pagina iniziando a pensare che forse il link "Formazione" può aiutarla a giungere alle informazioni d'interesse, ma non essendone ancora sicura continua a guardarsi intorno. Infine trova in "Formazione" l'unica voce che le pare attinente, non sapendo bene però cosa potrà trovarci dato che l'ha scelta per esclusione.

Dopo aver seguito il link non le è chiaro ciò che ha trovato ed è in uno stato di disorientamento. Cerca di guardare con molta attenzione la pagina e si convince di dover seguire la voce "Il Sistema Formazione in Regione". Nota inoltre che sotto ad esso è presente un menù a cascata chiamato "Scegli", in cui però non trova nulla di suo interesse e quindi segue il link generale prima individuato.

Arrivata sulla pagina pensava di trovare qualcosa di più diretto e quindi è disorientata. Non sa se sta scegliendo il percorso corretto, ma se tornasse indietro non saprebbe cos'altro scegliere. Nota però nella pagina un menù a cascata chiamato "Scegli la sezione" che scopre contenere le stesse informazioni del menù a cascata della pagina precedente. La cosa è totalmente inaspettata dato che i due menù presentano etichette differenti.

Capisce ora con certezza di essere nella pagina sbagliata. Non sa però cosa fare e ritiene che il compito assegnato non sia realizzabile.

Commenti

Il link corretto da seguire dall'home page era "orientamento". Viene chiesto quindi all'utente cosa si aspetta di trovare selezionandolo ed egli risponde che si aspetta una mappa del Friuli Venezia Giulia.

Compito 3: Concorsi pubblici

Esito

Compito completato con successo.

Azioni dell'utente

L'utente si accorge subito che non tutte le voci presenti nella pagina sono dei link. Ciò la stupisce molto anche perché nota come anche la voce "Presidente" non sia un link, seppure nell'home page visitata precedentemente essa lo era. Nota inoltre che i link nella prima parte della pagina sono evidenziati da una sottolineatura, ma ciò non avviene nel resto della pagina. Passando infatti per caso il mouse su alcune scritte, nota che esse si illuminano e intuisce siano link, anche se non sono stati sottolineati. Ciò la costringe a passare sempre il mouse sulle voci di interesse per capire se esse siano o meno link.

Scorre la pagina in ricerca della voce che le permetta di svolgere il compito e si sofferma su "Concorsi Corsi Appalti" che però nota non essere selezionabile. Nota quindi subito sotto la voce "Concorsi Pubblici", anch'essa però non selezionabile. Capisce quindi che quella era la voce corretta, ma che non è possibile svolgere il compito.

Compito 4: Riduzione carburante

Esito

Compito completato con successo.

Azioni dell'utente

Visionando l'home page l'utente nota per sbaglio il link "Prezzi e turni carburanti", che inizialmente non aveva scorto in quando inizialmente aveva visionato solo i titoli dei gruppi di link presenti, non prendendo in considerazione quello contenente il link "Prezzi e turni carburanti" in quanto il nome "Oggi in FVG" non viene considerato efficace e in grado di far intuire ciò che può raggruppare.

Seguito questo link, sceglie dal menù che le si presenta la voce "Le Riduzioni di Prezzo nella Regione FVG" e si aspetta di trovare subito la risposta che cerca. Si trova in una pagina che non comprende immediatamente. Nota infatti una tabella con molti valori inseriti, ma non capisce cosa sia una "Fascia" e perché ce ne siano 5 differenti a rappresentare le colonne della tabella. Pensa che forse rappresenti la qualità della benzina.

Continuando ad osservare la pagina nota però due menù a cascata che riguardano la fascia e la città di residenza e inizialmente pensa che conoscendo la fascia di interesse e inserendo il nome della città in cui abita potrebbe risolvere il compito dato. Inizia quindi a selezionare la città per prima, non avendo ancora capito cosa sia una fascia.

Selezionando la città appare una finestra pop-up che le indica che Udine è nella fascia 2. Capisce quindi che la fascia rappresenta le città, unendo in una stessa fascia tutte le città che hanno lo stesso tipo di riduzione. A quel punto individua con facilità la riduzione corrente per Udine.

Utente 2

Compito 1: Scrivere al Presidente

Esito

Compito completato con successo.

Azioni dell'utente

L'utente nota subito in basso a sinistra il link denominato "liNK" che decide di premere per svolgere il compito richiesto in quanto è molto evidenziato rispetto agli altri link presenti e gli salta quindi all'occhio. Lì pensa di trovare collegamenti ad altri siti affini (più semplici rispetto all'home page) contenenti anche gli indirizzi e-mail, nel caso non fossero direttamente disponibili. L'utente pensa di avere la necessità di andare su altri siti in quanto quello appena scorto gli pare incomprensibile.

La pagina che trova dopo aver seguito il link scelto pare simile alle aspettative e comunque semplice. Scorre quindi con la scrollbar velocemente ciò che c'è, alla ricerca di qualcosa che assomigli a "Presidente della regione". Nota però che la pagina è piuttosto lunga e visionando i vari titoli gli pare di essere sempre meno vicino a ciò che gli serve. Torna quindi a inizio pagina e clicca "Autorità - Commissioni" senza una chiara idea di ciò che troverà. Il link rimanda ad una parte interna della pagina che stava visionando, mentre l'utente si aspettava di essere indirizzato in una nuova pagina. Capisce quindi di non aver scelto il corretto percorso e torna alla pagina principale del sito.

Nota quindi ora, visionando con maggiore attenzione il menù, avendo precedentemente fallito, il link "Presidente" che prima non aveva notato perché andava ad intuito e tentativi, andando direttamente a ciò che saltava più all'occhio senza controllare tutto ciò che c'era. Si aspetta ora di trovare con certezza informazioni sul Presidente, tra cui l'indirizzo e-mail.

Ciò che trova è diverso dalle aspettative. Ci sono molte più informazioni non previste e non si aspettava in evidenza la presenza degli articoli. In ogni caso nota immediatamente il link "scrivi al Presidente" da cui in seguito alla scelta si aspetta l'apertura del programma di posta con già inserito l'indirizzo del Presidente per potergli scrivere. La pagina che invece gli si presenta è un form, ma l'utente è comunque soddisfatto anche se non era nelle sue aspettative.

Compito 2: Iscrizione al liceo

Esito

Compito fallito.

Azioni dell'utente

L'utente scorre con gli occhi la pagina per vedere se è presente qualche collegamento relativo al reperimento di informazioni su scuole e licei vari. Ha un tentennamento quando nota la scritta "formazione", ma poi lo reputa troppo vago e decide di sceglierlo solo se non riesce a trovare un link più attinente. Si ferma appena nota il link "istruzione e cultura" dove immagina di trovare vari link su vari istituti presenti nella regione. Al contrario seguendo il link non trova nulla di suo interesse e torna alla pagina principale del sito dove però non trova alcun altro link più pertinente da seguire. Prova quindi a scegliere "formazione" su cui si era precedentemente soffermato, ma ancora si trova su una pagina non pertinente. Infine quindi prova, ma con poche aspettative di trovare ciò che gli interessa, il link presente nella pagina principale etichettato "corsi ed enti di formazione", ma, come immaginava, non trova le informazioni cercate. Ritiene quindi che il compito non sia risolvibile o lo possa essere solo selezionando senza molte regole i restanti link andando a tentativi.

Commenti

Il link corretto da seguire dall'home page era "Orientamento". Viene chiesto quindi all'utente cosa si aspetta di trovare selezionandolo ed egli risponde che non ne ha idea.

Compito 3: Concorsi pubblici

Esito

Compito completato con successo.

Azioni dell'utente

La pagina sconvolge e scoraggia l'utente per il fatto che qualcosa è cliccabile e qualcos'altro no. Questo lo nota perché ci sono alcune parole sottolineate che l'utente identifica come link, mentre altre non lo sono. Passando però casualmente col cursore del mouse su alcune parole non sottolineate, si accorge che anche alcune di esse sono link, anche se questa regola non vale per tutte le parole non sottolineate. Passa così alla ricerca delle informazioni d'interesse con molta cautela, essendo pronto anche a trovarsi in situazioni non chiare.

Scorrendo tra i titoli si ferma sul titolo "Concorsi corsi appalti" di un elenco e nota sotto di esso la sottovoce "Concorsi pubblici" che identifica subito con quella cercata. Nota passandoci sopra il cursore che non è selezionabile, al contrario nota che l'ultima voce dello stesso elenco lo è, seppur presentata stilisticamente allo stesso modo. Sta quindi per rinunciare alla soluzione del compito, ma per sicurezza da un ultimo sguardo in giro per non lasciare nulla d'intentato. Non trova però null'altro d'interesse e quindi ritiene che il compito non sia risolvibile.

Compito 4: Riduzione carburante

Esito

Compito completato con successo.

Azioni dell'utente

Scorrendo con lo sguardo tutto il menù, l'utente sceglie "Energia". Pensa che difficilmente troverà i dati d'interesse, ma sta andando a tentativi.

Nella nuova pagina trova il menù "Carburanti" da cui seleziona "Prezzi applicati negli impianti della regione" dove pensa che saranno presenti varie informazioni sui prezzi applicati dai vari gestori e ha anche molto probabilmente informazioni riguardanti le riduzioni.

Trova finalmente ciò che sperava e tra le varie opzioni disponibili nel menù sceglie "Le riduzioni di prezzo nella regione FVG". Nella nuova pagina nota subito la possibilità di individuare la fascia di riduzione in relazione alla città. Pensa di poterlo fare tramite il menù a cascata di sinistra denominato "Individua i COMUNI per FASCIA", ma, notando che è solo un elenco delle fasce presenti, va sul menù a cascata di destra denominato "Individua la FASCIA di riferimento del COMUNE", dove seleziona UDINE e gli appare una pagina pop-up in cui legge che quella città è in fascia 2. Dopo questo passo individua senza difficoltà la riduzione corrente del carburante per la città di Udine.

Commenti

L'utente ha completato il compito seguendo un percorso differente da quello individuato in fase sperimentale, ma ad ogni modo il nuovo percorso è risultato altrettanto efficace.

Utente 3

Compito 1: Scrivere al Presidente

Esito

Compito completato con successo.

Azioni dell'utente

L'utente guardando l'home page nota subito il link "Presidente", ma prima di selezionarlo per maggiore sicurezza visiona l'intera pagina. Appurato che era ciò che cercava lo clicca, pensando però di non trovare informazioni su come contattare il Presidente, ma solo informazioni a suo riguardo come ad esempio il nome ecc. Quindi già immagina che se non troverà le informazioni d'interesse a questa pagina potrà rintracciarle ad un altro link notato sull'home page: "Ufficio relazioni con il pubblico".

Appena vede la pagina, la prima impressione è che rispecchi le sue aspettative, e presto nota il link "scrivi al Presidente" che decide di seguire immaginando di trovare o il collegamento ad un'e-mail o quantomeno un form su cui scrivere direttamente ciò che desidera e semplicemente inviarlo dalla pagina.

Nota con soddisfazione che viene realizzata la sua seconda ipotesi.

Compito 2: Iscrizione al liceo

Esito

Compito completato con successo.

Azioni dell'utente

Inizialmente l'utente cerca qualcosa di simile a "scuole" all'interno dell'home page, ma con scarso successo. Trova però alcune alternative:

  • a) "PLANET GIOVANI: Informazione, orientamento e consulenza per i giovani"
  • b) "istruzione e cultura"
  • c) "minori"
  • d) "orientamento".

Ritiene che le alternative c) e d) siano poco probabili e quindi punta alla b), dove immagina di trovare una lista di scuole e/o enti per i giovani (a meno che per cultura non si intendano manifestazioni). Clicca, ma non è ciò che aveva immaginato, quindi torna indietro e prova l'alternativa a), trovando finalmente ciò che si aspettava.

Cerca quindi con successo nel link "Informascuole on-line" le lista delle scuole del Friuli Venezia Giulia. Da qui seleziona "Scuole Medie Superiori" tramite cui arriva a un modulo di ricerca in cui riesce rapidamente a trovare la sede di suo interesse.

Trovata la scuola seleziona il numero che la identifica a lato avendolo riconosciuto come link e da lì accede alle rimanenti informazioni di cui necessitava.

Commenti

L'utente ha individuato un percorso alternativo che ha richiesto solo un click aggiuntivo. Il link più immediato da seguire dall'home page era "orientamento", identificato comunque dall'utente nella lista dei possibili link corretti, anche se ritenuto poco probabile.

Compito 3: Concorsi pubblici

Esito

Compito fallito.

Azioni dell'utente

Scorrendo la pagina viene subito notato il link "concorsi pubblici" dove l'utente immagina di trovare i vari concorsi del Friuli Venezia Giulia. Nota però che il link non funziona. Va quindi su "Nuovi bandi, modulistica, calendario, conferenze e altri servizi" pensando di trovare nuovi bandi di concorso, ma il link porta semplicemente all'inizio della pagina che sta visionando. Non ne capisce la ragione e quindi torna sul link selezionandolo nuovamente, ma viene inesorabilmente rimandata a inizio pagina senza capirne la ragione.

Pensa quindi che forse la pagina non sia presente nel sito e continuando a guardare il menù si accorge che molte voci non sono link. Ne deduce infine che se la pagina dei concorsi pubblici non funziona è forse perché in questo momento non ce ne sono.

Commenti

L'utente pensa che avrebbe lo stesso problema con l'home page classica. Immagina semplicemente che i link che non funzionano non abbiano notizie al momento.

Compito 4: Riduzione carburante

Esito

Compito completato con successo.

Azioni dell'utente

Guardando la pagina l'utente non sa bene cosa cercare e non trova nulla che le possa sembrare pertinente. Nota però il link "Prezzi e turni carburanti" che non aveva considerato perché presente in un sottomenù intitolato "OGGI IN FVG", il che le dà l'impressione di qualcosa che muta giornalmente, ma, non avendo trovato altro, lo sceglie.

Spera di trovare il prezzo del carburante, posti per rifornirsi di benzina con informazioni riguardanti l'apertura o chiusura e le sue aspettative sono soddisfatte. Avendo trovato ciò che cercava segue anche il link "Le riduzioni di prezzo in FVG", dove però riscontra qualche difficoltà non prevista a causa della rappresentazione in tabelle del contenuto ricercato. Non riesce a capire bene il significato dell'etichetta "fascia" che le serve per trovare il dato d'interesse. Nota però successivamente la presenza sul fondo della pagina di due menù a cascata riguardanti la fascia e i comuni.

Sceglie prima "Individua i COMUNI per FASCIA", ma apparendo solo numeri capisce di aver sbagliato e quindi va su "Individua la FASCIA di riferimento del COMUNE" e viene così a scoprire che Udine è in fascia 2. Grazie a questo dato riesce a completare il compito con facilità.

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Conclusioni

In generale gli utenti hanno trovato troppo caotica e disordinata l'home page e difficoltoso girare tra le varie parti del sito in quanto la veste grafica si presentava di volta in volta molto differente.

Andando a esaminare nel particolare i vari compiti possiamo dire questo:

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