User Testing

Premessa

Le pagine che seguono sono organizzate secondo il seguente schema:

  • Introduzione: in cui si delinea lo scopo della valutazione e il metodo adottato;
  • Sommario: in cui si elencano per sommi capi i difetti principali trovati e le loro conseguenze globali sugli utenti;
  • Descrizione dettagliata: in cui si elencano i problemi riscontrati, raccolti in base al compito in cui si sono manifestati e ordinati per gravità;
  • Materiale aggiuntivo: in cui si raccolgono tutti i materiali elaborati durante il periodo di esecuzione delle varie sessioni di user testing. Visionando i materiali, e nello specifico le trascrizioni delle sessioni, il lettore potrà capire in che modo sono state prodotte le osservazioni.

Introduzione

Lo user testing è un metodo informale eseguito al fine di verificare quali difetti presenta l'interfaccia utente di un sito. Basandosi su un campione non rappresentativo di utenti, ed essendo volutamente svolto in presenza di disturbo ambientale, non è un metodo applicabile se si vogliono ottenere informazioni di tipo comparativo o quantitativo. Pertanto, i dati raccolti non hanno alcuna valenza statistica.

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Scopo

Il test informale con utenti è stato svolto al fine di rispondere ad alcune domande che ci siamo posti navigando il sito. Nel portale della regione Emilia Romagna ci è parso inoltre di riscontrare alcuni difetti di usabilità, e abbiamo così voluto capire quanto essi fossero gravi e quali conseguenze avessero sugli utenti.
Le domande a cui il test vuole fornire una risposta vengono qui elencate:

  • La home page del sito dell'Emilia Romagna prevede una serie di menu che guidano l'utente nella ricerca delle informazioni desiderate. I menu più importanti sono due: il menu a sinistra, che viene chiamato "per i cittadini", e quello a destra, "la regione". La soluzione di organizzare il contenuto informativo in queste due classi ci è sembrata molto opportuna. Abbiamo voluto comunque verificare se questo tipo di categorizzazione è chiaro anche all'utente inesperto.
  • Il menu "per i cittadini" è ben strutturato? E il menu "la regione"? I loro contenuti sono ben categorizzati? Le etichette dei link presenti nel menu hanno un buon profumo dell'informazione? Permettono cioè all'utente che per la prima volta naviga il sito di capire quali informazioni troverà nella pagina di secondo livello?
  • Il portale della regione Emilia Romagna è collegato a diversi portali tematici esterni. Tutti i portali sono accessibili tramite i link presenti nella sezione "Portali Tematici" che si trova in fondo alla home page. Abbiamo voluto indagare la visibilità del gruppo di collegamenti denominato "portali tematici".
  • In home page è anche presente, nella colonna di destra, un gruppo di collegamenti denominato "link": selezionando una delle voci si accede ad una pagina che raccoglie un insieme di collegamenti, tra cui quelli ad alcuni portali tematici. È utile questo menu? Viene opportunamente sfruttato dagli utenti?
  • Per accedere allo stesso contenuto informativo, l'utente può percorrere più strade. Sono tutte logiche? O presentare lo stesso contenuto informativo in zone diverse e con diversa formattazione spiazza l'utente inesperto?
  • Nel menu "la regione" sono presenti due link, Concorsi pubblici e Opportunità di lavoro in regione, che ci sono sembrati contenere le stesse informazioni. Ci siamo chiesti se non sia forse più opportuno eliminare uno dei due collegamenti.
  • Cliccando su "leggi e regolamenti" nella colonna di destra o su uno dei tanti link a un testo di legge presenti nel sito, si accede al portale Demetra. L'interfaccia di questo portale è sufficientemente intuitiva per un utente principiante?
  • Nel menu "la regione" c'è il link a Telefoni e Indirizzi. La pagina mette a disposizione tre modalità di ricerca. Sono tutte necessarie? E se sì, è chiara la differenza tra le varie modalità? Sono tutte e tre equamente facili da usare per l'utente inesperto? L'organigramma è utile e di facile utilizzo?
  • Nel sito e nelle sue pagine interne ci sono molti contenuti e molti collegamenti. Sono tutti necessari? O eliminandone alcuni si può migliorare il dialogo utente-sito?

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Metodo adottato

Il test di usabilità con utenti è stato svolto sul portale della regione Emilia Romagna nel luglio 2005. Abbiamo coinvolto 8 utenti che possono rientrare nel target di un portale regionale. Ogni utente ha partecipato singolarmente al test e alla presenza di due sperimentatori. Ciascun test è stato svolto in una casa privata nel centro di Udine. Ogni sessione è durata all'incirca un'ora.

Il test di usabilità con utenti prevede più fasi: pianificazione, reclutamento, svolgimento e analisi dei risultati. Spieghiamo qui come si è svolta ciascuna fase.

Pianificazione dell'esperimento

Definiti gli obiettivi del test, abbiamo deciso quali compiti far svolgere agli utenti al fine di ottenere le risposte cercate. Per ciascun compito abbiamo definito uno scenario e uno scopo. Lo scenario è stato steso in modo tale da permettere che l'utente ci si potesse immedesimare. Alcuni degli scopi e degli scenari previsti ci sono sembrati di tutt'altro che facile immedesimazione per quegli utenti che non hanno mai visitato siti regionali o che erano sprovvisti di una conoscenza del dominio applicativo del sito. Per questo motivo, rifacendoci alle direttive date da Nielsen, abbiamo identificato due diverse classi di utenza. Agli utenti privi di conoscenza del dominio avremmo fatto svolgere compiti diversi da quelli previsti per gli utenti con conoscenze burocratiche-amministrative. Su questa base abbiamo quindi definito quali caratteristiche dovessero possedere gli utenti coinvolti: volevamo far svolgere lo user testing a 4 utenti appartenenti alla prima categoria e a 4 appartenenti alla seconda. Abbiamo poi pensato anche al livello di competenza informatica e di Internet del singolo utente. Per ciascuna classe, abbiamo infatti voluto reclutare un utente principiante, un principiante avanzato, un competente e un esperto. Con queste premesse abbiamo steso dei criteri di screening utili per il reclutamento e deciso le modalità di esecuzione del test.

Reclutamento

sulla base dei criteri di screening definiti in fase di pianificazione, abbiamo contattato le persone che ci sembravano possedere le caratteristiche necessarie.

Svolgimento

In questa fase abbiamo prima di tutto informato l'utente del tipo di test a cui sarebbe stato sottoposto, spiegandogli anche che l'indagine verte sul sito e sui suoi difetti e che quindi la sua esecuzione non sarebbe stata valutata in alcun modo. Abbiamo poi fatto capire agli utenti come si sarebbe articolata l'esecuzione del test e come avrebbero dovuto comportarsi al fine di svolgere al meglio il protocollo think aloud. Durante questa fase abbiamo per la prima volta fatto presente agli utenti che sarebbero stati ricompensati per l'aiuto offerto; questo al fine di farli sentire più coinvolti, responsabili e motivati.

Per non influenzare il giudizio o le opinioni dell'utente, abbiamo spiegato chiaramente che nessuno degli sperimentatori ha preso parte alla progettazione del sito analizzato. Ci siamo infine preoccupati di rassicurare tutti i partecipanti riguardo all'anonimità dei dati raccolti.
Ad ogni singolo tester abbiamo poi presentato un questionario, utile a farci capire se davvero l'utente possedesse le caratteristiche desiderate. Volevamo valutare sia la competenza tecnico/informatica del singolo utente, sia la sua conoscenza del dominio. Abbiamo ritenuto utile stendere un questionario composto sì da domande di tipo "attitudinale" (es. quante ore a settimana trascorri su Internet), ma anche da diverse domande puntuali e specifiche. L'analisi delle risposte date dall'utente ci ha permesso di collocarlo nella classe più appropriata.
Dopo questa fase di briefing, all'utente è stato dato un foglio con la stampa dello scenario e dello scopo del primo compito. Prima di procedere con l'esecuzione del compito, al fine di chiarire per tempo ogni eventuale incomprensione, abbiamo chiesto all'utente di girare il foglio in cui si trovavano scenario e scopo, e di ripetere ad alta voce lo scopo da raggiungere. Abbiamo eliminato i cookies, cancellato la cronologia del browser, e abbiamo infine fatto partire le registrazioni audio e video. Durante l'esecuzione dei compiti uno sperimentatore prendeva nota di tutte le azioni dell'utente e dei suoi commenti, un altro dialogava con l'utente per gestire il protocollo think aloud.

Al termine dell'esecuzione di tutti e cinque i compiti, all'utente è stato presentato un questionario post test. Dalla sua compilazione ci è stato possibile capire l'opinione che l'utente si è fatto del sito durante la sessione di user testing.

Analisi dei risultati

Dopo l'esecuzione di tutte le sessioni di user testing, le abbiamo trascritte una per una riguardando gli appunti presi con carta e penna, riascoltando le registrazioni audio e rivedendo i video elaborati dal monitor desktop. Con le trascrizioni integrali alla mano, siamo andati a ricercare tutti i problemi di usabilità riscontrati dagli utenti durante l'esecuzione dei vari compiti.
Per ogni problema abbiamo riportato quanti e quali utenti lo avevano riscontrato, in quale pagina e con che frequenza. Rileggendo il compito siamo stati anche in grado di capire che impatto ha avuto il problema sull'utente e quanto ha compromesso il tempo di esecuzione del compito. Abbiamo poi elencato tutti i problemi trovati.
Solo alla fine siamo stati in grado di elencare per sommi capi i pregi e i difetti del portale dell'Emilia Romagna.

Strumenti Utilizzati

Tutti gli utenti hanno utilizzato lo stesso computer (desktop Pentium IV, CPU 3,40 GHz, 1,00 GB di Ram) con monitor 15'' LCD settato a una risoluzione di 1024*768, mouse ottico, microfono e webcam. Il collegamento a Internet era a banda larga (ADSL 2 Mb).

Il sistema operativo utilizzato è statoWindows XP Home ; ogni utente ha poi visionato il sito con Internet Explorer.

Gli sperimentatori hanno utilizzato un monitor desktop per registrare tutte le azioni che accadevano sullo schermo (aperture finestre di browser, caricamento nuova pagina del sito, click dell'utente, spostamenti del cursore, ecc.); il software utilizzato è Macromedia Captivate (disponibile anche in versione trial ).
Per registrare quanto detto dall'utente e dal collaboratore che gestiva il protocollo think-aloud è stato usato il "Registratore di Suoni" disponibile per windows; il microfono si trovava lontano dall'utente in modo da non creare il minimo disturbo.

Descrizione dei compiti

Abbiamo previsto 8 compiti diversi al fine di rispondere agli obiettivi del test. Come già spiegato precedentemente, gli utenti sono stati divisi in due classi. Al fine di permettere ad ogni utente di immedesimarsi meglio nello scenario del compito, abbiamo previsto compiti diversi per ciascuna classe, fatta eccezione per due compiti, in comune tra le due classi.
I compiti che riportiamo di seguito sono ordinati per valori crescendi di difficoltà.

La classe di utenza priva di esperienza nel dominio ha svolto i seguenti compiti:

  1. Visita specialistica
    • Scenario: Vuoi prenotare una visita specialistica (vorresti fare le analisi del sangue).
    • Scopo: elenca a quali sportelli ci si può rivolgere in Emilia Romagna per ottenere questo scopo.
    • Difficoltà: bassa.
    • Tempo massimo: 5 minuti
    • Pagina di arrivo: visite e esami specialistici (l'utente trova la risposta che cerca nel paragrafo "cosa fa la regione")
    • Percorso più veloce: home - la cura della salute - visite e esami specialistici
  2. Pista ciclabile
    • Scenario: Vuoi recarti a Bologna con un gruppo di amici appassionati di ciclismo, portando con te la bicicletta; immagina di volerti informare in anticipo su quali piste ciclabili esistono all'interno della città.
    • Scopo: Cerca l'elenco dei percorsi ciclabili a Bologna.
    • Difficoltà: medio bassa.
    • Tempo massimo: 10 minuti
    • Pagina di arrivo: Itinerari
    • Percorso più veloce: home - I trasporti, la mobilità delle persone e delle merci - Piste ciclabili - Muoversi in bici a Bologna - Itinerari
  3. Invito assessore (corrisponde al primo compito per il gruppo Competenti nel dominio applicativo)
    • Scenario: Sei a capo di un'azienda che ha sede a Bologna. Il fatturato del 2004 è stato più alto del previsto, pertanto hai deciso di organizzare una serata di gala. Sei intenzionato a invitare all'evento anche l'assessore alla cultura della regione Emilia Romagna.
    • Scopo: Cerca i suoi recapiti o comunque il modo di contattarlo, partendo dal sito della regione Emilia Romagna .
    • Tempo massimo: 10 minuti
    • Pagina di arrivo: pagina personale di Alberto Ronchi
    • Percorso più veloce: home - Telefoni e Indirizzi - Nella ricerca per struttura si inserisce "assessore" nel campo "struttura" e "cultura" nel campo "competenza".
  4. Lavoratore atipico (corrisponde al secondo compito per il gruppo Competenti nel dominio applicativo)
    • Scenario: Sei un lavoratore atipico con partita IVA; abiti a Parma e ti occupi di software e reti. Per promuovere il tuo lavoro sei intenzionato a partecipare a delle fiere. Vuoi sapere se puoi recuperare l'IVA e scaricare i costi che dovrai sostenere per tali partecipazioni.
    • Scopo: parti dal sito della regione e trova il modo di ottenere le informazioni che cerchi.
    • Tempo massimo: 20 minuti
    • Pagina di arrivo: Risposte utili
    • Percorso più veloce: Home - Il lavoro e le professioni - Lavoro Atipico -Il portale per i lavoratori atipici - Consulenza on line - Risposte utili
  5. Spettacolo
    • Scenario: Una tua amica irlandese ha deciso di venirti a trovare in Italia. Arriverà a Bologna sabato 9 luglio. Hai pensato di farle una sorpresa e di portarla a vedere uno spettacolo teatrale. Il suo italiano però è prettamente scolastico, cosa che ti porta a considerare solo gli spettacoli per ragazzi.
    • Scopo: cerca, sul sito della regione Emilia Romagna, uno spettacolo adatto a lei.
    • Tempo massimo: 20 minuti
    • Pagina di arrivo: scheda dello spettacolo scelto.
    • Percorso più veloce: Home - Il cartellone (in Portali Tematici) - Calendario completo spettacoli (ricerca) - elenco spettacoli trovati - scheda dello spettacolo più appropriato.

I compiti previsti per gli utenti con esperienza nel dominio sono stati invece:

  1. Invito assessore
    • Scenario: Sei a capo di un'azienda che ha sede a Bologna. Il fatturato del 2004 è stato più alto del previsto, pertanto hai deciso di organizzare una serata di gala. Sei intenzionato a invitare all'evento anche l'assessore alla cultura della regione Emilia Romagna.
    • Scopo: Cerca i suoi recapiti o comunque il modo di contattarlo, partendo dal sito della regione Emilia Romagna .
    • Tempo massimo: 7 minuti e 30 secondi
    • Pagina di arrivo: pagina personale di Alberto Ronchi
    • Percorso più veloce: home - Telefoni e Indirizzi - Nella ricerca per struttura si inserisce "assessore" nel campo "struttura" e "cultura" nel campo "competenza".
  2. Lavoratore atipico
    • Scenario: Sei un lavoratore atipico con partita IVA; abiti a Parma e ti occupi di software e reti. Per promuovere il tuo lavoro sei intenzionato a partecipare a delle fiere. Vuoi sapere se puoi recuperare l'IVA e scaricare i costi che dovrai sostenere per tali partecipazioni.
    • Scopo: parti dal sito della regione e trova il modo di ottenere le informazioni che cerchi.
    • Tempo massimo: 12 minuti e 30 secondi
    • Pagina di arrivo: Risposte utili
    • Percorso più veloce: Home - Il lavoro e le professioni - Lavoro Atipico -Il portale per i lavoratori atipici - Consulenza on line --> "Poni il tuo quesito e invialo subito" --> L'argomento della consulenza da selezionare è "Consulenza fiscale".
  3. Lavoro in regione
    • Scenario: Sei un neolaureato in Economia e Commercio, esperto di sviluppo risorse e servizi di integrazione. Stai cercando un lavoro presso gli uffici della Regione e hai sentito dire che ci sono 5 posti vacanti presso gli uffici Economici Finanziari. Sai anche che la presentazione della domanda va fatta entro il 15 luglio.
      Pertanto, per accelerare i tempi, decidi di visitare il sito della regione Emilia Romagna alla ricerca del modulo stampabile della domanda.
    • Scopo: partendo dal sito della regione Emilia Romagna, cerca il bando corrispondente e il modulo domanda.
    • Tempo massimo: 12minuti e 30 secondi
    • Pagina di arrivo: pagina con modulo stampabile del bando.
    • Percorso più veloce: Home - Lavoro in regione - pagina con il modulo stampabile del bando.
  4. Sportello orientamento
    • Scenario: Abiti a Bologna e vuoi avviare un'impresa. Hai sentito parlare dell'esistenza di sportelli resi disponibili per i cittadini da parte dell'unione delle camere di commercio dell'Emilia Romagna. Vengono offerti servizi di orientamento proprio a coloro che hanno intenzione di sviluppare un'idea imprenditoriale.
    • Scopo: Cerca, partendo dall'home page del sito della Regione, il numero di telefono del Responsabile del servizio.
    • Tempo massimo: 15 minuti
    • Pagina di arrivo: Genesi
    • Percorso più veloce: Home - Il mondo delle imprese - Camere di commercio - Il sito dell'UnionCamere Emilia-Romagna - Imprese - Genesi (nel paragafraso "Nuova Impresa" - Genesi.
  5. Legge regionale
    • Scenario: Hai un'azienda agricola e vuoi avviare un'attività di agriturismo. Per cominciare ti è stato suggerito di vedere il testo della legge regionale che definisce le norme per l'esercizio dell'agriturismo e del turismo rurale.
    • Scopo: parti dal sito della regione Emilia Romagna e trova il testo di legge che ti serve.
    • Tempo massimo: 15 minuti
    • Pagina di arrivo: pagina con il testo della legge.
    • Percorso più veloce: Home - Leggi e Regolamenti - Sezione "ricerca" del portale Demetra - Sezione Risulati di Demetra - Sezione Documento di Demetra.

Criteri di successo dei compiti

Abbiamo considerato il compito svolto con successo qualora l'utente abbia raggiunto lo scopo del compito entro il tempo massimo da noi previsto.

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Sommario

Evidenziamo ora i più importanti pregi e difetti del sito del portale dell'Emilia Romagna. Ci concentriamo soprattutto sulla home page e/o su quelle caratteristiche di usabilità o non usabilità che abbiamo riscontrato in più pagine.
Per stendere la lista abbiamo anche tenuto in grande considerazione le domande a cui il nostro user testing voleva rispondere. Si invita quindi, chi non l'avesse già fatto, a guardare gli obiettivi che abbiamo riportato nell'Introduzione.

Descrizione dello stato del sito

Nella stragrande maggioranza dei casi, il dialogo utente e sito della Regione Emilia Romagna è stato efficace. Sebbene avessimo esplicitamente detto a tutti gli utenti che non facevamo parte del team di realizzazione del sito, tutti gli utenti hanno apprezzato la navigabilità del sito, anche nei casi in cui non sono stati in grado di portare a termine il compito.
Tranne in rari casi (evidenziati opportunamente nella descrizione dettagliata dei problemi riscontrati ), la categorizzazione dei contenuti e il sistema di etichettatura hanno aiutato l'utente, anche principiante, a capire dove e come reperire le informazioni desiderate.

Pregi

  • La home page è strutturata in più zone al fine di rendere più facile e intuitiva la ricerca di una specifica informazione. Svolgendo le sessioni di user testing abbiamo effettivamente verificato la facilità con cui, anche l'utente meno esperto di Internet, riesce a orientarsi nella home e a scegliere il percorso di navigazione più adatto a lui. Nello specifico, a quasi tutti gli utenti è sembrata chiara la differenza esistente tra il menu di sinistra, "per i cittadini", e il primo menu di destra, "la regione".
  • Per l'utente in difficoltà, gli sperimentatori hanno previsto una pagina di aiuto alla navigazione, consultabile attraverso il link presente in home page. Nella pagina viene spiegato all'utente in quali aree è diviso il portale Ermes: per meglio comprendere quali sono le parti descritte nell'elenco puntato, l'utente può far riferimento a un'immagine in cui le diverse sezioni sono evidenziate e numerate.
  • I collegamenti presenti nei menu, fatta eccezione per quelli elencati in "Portali tematici", sono tutti sufficientemente informativi rispetto al contenuto della pagina a cui puntano.
  • In tutte le pagine interne al portale dell'Emilia Romagna, il sistema di navigazione è molto curato. Per orientarsi e muoversi tra le pagine, l'utente può sfruttare le breadcrumbs e i menu che aveva già incontrato in home page.
  • Nessuno dei link presenti nelle pagine dei primi livelli causa l'apertura di nuove finestre del browser, fonte di problemi per l'utente principiante e non.
  • Nella home page del portale Ermes sono presenti molti collegamenti. Tuttavia, ciò non ha causato problemi a nessuno degli utenti, anche grazie al fatto che i link sono opportunamente distribuiti nelle diverse aree della pagina, distinguibili tra loro mediante opportuni espedienti grafici.
  • L'idea di mettere a disposizione più percorsi per reperire la stessa informazione, non ha spiazzato l'utente.

Difetti

  • In generale, il portale dell'Emilia Romagna copre, magari anche solo superficialmente, tutti i temi che riguardano la vita del cittadino. Per risolvere problematiche più specifiche rimanda ai portali tematici esterni. A primo acchito questa ci è sembrata un'ottima idea, ma:
    1. La sezione "Portali tematici" presente nell'home page, in fondo a sinistra, non è abbastanza visibile.
    2. I link presenti in "Portali tematici" non sono abbastanza chiari per l'utente che non conosce il portale Ermes o i portali esterni a cui esso è collegato.
  • Molte pagine, specialmente quelle a cui l'utente viene indirizzato se clicca sul menu "per i cittadini", sono troppo ricche di contenuto. Ciò ha portato l'utente a ignorare completamente il testo e a concentrarsi esclusivamente sui link o sulle parti che balzano all'occhio grazie ad una diversa e inusuale formattazione (testi in rosso, paragrafi in grassetto o in corsivo, ...).
  • I percorsi alternativi previsti per reperire la stessa informazione si sono rivelati in alcuni casi non perfettamente omogenei. L'utente che sceglie una strada piuttosto che un'altra deve essere sicuro di poter reperire le stesse informazioni, nè più nè meno.
  • Solo un utente ha sfruttato il menu "link" presente nella colonna di destra dell'home page, senza tra l'altro trovare le informazioni cercate. Può essere una buona idea rimuovere questo menu e creare quindi una pagina più scarna e meglio scansionabile.
  • Nel menu "Servizi on-line" ci sono due collegamenti che, pur puntando a pagine diverse, permettono all'utente di trovare le stesse informazioni, magari diversamente organizzate. Si tratta di Concorsi pubblici e Opportunità di lavoro in regione. La presenza di questi due link ha più volte spiazzato gli utenti, anche quelli più esperti.
  • Il link "Leggi e Regolamenti" presente nel menu "La Regione" rimanda alla home page del portale interno Demetra. L'interfaccia di questo portale si è rivelata poco intuitiva, sia per l'utente principiante che per quello più esperto. ( per ulteriori dettagli si veda la descrizione dettagliata dei problemi riscontrati )

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Descrizione Dettagliata

Analizzando le diverse sessioni di user testing abbiamo individuato alcuni dei problemi di usabilità che si manifestano nelle pagine del sito della Regione Emilia Romagna.
Compito per compito andremo a elencare, in ordine decrescente di gravità, tutti i difetti riscontrati dagli utenti, specificando inoltre in quali pagine si sono manifestati e quali conseguenze hanno avuto sugli utenti e sulla loro esecuzione del compito.

Criteri di assegnazione della gravità al difetto riscontrato

Ad ogni problema riscontrato è stato associato un indice di gravità. Per comprendere il significato dei vari indici si tenga presente la seguente classificazione.

  • problema minore: la presenza di questo problema viene notata dall'utente ma ci sono facili modi per aggirarlo od evitarlo se la si riconosce o ricorda. In termini di tempo, la presenza di un problema di questo tipo ritarda di qualche manciata di secondi l'esecuzione del compito.
    Il problema incide sulla produttività e sulla soddisfazione; non incide sull'efficacia né sulla sicurezza.
  • problema importante: il problema viene notato ed esso ha una grossa influenza nel modo di proseguire il compito da parte dell'utente. In termini di tempo, la presenza di un problema importante causa un ritardo che va dal minuto ai 5 minuti nell'esecuzione del compito.
    Esso incide pesantemente sulla produttività e sulla soddisfazione. Può incidere anche sull'efficacia e sulla sicurezza, rendendo difficile, faticoso e/o rischioso il proseguimento del compito; è facile che l'utente compia degli errori. Spesso non è facile trovare delle vie alternative per ottenere lo scopo.
  • problema catastrofico: si tratta di un problema che porta molti utenti a rinunciare al raggiungimento dello scopo: gli errori possono essere molti e con gravi conseguenze, vie alternative non esistono.

Nella migliore delle ipotesi (se cioè l'utente non rinuncia al raggiungimento dello scopo), la presenza di questo problema ritarda di più di 5 minuti l'esecuzione del compito. L'impatto negativo su efficacia e sicurezza è elevato; è ancora più elevato su produttività e soddisfazione.

Difetti riscontrati durante l'esecuzione del compito "assessore", svolto da tutti e otto gli utenti.

  • Degli otto utenti che hanno svolto questo compito, tre (di cui due privi di esperienza nel dominio e uno che invece ha competenze burocratico/amministrative sufficienti a fargli portare a termine il compito senza problemi) hanno pensato di trovare l'elenco degli assessori e i loro recapiti selezionando, dal menu "Per i cittadini", L'amministrazione regionale.

    Problema importante. Anche in questo caso il sito non riflette il modello mentale dell'utente.
    La possibile causa di questa difficoltà nel dialogo tra utente e sito può risiedere nel fatto che il link L'amministrazione regionale non evoca il profumo dell'informazione che contiene. Prendendo per valida tale ipotesi, si potrebbe pensare di cambiare l'etichetta di questo link.
  • Un utente, principiante di Internet e privo di esperienza nel dominio del sito, ha cercato il recapito dell'assessore alla cultura anche nella pagina Vivere il tempo libero: cultura, turismo, sport, natura. Riteniamo corretto il modo di pensare di questo utente. Pertanto anche questo può essere un problema importante. È facilmente risolvibile aggiungendo un link che rimandi alla pagina Assessorato cultura, sport, progetto giovani del portale regionale.

5 utenti su 8 hanno cercato il recapito dell'assessore nella pagina Telefoni e Indirizzi. Anche se con i percorsi previsti nella pagina è effettivamente possibile trovare il modo di contattare l'assessore alla cultura, nessuno degli utenti è stato in grado di trovare le informazioni desiderate. I problemi che manifestati nella pagina (o nella pagina cui rimanda il link vai all'organigramma) sono i seguenti:

  • Un utente, esperto di Internet ma non competente nel dominio del portale regionale, ha esplicitamente detto di non capire come compilare il form "Ricerca strutture". Ha comunque provato a raccapezzarsi con questo percorso scrivendo nel campo "Competenza" il testo: "assessore alla cultura". Dopo aver premuto il tasto "Cerca" si è trovato di fronte alla pagina che comunica all'utente che non è stato possibile trovare alcuna struttura.
    Un utente esperto di Internet e competente nel dominio del portale regionale, ha escluso la possibilità di cercare il recapito desiderato attraverso la "Ricerca struttura". L'utente principiante avanzato di Internet e competente nel dominio del portale della Regione ha riempito il campo "Struttura" con la parola chiave "Assessorato", e il campo "Competenza" con "Cultura". La ricerca da lui formulata era perfetta. Nonostante ciò, il motore non ha trovato alcun risultato.

    Problema catastrofico. Il paragrafo che spiega all'utente come funziona la ricerca per struttura non è sufficientemente chiaro e comprensibile, nemmeno per un utente esperto di Internet e abituato a riempire form. Inoltre la ricerca produce risultati solo con termini molto specifici che l'utente può non conoscere. Come se non bastasse, alcuni sinonimi di questi stessi termini non sono accettati. Consigliamo agli sviluppatori di rivedere i criteri di funzionamento del motore di ricerca per struttura. Una possibilità può essere quella di creare per struttura e competenza dei menu a tendina dai quali l'utente può scegliere la voce a lui più congeniale.
  • Un utente, principiante di Internet e non competente nel dominio del sito, non ha capito che non era necessario riempire tutti i campi del form "Ricerca strutture".

    Problema minore. L'effetto è solo quello di rallentare l'esecuzione del compito da parte di un utente principiante. È comunque di facile risoluzione: nel paragrafo che spiega come funziona la ricerca per struttura basta aggiungere che non occorre riempire tutti i campi del form.
  • Un utente, principiante di Internet e privo di competenze relative al dominio applicativo di regione.emilia-romagna.it, dopo aver compilato in modo non adeguato i campi del form previsto per "ricerca struttura", ha guardato la pagina che spiega all'utente che la ricerca non è andata a buon fine e ha scambiato per link i testi in carattere corsivo e rosso che precedono la scritta "nessuna struttura trovata".
    Risultato di una ricerca non andata a buon fine con i testi che l'utente principiante ha preso per link

    Problema minore. Gli sviluppatori hanno voluto personalizzare la pagina inserendovi i dati immessi dall'utente nella pagina precedente. Suggeriamo di formalizzare questa scelta o di non riportare affatto tali dati.
  • Dei cinque utenti che hanno cercato il recapito dell'assessore nella pagina Telefoni e Indirizzi, tre hanno tentato di reperire l'informazione desiderata tramite l'organigramma. Dopo aver cliccato sul link vai all'organigramma, nessuno di loro ha però capito di poter cliccare sul simbolo "+" vicino alla cartella Regione Emilia Romagna.

    Problema catastrofico. Solo se l'utente clicca sul simbolo "+" vengono elencate le sotto-voci di Regione Emilia Romagna che costituiscono l'organigramma.
    Se quindi l'utente, come in questo caso, non capisce di poter cliccare sul simbolo vicino alla cartella, la pagina diventa perfettamente inutile. La soluzione più semplice per ovviare a questo problema è inserire nella pagina un paragrafo di testo che spieghi all'utente come sfruttare l'organigramma.
  • Dei tre utenti che hanno cliccato sul link vai all'organigramma, due, non avendo capito di dover cliccare sul simbolo "+", hanno selezionato il link "REGIONE EMILIA ROMAGNA". Si sono così trovati di fronte a una pagina contenente un testo in cui si descrivono le competenze della Regione. Nella pagina non c'era alcun numero di telefono o indirizzo. Ciò ha spiazzato notevolmente gli utenti che hanno quindi abbandonato la pagina ritardando di molto la fine del compito.

    Problema catastrofico. Potrebbe non presentarsi qualora venga risolto il problema precedentemente descritto. Anche in questo caso però, potrebbe essere utile riproporre anche in questa sottopagina l'organigramma.
  • Ai due utenti che non hanno utilizzato l'organigramma abbiamo chiesto a fine compito il motivo di questa scelta. Entrambi ci hanno risposto che non avevano visto il link.

    Problema minore. Nella pagina Telefoni e Indirizzi ci sono sufficienti informazioni utili a far capire all'utente che può utilizzare tre percorsi alternativi, tra cui il percorso che sfrutta l'organigramma. Si può comunque pensare di ingrandire il testo "vai all'organigramma".

Difetti riscontrati durante l'esecuzione del compito "lavoratore atipico", svolto da tutti gli 8 utenti.

Nelle home page o nelle pagine di secondo/terzo livello del portale della Regione visitate dagli utenti per questo compito, abbiamo riscontrato i seguenti difetti:

  • Per due utenti, entrambi esperti del dominio applicativo di un sito regionale in quanto visitatori abituali del sito della Regione Friuli Venezia Giulia, è stato innaturale pensare che nel sito della regione si trovi risposta a questo quesito. Avrebbero risolto infatti il compito visitando la pagina della Agenzia delle Entrate.
    Anche se ovviamente questi commenti non evidenziano alcun problema di usabilità, permettono comunque di ragionare circa l'adeguatezza delle informazioni presenti nel sito della Regione Emilia Romagna. Dal momento che alcune titubanze dell'utente possono essere causate anche dall'elevato numero di collegamenti disponibili già nelle pagine di secondo livello, ci chiediamo se non sia opportuno eliminare i link meno fondamentali o per lo meno spostarli in pagine meno dirette.
  • 3 degli utenti non esperti del dominio applicativo del portale regionale (quello principiante di Internet, il competente e l'esperto), hanno per prima cosa cliccato su Il mondo delle imprese. Precedentemente alla scelta, due di loro hanno preso in considerazione anche Il lavoro e le professioni.

    Problema importante. Ad alcuni utenti, convinti che un lavoratore atipico sia anche "un imprenditore di se stesso", è sembrato più logico trovare informazioni riguardanti un lavoratore atipico nella pagina de Il mondo delle imprese. La causa potrebbe risiedere nella non precisa categorizzazione dei contenuti. Inoltre, dall'analisi delle sessioni di user testing e dei commenti degli utenti ci siamo accorti che risulta non chiara la distinzione esistente tra le categorie seguenti: Il mondo delle imprese e Il lavoro e le professioni.
    Alle volte ci è sembrato infatti che l'utente che si trovava a scegliere tra le due categorie procedesse per tentativi. La soluzione potrebbe essere quella di riorganizzare i contenuti attualmente presenti nelle due sezioni, farne una selezione (alcuni link non ci sembrano tanto importanti da meritare un posto in una pagina di secondo livello) e creare con questi un'unica macrocategoria il cui nome potrebbe essere per esempio: "Il mondo del lavoro".
  • 3 degli utenti che hanno visitato la pagina de Il lavoro e le professioni hanno cliccato "a colpo sicuro" sul link Forme di lavoro e contratti. Come si può vedere dallo screenshot seguente, nell'elenco puntato c'è una macrocategoria, Lavoro atipico, che racchiude all'interno solo un altro item: Forme di lavoro e contratti per l'appunto.
    l'elenco puntato presente nella pagina Il lavoro e le professioni con evidenziati i link Lavoro atipico e Forme di lavoro e contratti
  • Da questa organizzazione dei link, due utenti sono stati indotti a ritenere che Forme di lavoro e contratti, specializzazione di Lavoro atipico, contenesse come minimo tutte le informazioni presenti nella pagina che identifica la macrocategoria. In questo caso non hanno ritenuto utile cliccare sul link Lavoro atipico nonostante la sua etichetta fosse più evocativa e intuitiva per trovare risposta al problema in questione. Addirittura un utente non ha compreso che Lavoro atipico fosse anch'esso un collegamento.

    Problema importante. Nei casi come quello appena citato, in cui una macrocategoria contiene un solo link, l'utente non trova utile cliccare sul link di generalizzazione piuttosto che su quello di specializzazione. La soluzione può essere quella di eliminare la specializzazione e fondere insieme, in un'unica pagina, le informazioni contenute nel link padre e nel link figlio.
    In questo caso specifico, inoltre, Forme di lavoro e contratti non ha ragione di essere considerato specializzazione di Lavoro atipico.

Difetti riscontrati durante l'esecuzione del compito "Visita specialistica", svolto dai 4 utenti privi di competenze burocratico-amministrative

  • Dei 4 utenti che hanno svolto questo compito, 2 (competente e esperto) non hanno notato "La cura della salute" nel menu "Per i cittadini". Hanno comunque aggirato il problema selezionando altri link, altrettanto opportuni; hanno però perso molto tempo e percorso strade molto meno intuitive.

    Problema importante. Si è manifestato nella home page del sito della Regione. La possibile causa è l'eccessivo numero di voci presenti nel menu "Per i cittadini".
    Per risolverlo potrebbe forse essere utile fare una cernita dei link, eliminare le voci non essenziali o fonderne alcune in una sola categoria.
  • La soluzione del problema posto agli utenti si trovava nella pagina "Visite ed esami specialistici" del menu "Per i cittadini". Infatti, per scoprire a quali sportelli si può rivolgere per prenotare una visita specialistica, l'utente non deve fare altro che leggere il primo paragrafo di testo che compare sotto a "Cosa fa la Regione". Il compito era facile, tuttavia 1 utente (principiante) non l'ha portato a termine con successo perché non ha letto il paragrafo di testo.

    Problema importante. Si è manifestato nella pagina "Visite ed esami specialistici". A causare il problema è sicuramente il paragrafo troppo lungo.
    Dall'analisi delle varie esecuzioni abbiamo infatti notato che tutti gli utenti prediligono i testi corti e suddivisi in paragrafi brevi. I testi troppo lunghi vengono invece semplicemente ignorati. Per rimediare al problema gli sviluppatori potrebbero semplicemente ridurre la lunghezza di questo paragrafo di testo.
  • L'utente principiante ha avuto delle serie difficoltà a selezionare il link "La cura della salute". Se è vero che l'utente non era abituato ad usare il mouse (solitamente sfrutta il touchpad del suo computer portatile), è anche vero che il sito, visitato con Internet Explorer, non l'ha aiutata. A tutte le voci del menu "Per i cittadini" è dedicato un pulsante molto grande. L'area cliccabile è però molto ridotta. L'utente deve infatti cliccare esattamente sopra il testo del pulsante; se clicca sull'area azzurra la pagina non cambia (e il cursore non assume la classica forma a manina). Per le voci il cui testo non copre tutta l'area del pulsante, come appunto "La cura della salute", questo è senza dubbio un problema.
    Problema minore. Si manifesta nella home page del portale della Regione.
    rappresentazione grafica del problema appena descritto

Difetti riscontrati durante l'esecuzione del compito "Pista ciclabile", svolto dai quattro utenti non competenti nel dominio.

Nella home page del portale della Regione, o nelle sue pagine interne abbiamo riscontrato alcuni difetti che hanno compromesso o rallentato l'esecuzione del compito da parte dei vari utenti.

  • A nessuno degli utenti che hanno svolto questo compito è sembrata logica la scelta degli sviluppatori di inserire parte delle informazioni relative a piste e percorsi ciclabili nella categoria I trasporti, la mobilità delle persone e delle merci. Come dimostra l'esecuzione del compito, per 3 utenti su 4 (l'utente principiante, il competente e l'esperto) la categoria Vivere il tempo libero: cultura, turismo, sport, natura era quella più adatta a contenere le informazioni cercate. L'utente principiante non ha pensato a strade alternative a questa, mentre l'utente competente e quello esperto hanno considerato anche altre possibilità (Il territorio e l'abitare, L'ambiente e la natura e solo per ultima I trasporti, la mobilità delle persone e delle merci).

    Problema catastrofico. Il modello concettuale del sito ha dimostrato in questo caso di non riflettere al meglio il modello concettuale dell'utente: la categorizzazione effettuata non è logica per l'utente.
    Si noti anche che in molte pagine del sito c'è un collegamento la cui etichetta è "Piste ciclabili". Ogni collegamento, a seconda della pagina in cui si trova, rimanda a una pagina differente che descrive piste ciclabili diverse. Si invita quindi gli sperimentatori a rivedere il criterio di categorizzazione tenendo anche presente il commento dell'utente principiante (che ha svolto questo compito senza riuscire a portarlo a termine): "È così che ragiono io: le piste ciclabili sono sotto sport e tempo libero. Se non le trovo in questa categoria non saprei proprio dove cercarle."
  • Il principiante avanzato che ha svolto questo compito ha scelto invece un percorso totalmente diverso da quello effettuato dagli altri. Ha selezionato Sport e tempo libero dal menu "Links" e ha poi cliccato sul link Piste ciclabili, ma la pagina visitata non elenca le piste ciclabili percorribili in città.

    Problema importante. Riguarda la pagina Sport e tempo libero: c'è un link la cui etichetta link Piste ciclabili e che fa riferimento a una pagina che effettivamente consiglia qualche pista ciclabile.
    Mancano però molti altri link, presenti in altre pagine del sito della regione, che puntano a pagine che descrivono piste ciclabili diverse. Può non essere una cattiva idea permettere agli utenti di percorrere più strade equivalenti, ma allora è necessario che nelle pagine simili ci siano gli stessi contenuti, nè più, nè meno.
    In questo modo quello che cambierà sarà soltanto il percorso, e l'utente non correrà il rischio di non accedere ad una determinata informazione.
  • Un utente non ha neanche potuto prendere in considerazione I trasporti, la mobilità delle persone e delle merci perché ha letto solo "la mobilità delle merci".

    Problema minore che si è manifestato in home page e che è forse causato dalla eccessiva lunghezza dell'etichetta del link.
  • L'utente principiante si è trovato in difficoltà nelle pagine a cui si accede tramite il menu "Per i cittadini". In queste pagine vi è infatti un elenco puntato di link organizzato in macrocategorie. La formattazione dell'elenco non è però quella classica: il carattere scelto per distinguere un item dell'elenco dall'altro è ">>". Abituato ai classici puntini o ai numeri, l'utente ha frainteso il significato di questo carattere: gli è parso somigliante a freccina e ha quindi pensato che fosse un simbolo cliccabile. Un paio di volte, anziché cliccare sui link, ha cliccato quindi sul simbolo senza ottenere ovviamente alcun effetto.

    Problema minore. Si è manifestato in ogni pagina di secondo livello collegata al menu "Per i cittadini". È di facile risoluzione: basta dare la formattazione standard all'elenco puntato.

    immagine dell'elenco puntato presente in Vivere il tempo libero con errore evidenziato
  • Nello svolgimento del compito, l'utente principiante ha visitato la pagina "Centri storici" che, al momento dell'esecuzione delle nostre sessioni di user testing, era accessibile da Vivere il tempo libero: cultura, turismo, sport, natura. Come si può vedere dallo screenshot, la pagina era priva di contenuto. L'utente principiante, che per natura tende ad addossarsi ogni responsabilità prima di mettere in discussione il lavoro degli altri, pensa di aver commesso qualche errore. Non capisce infatti che la pagina è priva di contenuto e tenta di cliccare sulle scritte e su tutti gli elementi di grafica, ovviamente senza ottenere alcun risultato.

    Problema importante. Dalla data di esecuzione dei test ad oggi è stato risolto opportunamente eliminando il link alla pagina.

    pagina centri storici priva di contenuto

Difetti riscontrati durante l'esecuzione del compito "spettacolo", svolto dai quattro utenti non esperti nel dominio del portale regionale

  • Alcuni utenti (tre su quattro), per trovare l'informazione desiderata, hanno visitato la pagina Vivere il tempo libero: cultura, turismo, sport, natura. Leggendo l'elenco puntato, due di loro hanno mal interpretato l'etichetta del link Prosa, Teatro di innovazione e per Ragazzi.
    Nonostante la presenza delle tre lettere maiuscole, che potrebbe indurre a pensare che si tratti di tre contenuti diversi, hanno letto infatti "Prosa e teatro di innovazione per ragazzi". Questa erronea interpretazione ha fuorviato il tester che ha cliccato senza esitazioni sul link pensando di giungere a una pagina dedicata agli spettacoli per ragazzi, di suo interesse ai fini del completamento del compito.

    Problema minore. L'etichetta del link interessato è troppa lunga e la pagina cui rimanda è troppo poco specifica. Si potrebbe pensare di dividere il contenuto informativo presente in Prosa, Teatro di innovazione e per Ragazzi e crearci due pagine distinte, una dedicata alla prosa e al teatro di innovazione, l'altra agli spettacoli teatrali per ragazzi.
  • Un utente, principiante di Internet e non esperto del dominio, dopo aver cercato la soluzione al problema in Vivere il tempo libero: cultura, turismo, sport, natura, torna alla home page e inizia a guardarla tutta molto attentamente alla ricerca delle parole chiave "spettacolo" o "teatro". Il link cercato esiste, ma l'utente non lo nota.
    Vi sono infatti due link: il primo Spettacoli e cultura si trova nella sezione "link" del menu di destra; il secondo Cartellone è visibile nella sezione Portali Tematici. Il primo non è stato notato perché non sufficientemente visibile per l'utente principiante che, facendo fatica a fare uno scrolling della pagina, non riesce a leggere in modo lineare tutti i link, troppo piccoli, del menu di destra. Il secondo può anche essere stato notato dall'utente ma la sua etichetta non evoca alcun profumo dell'informazione per l'utente che per la prima volta visita il portale della Regione.

    Problema importante. Alcuni link ai portali esterni (come appunto Cartellone), raccolti in home page nella sezione "Portali tematici" hanno delle etichette troppo poco informative rispetto alle pagine a cui puntano. Per risolvere questo problema basta modificare l'etichetta del link, per esempio in "Cartellone: lo spettacolo dell'Emilia-Romagna".

    Problema minore. Scarsa visibilità dei link presenti nella sezione "link" del menu di destra. La causa del problema sta nel fatto che per l'utente comune, che utilizza uno schermo di 15 o 17 pollici, questa zona del menu non è in primo piano. Modificare il layout della pagina per dare più visibilità a questa sezione ci sembra una scelta di non facile attuazione. La soluzione più facile potrebbe essere quella di eliminare la sezione, i cui contenuti sono comunque già ben coperti in altre zone del sito.

Difetti riscontrati durante l'esecuzione del compito "lavoro in regione", svolto dai quattro utenti competenti in materia burocratico-amministrativa

  • Per risolvere questo compito, tre utenti hanno selezionato il link Concorsi pubblici dal menu a destra Servizi on-line. Due di loro non hanno riempito nessun campo del form ma hanno invece decido si utilizzare la seconda modalità di ricerca, selezionando tra tutti i concorsi elencati quello più interessante. Nel periodo in cui sono state eseguite le sessioni di user testing, l'elenco presente nella pagina appariva così:

    text area contenente i concorsi banditi a livello regionale

    Come si può vedere, tutte le diverse voci presenti nell'area di testo erano del seguente tipo: "Procedura selettiva pubblica, per la copertura di n. numero posti... - città".
    Cercando "Procedura selettiva pubblica, per la copertuna di n. 5 .. - BOLOGNA", gli utenti hanno trovato due occorrenze dello stesso testo. Non hanno potuto discriminare tra le due voci e hanno dovuto procedere per tentativi.

    Problema importante. Fortunatamente ad oggi questa struttura è stata migliorata: per ogni item vengono specificati il numero di posti disponibili, la città, e il tipo di professione. Nel caso tutte queste informazioni non possano essere specificate in un' unica linea, vengono usate delle abbreviazioni intuitive o viene eliminata l'informazione relativa al numero di posti disponibili, meno rilevante per l'utente.
  • Nonostante il problema appena descritto, dei tre utenti che hanno sfruttato la pagina Concorsi pubblici, tutti hanno trovato la descrizione del concorso cercato. In fondo alla pagina del concorso hanno selezionato il link vicino alla frase "link per documento di bando scaricabile" senza notare che la pagina cui il link puntava altro non era che l'home page del sito della Regione.

    Schermata con i dati del concorso pubblico cercato e il link per il documento di bando scaricabile evidenziato

    Problema catastrofico. Tutti gli utenti che hanno cliccato sul link e si sono ritrovati sull'home page del portale della Regione sono rimasti spiazzati. Due utenti, magari al secondo tentativo, hanno compreso il problema e hanno cercato una soluzione alternativa. Un utente, tra l'altro competente di Internet, ha però pensato che il documento di bando scaricabile non esistesse e non è quindi riuscito a portare a termine il compito. Il problema è ovviamente dal link che punta alla pagina meno opportuna. Per ovviare al problema basterebbe cambiare l'ancora e indirizzare gli utenti verso la pagina corretta.
  • L'utente esperto di Internet che, dopo aver cliccato su link per il documento di bando scaricato ed essersi ritrovato home page, ha capito l'esistenza della barriera di usabilità, ha continuato la ricerca del bando scaricabile e stampabile nella pagina Modulistica in rete, a cui si accede tramite il menu servizi on-line. Per trovare il bando per lui interessante ha impiegato diversi minuti: nella pagina c'era infatti un elenco puntato con tutti i concorsi pubblici in scadenza che, al momento dell'esecuzione del test, erano davvero molti.

    Problema importante. La pagina ha troppi link; in vista di periodi in cui i concorsi in scadenza sono molti, la pagina va ristrutturata. Nella prima metà del mese di luglio le sole iniziative in scadenza erano 15, raccolte nelle macrocategorie: "Concorsi in Regione", "Educazione ambientale", "Fasce deboli", "Imprese", "Servizi agli enti Locali", "Turismo". Per agevolare la ricerca, gli sviluppatore avrebbero potuto dare uno sfondo colorato simile a tutti i link facenti parte di una stessa macrocategoria.
  • L'utente principiante avanzato ha invece continuato la ricerca del bando nella pagina Opportunità di lavoro in regione e si è trovato, come l'utente di cui abbiamo parlato, di fronte a una pagina molto lunga e molto ricca di link.

    Problema importante. La pagina ha troppi link; in vista di periodi in cui le procedure selettive pubbliche sono molte, la pagina va ristrutturata. Per porre rimedio al problema si potrebbe per esempio rimuovere le ancore interne che, dal link presente a inizio pagina, puntano alla zona specifica in cui sono disponibili, in diversi formati, i testi di bando del concorso selezionato. Si potrebbe quindi creare una pagina diversa per ogni concorso (pagina che può poi essere puntata anche dal portale Orienter, a cui si accede tramite il link Concorsi pubblici. Si andrebbe così a porre rimedio anche al problema catastrofico del link che rimanda l'utente, per la versione stampabile del bando, alla home page di regione.emilia-romagna.it).
  • L'utente competente, dopo aver capito che il link per il documento di bando scaricabile altro non faceva che rimandarlo alla home page, ha pensato di poter stampare il bando che gli serviva direttamente dalla pagina visitata. Nella pagina con la descrizione del concorso pubblico cercato, l'utente ha infatti visto il pulsante "Stampa". Cliccandovi sopra gli si è aperta una nuova finestra del browser con nient'altro che una versione stampabile delle stesse informazioni già presenti nella pagina e da lui già esaminate.

    Errore minore. Supponiamo che l'errata interpretazione del pulsante "stampa" sia dovuta al fatto che l'utente, spiazzato dagli errori riscontrati in precedenza e quindi ormai demotivato, non sapesse più come muoversi per risolvere il compito e che abbia quindi tentato, come ultima possibilità, anche questa strada. Tuttavia, è facile evitare incomprensioni come questa rimuovendo il pulsante "Stampa" e specificando, tramite css, uno stile della pagina adatto alla stampa.

Difetti riscontrati durante l'esecuzione del compito "sportello orientamento", svolto dagli utenti esperti nel dominio del sito

Gli utenti sono incappati in barriere di usabilità solo nelle pagine di siti esterni a quello della regione, pagine che qui non andiamo a considerare. L'unico appunto che possiamo fare a chi ha creato il portale della Regione Emilia Romagna è di non aver inserito, in nessuna delle pagine di primo o secondo livello, un link al portale Genesi. Riteniamo infatti che l'iniziativa regionale di mettere a disposizione una serie di sportelli a cui il cittadino si possa rivolgere per ottenere informazioni e gli strumenti utili a svillupare un'idea imprenditoriale, meriti più spazio.

Difetti riscontrati durante l'esecuzione del compito "legge agriturismo", svolto dagli utenti esperti nel dominio del sito

Per questo compito, tutti gli utenti hanno visitato il portale Demetra: le leggi dell'Emilia Romagna. Alcuni di loro hanno avuto non pochi problemi. Per risolvere tutte le barriere di usabilità riscontrate nelle pagine del portale è forse opportuno pensare a una completa ristrutturazione dell'interfaccia utente disponibile nel sito. Si tengano presente i seguenti problemi:

  • L'utente principiante ha fatto molta fatica a capire come usare l'interfaccia del portale Demetra. Trovandosi in difficoltà e non capendo dove fosse, ha cercato di raccapezzarsi un po' meglio e ha cliccato così la voce Help presente nel menu. La pagina di Help contiene un menu a sinistra: se l'utente clicca su una voce del menu, il contenuto del frame di destra cambia e mostra all'utente le informazioni da lui cercate. Le voci del menu sono scritte però con un carattere troppo piccolo e mettono in seria difficoltà anche l'utente abile. Stesso dicasi per tutti i testi che compaiono nel frame di destra. Utilizzando Internet Explorer si può pensare di aumentare la dimensione del testo selezionando "Carattere: grande" dal menu "Visualizza". Questo tentativo non va però a buon fine: i testi presenti nella pagina di Help di Demetra non si possono ridimensionare così.

    Problema catastrofico. La pagina di Help è fondamentale per gli utenti che per la prima volta utilizzano il portale Demetra, la cui interfaccia non è per nulla intuitiva. Se il contenuto non è ben percepibile, la pagina perde ovviamente la sua efficacia. La dimensione del carattere usato va decisamente ingrandita. Inoltre, deve essere possibile cambiare la dimensione del carattere sfruttando l'opportuna funzione del browser Internet Explorer (n.b. con Mozilla Firefox il carattere è ridimensionabile).
    L'Help di Demetra
  • L'utente principiante, che ha cliccato su Help, non ha notato l'aprirsi di una nuova finestra del browser. Quando è arrivato il momento di ritornare alla pagina principale di Demetra, l'utente ha cliccato più volte invano il pulsante "indietro" del browser. Solo dopo diverso tempo ha capito come risolvere il problema.

    Problema catastrofico. Un link che causa l'apertura di una nuova finestra del browser crea molte difficoltà agli utenti, specialmente a quelli meno avvezzi all'uso del computer e alla navigazione su Internet. Si può rimediare dal codice sorgente l'attributo "target" dell'elemento <a>. In questo modo, la pagina si aprirà nella stessa finestra.
  • Un utente, per farsi un'idea generale del portale, ha voluto leggere attentamente tutti i contenuti e i link presenti. Senza accorgersi che il primo paragrafo di testo altro non è che una citazione da "Metamorfosi" di Ovidio, ha perso diversi minuti prima di riuscire a mettere a fuoco i tre versi, scritti in piccolo, in corsivo e con un colore che contrasta poco con lo sfondo bianco della pagina.
    home page del portale Demetra con i tre versi di Ovidio evidenziati

    Problema importante. Il testo risulta illeggibile anche per l'utente abile. Inoltre, la citazione non è rilevante per nessuno degli utenti che consulta il portale. Si può pensare di omettere la citazione o, per lo meno, di modificarne la formattazione.
  • Un utente, competente di Internet, ha usato il menu java che si trova a sinistra della pagina di Demetra. Per trovare la legge regionale di suo interesse ha infatti cliccato su Leggi Regionali. La risposta del sistema non è stata quella che l'utente si aspettava: la pagina non è cambiata, si è solo ricaricata la parte centrale della pagina (il tempo di attesa è stato inferiore al secondo, ma percepibile). L'utente pensava invece che, come accade per i menu a cartella di windows, cliccando sul nome della cartella principale, comparissero a cascata tutte le cartelle che ve ne fanno parte (per ottenere questo risultato avrebbe invece dovuto cliccare sul pulsantino con il simbolo "+" che si trova vicino al nome della cartella).

    Problema minore. Il menu java vuole evidentemente richiamare l'organizzazione a cartelle dei sistemi operativi. Tuttavia le risposte del sistema non sono conformi alle risposte del sistema operativo. Questo disorienta l'utente, specialmente quello più esperto. Se si vuole mantenere la metafora del sistema a cartelle occorre rivedere il feedback che il sistema dà all'utente.
  • L'utente competente, appurato che non è possibile vedere le sottocartelle cliccando su Leggi Regionali, ha premuto il pulsante con il simbolo "+" vicino alla cartella presente nel menu Java. Questa volta sono comparse le sottocartelle, i cui nomi erano però semplici date. Non conoscendo la data della legge specifica gli è stato impossibile portare a termine il termine facendo riferimento solo a questo menu.

    Problema minore. La risposta del sistema non era quella che l'utente si aspettava. Sarebbe complesso organizzare diversamente il menu, tuttavia nella maggior parte dei casi questa categorizzazione non è utile o efficace. La modalità di ricerca, anche quella base, disponibile cliccando su Ricerca, consente di specificare anche l'anno della legge cercata. Il menu java che compare a sinistra potrebbe essere quindi tranquillamente eliminato.
    Nel frame a sinistra si vede il menu java aperto. In quello di destra, la ricerca base
  • L'utente principiante, trovandosi per la prima volta di fronte a un interfaccia di questo tipo, ha impiegato diversi minuti prima di capire dove si trovasse e come muoversi nella pagina.

    Problema catastrofico L'interfaccia a schedario è di difficile comprensione per gli utenti poco esperti nell'uso dei sistemi informativi.
  • Quando si è aperta la home page di Demetra, l'utente competente ha detto subito di non comprendere né perché la sezione in cui si trovava si chiamasse Documento, né soprattutto che cosa potesse esserci nella pagina "Risultato". Anche l'utente principiante ha dovuto perdere diversi minuti prima di capire il significato dei link Documento, Risultato e Doc/risult presenti nella barra in alto.

    Problema catastrofico. Le voci che compaiono nel menu superiore del portale Demetra non sono sufficientemente informative rispetto alle pagine a cui puntano.

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Materiale aggiuntivo

Qui di seguito è disponibile tutto il materiale che abbiamo usato e raccolto durante il periodo di esecuzione delle varie sessioni di user testing.
Dall'analisi di questo materiale sarà possibile capire come abbiamo prodotto le osservazioni finora descritte e quanto attendibili esse siano.

Questionario iniziale

Qui di seguito mostriamo il questionario somministrato agli utenti durante la fase di briefing. L'analisi delle risposte fornite ci ha permesso di capire se l'utente era adatto o meno al test e eventualmente a stendere la sua scheda-utente.

  1. Nome e Cognome
  2. Età
  3. Sesso
    • M
    • F
  4. Professione
  5. Se sei uno studente universitario, a quale facoltà sei iscritto?
  6. Ti interessa la politica?
    • No, per niente
    • Abbastanza
    • Si, molto
  7. Hai mai partecipato a un concorso pubblico?
    • Si
    • No
  8. Hai mai chiesto un finanziamento?
    • Si
    • No
  9. Se sì, in che occasione?
  10. Possiedi un computer dotato di un collegamento a Internet?
    • Si
    • No
  11. Quante ore a settimana navighi su Internet?
    • Meno di 5
    • Da 5 a 15
    • Più di 15
  12. Hai mai consultato un tutorial on-line?
    • Si
    • No
    • Non lo so
  13. Se sì, perché l'hai consultato?
    • Non riuscivi a risolvere diversamente uno o più problemi
    • Volevi imparare a utilizzare un nuovo software, sito o sistema informativo
    • Volevi scoprire quali teorie o concetti che stanno alla base di un software o sistema a te già noto
  14. Per cercare informazioni su internet, utilizzi un motore di ricerca?
    • Si, frequentemente
    • Si, ma solo raramente
    • No
    • Non lo so
  15. Se sì, trovi le informazioni che cerchi?
    • Si quasi sempre
    • A volte
    • Raramente
  16. Quando non trovi le informazioni di cui hai bisogno...
    • Dopo pochi tentativi rinunci a cercare dando la colpa al tuo scarso livello di competenza informatica (e di conseguenza provi imbarazzo, frustrazione, rabbia o fastidio)
    • Dopo pochi tentativi dai la colpa al motore di ricerca
    • Continui a cercare formulando in modo diverso la richiesta
  17. Ti sei mai iscritto a un forum di discussione?
    • Si
    • No
    • Non lo so
  18. Hai mai realizzato un sito?
    • Si
    • No
  19. Se sì, come?
    • Con un programma di authoring quale Dreamweaver, Flash ecc..
    • Scrivendo a mano il codice (html/xhtml/...) e quindi utilizzando un semplice editor di testo
    • Scaricando e modificando un sito già fatto
    • Altro

Schede utenti

Come spiegato nell'introduzione, abbiamo reclutato gli utenti sulla base di criteri di screening molto selettivi. Le "schede utente" mostrate qui di seguito mostrano tutte le caratteristiche degli utenti che hanno partecipato al test. In ciascuna scheda compaiono, in alto a destra, due icone. La prima icona (a sinistra) indica se l'utente appartiene alla categoria "competenti nel dominio applicativo del sito" o alla categoria "non competenti nel dominio applicativo del sito". La seconda icona (a destra) indica il livello di preparazione informatica dell'utente: principiante, principiante avanzato, competente o esperto.
Ecco la legenda per comprendere il significato delle icone:

Icona Utente Competente
Icona per utenti competenti nel dominio applicativo del sito.
Icona Utente non Competente
Icona per utenti non competenti nel dominio applicativo del sito.
Icona Utente Principiante
Icona per utenti principianti a livello tecnico-informatico.
Icona Utente Principiante Avanzato
Icona per Principianti Avanzati a livello tecnico-informatico.
Icona Utente Competente
Icona per Competenti a livello tecnico-informatico.
Icona Utente Esperto
Icona per Esperti a livello tecnico-informatico.
Icona Utente non competente Icona Utente Principiante
  • Nome: Renata
  • Eta: 52
  • Sesso: F
  • Professione: Designer
  • Non le interessa la politica.
  • Ha partecipato a un concorso pubblico per cercare lavoro al termine dei suoi studi universitari (si è laureata in Conservazione dei Beni Culturali).
  • Non ha mai chiesto un finanziamento.
  • Possiede un computer (portatile) dotato di collegamento a Internet.
  • Naviga meno di 5 ore a settimana.
  • Il termine "tutorial on-line" le è nuovo. Quando le viene spiegato il significato, risponde di aver consultato il tutorial della sua stampante quando non sapeva come risolvere diversamente i suoi problemi.
  • Non utilizza motori di ricerca.
  • Non si è mai iscritta a forum di discussione.
  • Non ha mai realizzato un sito.

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Icona Utente non competente Icona Utente Principiante Avanzato
  • Nome: Giorgia
  • Eta: 24
  • Sesso: F
  • Professione: Studentessa (iscritta alla facoltà di Lettere e Filosofia)
  • La politica le interessa abbastanza.
  • Non ha mai partecipato a un concorso pubblico.
  • Possiede un computer dotato di collegamento a Internet.
  • Naviga dalle 5 alle 15 ore a settimana, perlopiù usa il computer per leggere le e-mail e navigare in siti di intrattenimento.
  • Non ha mai chiesto un finanziamento e non ha mai partecipato ad un concorso pubblico.
  • Conosce il termine "tutorial on-line", ma di solito chiede aiuto al suo ragazzo per risolvere problemi con software e computer.
  • Utilizza abbastanza frequentemente motori di ricerca, di solito trova sempre quello che cerca. Quando questo non succede, riformula la richiesta.
  • Si è iscritta a diversi forum di discussione, ma di solito li abbandona dopo poco.
  • Non ha mai realizzato un sito web

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Icona Utente non competente Icona Utente Competente
  • Nome: Andrea
  • Eta: 29
  • Sesso: M
  • Professione: Studente ( iscritto alla facoltà di Scienze Politiche )
  • La politica lo interessa molto.
  • Non ha mai partecipato a un concorso pubblico.
  • Non ha mai chiesto un finanziamento.
  • Possiede un computer dotato di collegamento flat a banda larga e naviga, da casa, ben più di 15 ore a settimana.
  • Ha consultato "tutorial on-line" per imparare a utilizzare nuovi software o per trovare soluzione a problemi che non era in grado di risolvere da solo.
  • Utilizza frequentemente motori di ricerca e trova quasi sempre le informazioni che cerca. Se non trova le informazioni cercate riformula la richiesta.
  • Non ricorda di essersi iscritto a forum di discussione on-line.
  • Ha "realizzato" un blog.

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Icona Utente non competente Icona Utente Esperto
  • Nome: Massimiliano
  • Eta: 24
  • Sesso: M
  • Professione: Libero professionista ( webdesigner, esperto di montaggio video, conduttore di programmi televisivi per ragazzi )
  • È abbastanza interessato alla politica.
  • Non ha mai partecipato a un concorso pubblico.
  • Non ha mai chiesto un finanziamento.
  • Non sa chi sia un lavoratore atipico.
  • Possiede un computer dotato di collegamento a Internet.
  • Naviga su Internet più di 15 ore a settimana.
  • Ha consultato vari "tutorial on-line" per imparare a utilizzare nuovi software o sistemi informativi e per scoprire quali teorie e concetti stanno alla base di programmi o sistemi a lui già noti.
  • Usa frequentemente motori di ricerca e trova quasi sempre le informazioni che cerca. Se non le trova al primo tentativo continua a cercare formulando in modo diverso la richiesta.
  • Si à iscritto a forum di discussione.
  • Ha realizzato diversi siti, per lo più con strumenti di authoring quali per esempio Dreamweaver e Flash.

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Icona Utente competente Icona Utente Principiante
  • Nome: Angela
  • Eta: 51
  • Sesso: F
  • Professione: Casalinga ( ha fatto la segretaria per molti anni )
  • È abbastanza interessata alla politica.
  • Ha partecipato a un concorso pubblico.
  • Ha chiesto un finanziamento.
  • In casa ha un computer dotato di collegamento a internet; naviga meno di 5 ore a settimana.
  • Non sa cosa sia un "tutorial on-line". Quando le è stato spiegato di cosa si tratta ha risposto di non averne mai consultato uno.
  • Quando deve documentarsi su un certo argomento usa i motori di ricerca. Ciò accade però solo raramente: di solito si collega a Internet per visitare siti che già conosce (ebay e yoox).
  • Quando usa i motori di ricerca non trova sempre le informazioni che cerca e, dopo pochi tentativi, rinuncia a cercare.
  • Non si è mai iscritta a un forum di discussione.

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Icona Utente competente Icona Utente Principiante avanzato
  • Nome: Andrea P.
  • Eta: 28
  • Sesso: M
  • Professione: Impiegato ( Presidente di una cooperativa sociale )
  • Laureato in: Scienze Statistiche - Economiche
  • È abbastanza interessato alla politica.
  • Non ha mai partecipato a un concorso pubblico.
  • Ha chiesto molti finanziamenti, soprattutto per lavoro.
  • Possiede un computer dotato di collegamento a Internet e naviga dalle 5 alle 15 ore a settimana.
  • Non conosce il termine "tutorial on-line". Quando gli è stato spiegato di cosa si tratta ha risposto di averne consultati diversi se e quando non riusciva a risolvere diversamente uno o più problemi.
  • Utilizza frequentemente motori di ricerca (Google è la sua pagina iniziale sul browser Internet Explorer) ma solo a volte trova le informazioni di cui ha bisogno. Quando non le trova riformula la richiesta.
  • Si è iscritto a forum di discussione.
  • Per sostenere un esame ha dovuto realizzare un sito Internet scrivendo a mano il codice (ha utilizzato il linguaggio html).

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Icona Utente competente Icona Utente Competente
  • Nome: Enrico
  • Eta: 30
  • Sesso: M
  • Professione: Impiegato ( Assessore alla Cultura e Vice-Sindaco )
  • Laureato in: Economia e Commercio
  • La politica lo interessa molto.
  • Non ha mai partecipato a un concorso pubblico.
  • Ha chiesto un finanziamento per l'acquisto dell'automobile.
  • Ha un computer connesso a Internet e, principalmente per lavoro, naviga più di 15 ore a settimana.
  • Ha consultato "tutorial on-line" per imparare a utilizzare nuovi software, siti o sistemi informativi o se non riusciva a risolvere diversamente uno o più problemi.
  • Utilizza frequentemente motori di ricerca e trova quasi sempre le informazioni che cerca. Se non le trova continua a cercare riformulando la richiesta.
  • Si è iscritto a forum di discussione.
  • Non ha mai realizzato siti Internet ma ha assistito alla loro progettazione.

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Icona Utente competente Icona Utente Esperto
  • Nome: Alberto
  • Eta: 28
  • Sesso: M
  • Professione: Studente Lavoratore ( iscritto alla facoltà di Economia e Commercio e fa il Web Designer )
  • La politica lo interessa molto.
  • Non ha mai partecipato a un concorso pubblico.
  • Non ha mai chiesto un finanziamento.
  • Possiede un computer dotato di collegamento a Internet e naviga ben più di 15 ore a settimana.
  • Ha consultato "tutorial on-line" per imparare a utilizzare nuovi software, se non riusciva a risolvere diversamente uno o più problemi o anche per scoprire quali teorie stanno alla base di software o sistemi a lui già noti.
  • Utilizza frequentemente motori di ricerca e trova quasi sempre le informazioni che cerca. Se non trova le informazioni di cui ha bisogno continua a cercare formulando in modo diverso la richiesta.
  • Si è iscritto a diversi forum di discussione on-line.
  • Hai realizzato molti siti, per lo più in Flash.


Trascrizione delle sessioni di user testing

Si riportano qui le trascrizioni integrali di tutte le sessioni di user testing svolte con gli utenti.

Renata

Compito:

Visita Specialistica

Esito:

Fallimento per tempo scaduto. Il compito è stato comunque portato a termine con successo.

Tempo:

10 minuti e 28 secondi.

Esecuzione

Vede subito, sul menu a sinistra, l'etichetta "La cura della salute", quindi cerca di selezionare il collegamento, ma non riesce a cliccare sul bottone del mouse (ricordiamo che la tester è abituata ad usare un notebook ed in particolare il mouse integrato).
La collaboratrice le spiega come usare il mouse e le fa notare che il collegamento non era stato selezionato e che la pagina non era cambiata.

Ora la tester riesce con successo a selezionare "La cura della salute".
Legge con ordine tutte le voci dei collegamenti ipertestuali, finchè non trova "Esami e visite specialistiche", che seleziona.

Si apre la pagina, la tester non legge il contenuto ed il suo sguardo si sposta sul menu in alto dal quale seleziona "Per i cittadini".
La collaboratrice chiede il perchè della scelta e la risposta è "Non so, perchè è a quello che pensavo".
Le viene ribadito che le interruzioni e le domande della collaboratrice non devono essere indice di comportamento corretto o sbagliato, visto che sembra che invece influenzino la tester.

Infatti, volendo cancellare l'effetto della sua ultima scelta (andare nella pagina "Per i cittadini"), sceglie di nuovo dal menu a sinistra "La cura della salute" e di nuovo "Visite ed esami specialistici".
Neanche questa volta legge il contenuto testuale dei paragrafi e clicca su "L'organizzazione dell'assistenza specialistica ambulatoriale", alla voce "link utili".
Si trova quindi sul portale "Saluter".

Renata si lamenta di non riuscire ad andare giù con il mouse, e di non riuscire ad usarlo. Il tappetino del mouse le da fastidio.
Con l'aiuto della collaboratrice riesce a fare lo scrolling della pagina, leggendone molto velocemente il contenuto. A fine pagina si trova un box con sfondo verde scuro con una serie di links, senza leggerli tutti viene subito colpita da "Servizio sanitario regionale", che seleziona.
Si trova sulla pagina del Servizio sanitario Regionale, sempre nel portale Saluter.

Fa uno scrolling della pagina, leggendo sommariamente il contenuto.
A fine pagina si trova lo stesso box con sfondo verde, comune a tutte le pagine del portale, questa volta dall'insieme dei link seleziona "Aziende sanitarie".
Le viene chiesto il perchè della scelta, la risposta è "cerco l'ufficio, cioè il dipartimento dove si fanno le analisi cliniche. Cioè, cerco la funzione analisi cliniche".

Si noti che la parola "analisi cliniche" non compariva nel testo del compito. Si noti anche che la tester risponde distrattamente e mantiene la concentrazione sulla pagina che si sta visualizzando.

La pagina è ora completamente caricata, ne legge il contenuto, sceglie di selezionare "link utili" dal menu a destra che ha intestazione "A tu per tu".
Si apre la pagina con i link utili, non legge neanche uno dei link presenti e dal menu a destra (sempre "A tu per tu"), questa volta sceglie il link "contattaci".
Si apre la pagina dei contatti, il contenuto testuale è poco e alcune frasi sono in grassetto, catturano la sua attenzione; pensa che si tratti di collegamenti ipertestuali e prova a selezionarli (in particolare le interessa la frase "dove andare, come fare, cosa serve").
Appura da sola che non sono collegamenti, commenta "è meglio rivolgersi al proprio medico".

Insiste sul menu "A tu per tu", questa volta selezionando "domande e risposte" e dicendo "proviamo".
Le appare una pagina con una serie di link, tra i quali seleziona "Dove andare, cosa serve, come fare quando hai bisogno di servizi sanitari e assistenza: le risposte del Numero verde del Servizio sanitario regionale 800 033033".
Si apre una pagina con ulteriori link, Renata è interessata (le etichette sono molto informative), legge uno ad uno i link, per poi scegliere "DOVE FARE VISITE ESAMI E TERAPIE: Devo prenotare un esame specialistico, come posso fare?".
Si apre una pagina con tutte le rispose alle domande che nella pagina precedente erano sotto forma di links: ogni link quindi rimandava con un ancora ad una specifica parte della pagina contenente tutte le risposte, di conseguenza selezionata la domanda nella pagina delle domande, si apre quella delle risposte e la risposta precisa è subito sotto la barra di navigazione del browser.
Lo sguardo di Renata invece si concentra sulla parte centrale della pagina, dove si trova la risposta ad un'altra domanda, cerca la risposta alla sua facendo uno scrolling verso il basso (perciò scompare dallo schermo il paragrafo dove si trova la soluzione del compito).

A fine pagina, dal solito box a sfondo grigio, seleziona "livelli essenziali di assistenza".
La collaboratrice chiede il perchè della scelta, Renata spiega che quando è entrata nella pagina non ha trovato quello che le interessava.
È in evidente stato di stress, dice:"è il nervoso che mi viene dal non riuscire a trovare quello che cerco".
Le viene detto che forse potrebbe esserle utile rileggere il compito, e lo fa.

Legge il contenuto della pagina sui livelli di assistenza, capisce di non trovarsi in una pagina dal contenuto interessante. Dal menu "A tu per tu" seleziona nuovamente "Domande e risposte", da qui nuovamente "Dove andare, cosa serve, come fare quando hai bisogno di servizi sanitari e assistenza: le risposte del Numero verde del Servizio sanitario regionale" e da qui di nuovo "DOVE FARE VISITE ESAMI E TERAPIE: Devo prenotare un esame specialistico, come posso fare?".
Si trova sulla pagina delle risposte, questa volta nota che la risposta alla domanda selezionata è in alto, commenta "la risposta è che posso rivolgermi ai cosiddetti CUP" e continua leggendo l'intero paragrafo.

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Compito:

Pista Ciclabile

Esito:

Fallimento.

Tempo:

7 minuti e 58 secondi.

Esecuzione

Dal menu a sinistra nell'home page sceglie il collegamento Vivere il tempo libero: cultura, turismo, sport, natura, dalla pagina che si apre seleziona il link "Itinerari in bicicletta", che è sotto alla voce quot;Natura".
Dalla pagina relativa sceglie, sotto a "Per approfondire" il link "Emiliaromagnaturismo - Sezione Itinerari".
Si noti che prima di selezionare il vero e proprio collegamento ipertestuale, la tester ha provato a cliccare sul quadrato rosso vicino alla scritta "Per approfondire". Da questo risulta chiaro che non ha collegato il link che poi ha selezionato al concetto di approfondimento.

La pagina che si è aperta contiene una serie di proposte di itinerario in Regione, tra cui quelli solo per biciclette.
Si noti che fa parte del portale "emiliaromagnaturismo.it" , il layout cambia completamente e Renata si accorge di non essere più sul sito della regione.

La tester legge attentamente i percorsi, e considera raggiunto l'obiettivo.

Le viene chiesto di rileggere il compito, dato che nessuno degli itinerari presenti nella pagina è interno alla città di Bologna.
Rileggendo il compito, Renata capisce perchè lo stesso non può considerarsi concluso.
Usa due volte il pulsante "back" del browser, si trova quindi di nuovo sul portale della regione alla pagina Vivere il tempo libero: cultura, turismo, sport, natura.
Da qui sceglie non più il link "itinerari in bicicletta", ma "centri storici", pensando che dovrebbe esserci anche quello di Bologna, e forse tra le varie informazioni c'è anche se è presente una pista ciclabile.
Ha problemi nel selezionare questo link, vicino c'è il simbolo ">>" e pensa che sia quello a dover essere selezionato.

Si trova ora su una pagina dove sono presenti solo i titoli dei paragrafi, ma non il contenuto. Renata prova a cliccare sui titoli e sui quadrati rossi a questi vicini pensando si tratti di link.
Seleziona dalle breadcrumbs in alto alla pagina Vivere il tempo libero: cultura, turismo, sport, natura. Fa uno scrolling della pagina leggendo ogni link, finchè sotto alla voce "Turismo" sceglie "itinerari turistici".
Legge il contenuto della pagina, fa uno scrolling verso il basso, e nel paragrafo dal titolo "Link utili" sceglie "Emiliaromagnaturismo".

Si trova perciò nel portale che aveva già visitato, ma non nella stessa sottopagina, questa volta è nell'home page.
Facendo uno scrolling verso il basso clicca per sbaglio un link che la manda al portale "bolognadellospettacolo.it". Sposta subito il cursore del mouse sul pulsante back del browser, che però è disabilitato visto che la nuova pagina si è aperta in una nuova finestra del browser
. Renata non se ne era accorta e non se ne accorge, dopo aver provato insistentemente a cliccare sulla freccia a sinistra sceglie di selezionare l'immagine con lo stemma del comune di Bologna.

Comincia a farsi sentire lo stress, ribadisce che secondo lei la pagina con gli itinerari per bicicletta che aveva trovato prima era corretta, che se in quella pagina non c'erano itinerari interni a Bologna evidentemente o non ci sono o il sito non li propone.
La collaboratrice spiega che se ne è convinta, il compito può considerarsi concluso. Renata non ne è affatto sicura, decide di fare ancora qualche tentativo.

Si trova sul sito del comune di Bologna. Qui, sulla colonna di destra, c'è una serie di link che ha come titolo "servizi"; senza soffermarsi ad analizzare la pagina la tester seleziona da questo elenco il collegamento "Sport e tempo libero", dicendo "è così che io ragiono, le piste ciclabili sono sotto sport e tempo libero, se poi non è così non saprei proprio dove cercarle...".
Anche la pagina che si apre contiene una serie di link raggruppati in paragrafi con diversi titoli, dal paragrafo "Il Comune" Renata sceglie il collegamento "Giramondo". Effettivamente le etichette degli altri link non sembrano fare in alcun modo riferimento a piste ciclabili, ma Renata non ha fatto uno scrolling della pagina.

Si apre la prima pagina del sito "giramondo.org", la tester è convinta che questa pagina non possa esserle utile e usa il pulsante "indietro" del browser.

Si trova di nuovo nella pagina del sito del comune di Bologna dedicata allo sport e al tempo libero. In alto un sistema di navigazione mostra sotto forma di breadcrumbs la posizione dell'utente nel sito, che è "iperbole -> servizi -> sport e tempo libero".
Renata prova a cliccare sull'ultima breadcrumb (sport e tempo libero), che però a differenza delle altre non è un collegamento ipertestuale, visto che ci si trova proprio nella pagina "sport e tempo libero".

Dopo aver appurato che non si tratta di un link, sceglie di selezionare, dalla lista di link presenti nella pagina quello con etichetta "Settore sport e giovani". Anche qui ci sono problemi nel selezionare il collegamento, perchè anche qui c'è il simbolo ">>" vicino all'etichetta, che Renata continua a cliccare.
Il link viene comunque selezionato, si apre la sezione "sportgiovani" del sito del comune di bologna, è un sito fatto in flash ma la cosa non disturba minimamente Renata, che però trovandosi nell'home page dove non viene spiegato niente riguardo a piste ciclabili, spiega di sapere che non si trova nella pagina giusta, e vuole concludere il compito affermando che se il suo amico la venisse a trovare, saprebbe solo consigliargli degli itinerari fuori città.

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Compito:

Invito Assessore

Esito:

Fallimento.

Tempo:

6 minuti.

Esecuzione

Dal menu a sinistra sceglie il link "L'amministrazione regionale".
Si apre la pagina relativa, all'interno della quale prova a cliccare sul simbolo ">>" accanto alla voce "Organizzazione e personale della regione": non è un collegamento ipertestuale, quindi dopo aver provato più volte sceglie di selezionare il link che fa parte della barra di navigazione in alto e che ha etichetta "La regione".
Si apre una pagina con una breve descrizione di che cosa si trova in questa sezione del sito (i link ai siti degli organi di governo della regione, alle strutture amministrative, la guida agli uffici, eccetera), a sinistra è presente un insieme di link, tra cui la tester seleziona Telefoni e Indirizzi.

In questa pagina è spiegato come ci siano tre percorsi alternativi per trovare strutture, competenze, persone e indirizzi. La tester dice di comprendere come questi percorsi operano (il primo mette a disposizione l'organigramma, il secondo permette la ricerca per nome e cognome, il terzo la ricerca per struttura). Sceglie il primo percorso perchè dice di non sentirsi sicura nell'immettere lei stessa informazioni, e perchè l'organigramma è esattamente quello che cercava.
Quindi clicca sul link vai all'organigramma.

La pagina che si apre propone il link "Regione emilia romagna", accanto al quale c'è l'icona di una cartella di Windows ed un simbolo "+": è previsto che l'utente clicchi su questo link perchè gli si aprano in un sotto-menu altri link alle varie strutture della Regione.
Renata però traduce il fatto che la pagina sia praticamente vuota con il fatto che non funziona, quindi seleziona dalle breadcrumbs il link Telefoni e Indirizzi.
Si trova di nuovo a scegliere tra uno dei tre "percorsi alternativi", e non conoscendo nome e cognome dell'assessore non le resta che cercarlo immettendo il nome della struttura. Perciò riempie i campi di testo, nel seguente modo:

  • Struttura = assessorati
  • Competenza = cultura
  • Comune = Bologna
  • Provincia = Bo

È convinta che sia necessario riempire tutti i campi di testo, quindi nonostante sappia che l'assessore alla cultura non ha competenza comunale, ma regionale, sceglie di riempire i campi "comune" e "provincia" immettendo quelli del capoluogo.

La pagina che si apre dopo che la tester ha cliccato sul pulsante "cerca" riporta in caratteri rossi e in grassetto: "Risulato della ricerca strutture - (Struttura: assessorati Competenze: cultura Comune:Bologna Provincia:BO)." Sotto, in testo normale e accanto ad un'icona con una busta e una cornetta telefonica viene specificato che la ricerca non ha prodotto risultati.

Renata capisce che la ricerca non è andata a buon fine, ma supponendo che quanto scritto in rosso e in grassetto sia un insieme di link, prova a cliccare su "assessorati". Poi su "ricerca strutture". Poi sull'icona con busta e cornetta telefonica.
Nessuno di questi è veramente un link, lo stress comincia a farsi sentire, la tester sbuffa e probabilmente proprio a causa del nervosismo seleziona il link "Accessibilità", a fondo pagina.

Il collaboratore la invita a stare tranquilla e le ricorda che non è sotto esame lei, ma il sito.
Si apre la pagina relativa all'Accessibilità, Renata fa uno scrolling della pagina per poi scegliere di usare il pulsante "indietro" del browser. Le viene chiesto se sapeva che cosa si intende per accessibilità e se corrispondeva a quanto ha trovato nella pagina, la tester risponde che pensava si trattasse di qualcosa inerente all' accesso ad alcune strutture o in generale ad informazioni, e che quindi la cosa non corrispondeva al contenuto della pagina che si è aperta.
Ora sa che nell'ambito di questo compito l'accessibilità non deve interessarla, ma non ha capito di che cosa si tratti (ha letto distrattamente).

Dopo aver premuto il pulsante per tornare indietro, si trova ancora sulla pagina che la informa che la ricerca effettuata prima non ha prodotto risultati, convinta che sia impossibile che il sito della regione non parli dell'assessorato alla cultura, continua a cliccare su quelli che non sono links.

Le viene chiesto se è sicura di aver immesso le informazioni giuste nei campi di testo per la ricerca.
Questa domanda influenza il suo comportamento, visto che risponde "hmmm... sì, ok", ma si ostina a cliccare su quelli che non sono collegamenti e nulla accade; è come se si dimenticasse che ora il suo obiettivo immediato era tornare alla pagina di ricerca, e sembra fare un tentativo casuale quando seleziona dalla barra di navigazione in alto la voce "portali tematici".
Invece, quando il collaboratore le chiede che cosa si aspetta di trovare in questa sezione, la risposta è "se nel sito non c'è nulla in merito all'assessorato alla cultura, forse è perchè c'è un intero portale che ne parla".
Questa risposta dimostra quindi come nonostante le fosse stato involontariamente suggerito di modificare la query nella pagina che proponeva i tre percorsi di ricerca, e nonostante la tester avesse manifestato la volontà di tornare in quella pagina, è rimasta dell'opinione che sul sito, dato che la ricerca non ha prodotto risultati e che i link con etichetta "assessorati", "cultura", ecc. non funzionano (ricordiamo che non erano collegamenti e che riportavano la query immessa nei campi di testo), non c'è nulla in merito all'assessorato alla cultura.

Ora si apre la pagina con l'elenco dei portali tematici: a sinistra si trova l'elenco di collegamenti, ognuno relativo ad un diverso portale tematico, mentre a centro pagina si trova lo stesso elenco, ma accanto al nome di ogni portale c'è la relativa descrizione.
Renata legge attentamente tutti i nomi dei portali e la loro descrizione, a centro pagina, e tra questi quello che la interessa di più è il portale Ibc (sito dell'Istituto per i beni artistici, culturali e naturali dell'Emilia-Romagna). Prova a cliccare sulla parola "Ibc", ma il collegamento vero e proprio che permetterebbe di accedere al portale è a sinistra, insieme agli altri link.
Renata invece continua a cliccare sulla descrizione dell' Ibc.

Dopo svariati tentativi (prova ad evidenziare il testo con il cursore e a premere la parte evidenziata, prova a fare un doppio clic, ecc.), usa il pulsante "indietro" del browser.
Si trova sempre nella pagina che le comunicava che la ricerca non era andata a buon fine, qui dalle breadcrumbs seleziona Telefoni e Indirizzi, trovandosi nella pagina che le propone i tre percorsi alternativi.
Fa uno scrolling verso il basso della pagina, per vedere se il terzo percorso alternativo (l'ultimo che ha usato) specificava delle istruzioni che lei non ha letto. Non è così, infatti ci sono solo i campi di testo e le label associate a questi, la tester è sicura di essersi comportata correttamente la prima volta, quindi non riprova. Usa il pulsante indietro del browser.

Si trova di nuovo nella pagina che le comunicava di non aver ottenuto risultati dalla ricerca. Esasperata, prova ancora a cliccare sul testo in rosso e in grassetto che riporta quanto da lei digitato nell'ultima ricerca, sperando che ora i collegamenti funzionino. Come abbiamo detto sopra, non sono collegamenti, quindi non accade nulla e la tester sceglie dalla barra di navigazione in alto "La regione".
La pagina era stata già visualizzata in precedenza, solo che questa volta invece di scegliere il collegamento Telefoni e Indirizzi, la tester sceglie "guida agli uffici".

Si apre una pagina interna al sito, ma con un layout grafico completamente diverso (e piuttosto disordinato). Tra l'elenco di collegamenti che sembrano immagini, sparsi ovunque sullo schermo, Renata dice esplicitamente di non sapere cosa scegliere e che la pagina non le piace. Torna indietro con l'apposito pulsante del browser.

Si trova alla pagina della Regione. Il contenuto lo conosce già bene, quindi opta per scegliere , di nuovo dalla barra di navigazione in alto, la voce "per i cittadini". Il contenuto non le sembra essere interessante.
Dal menu a sinistra sceglie "L'istruzione e la formazione", motivando la scelta dicendo "forse qui parleranno del ministero alla cultura". Ma la pagina che compare (un insieme di link per procedere verso un contenuto più specifico), non risulta inerente, proprio perchè "non c'è nessun collegamento all'assessorato o all'assessore", dice Renata.
Perciò, sempre dal menu a sinistra e sempre con lo stesso principio del "forse qui ne parlano", la tester sceglie "L'amministrazione regionale".

Anche il contenuto di questa pagina non corrisponde alle speranze della tester, ma non soltanto, questo non corrisponde neanche alle aspettative che essa aveva. La cosa è dimostrata del fatto che nonostante la pagina sia stata completamente caricata, Renata prova ancora a cliccare la voce "L'amministrazione regionale" dal menu a sinistra, dubitando che la pagina che si è caricata sia quella giusta.
Le viene chiesto che cosa si sarebbe aspettata nella pagina, e risponde "l'amministrazione regionale... quali strutture la compongono e chi è a capo di quale struttura... qui invece non so cosa centrino, sotto a Organizzazione e personale della Regione, Accordi integrativi aziendali, assunzioni in regione, codice etico di comportamento, innovazione organizzativa... cioè, centrano, ma strano che non ci siano gli assessori".

Dal menu a sinistra seleziona "Vivere il tempo libero: cultura, sport, natura". Il collaboratore le chiede il perchè della scelta, la tester risponde "il principio è sempre quello, forse parlando di cultura mi dicono anche chi è l'assessore... tra le cose che leggo [dal menu a sinistra, ndr] non c'è niente che si avvicini di più al concetto di cultura".
Ma anche questa volta, nella pagina selezionata non c'è traccia dell'assessore alla cultura.

Le viene suggerito che non esistono compiti impossibili, e che quindi la risposta si trova nel sito.

Renata sceglie di rinunciare al compito, dicendo che se dovesse immedesimarsi veramente nello scenario, allora avrebbe sì provato a trovare i contatti dell'assessore tramite il sito, ma non riuscendoci avrebbe rinunciato ben prima.
Pensiamo che l'utente debba sforzarsi di portare a termine il compito immedesimandosi nello scenario, quindi le chiediamo, ai fini di responsabilizzarla per i compiti futuri, di descrivere esattamente i passi che farebbe se avesse veramente bisogno di reperire i contatti di un'assessore di cui non conosce nè nome nè cognome.
La risposta è: "cerco nell'amministrazione regionale l'assessorato alla cultura e trovo certamente un centralino, una direzione, una segreteria e faccio il numero fino a riuscire ad avere l'indirizzo dell'assessore. Cosa già fatta, al telefono, da me. Così, con il computer, non riesco a farlo."

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Compito:

Lavoratore Atipico

Esito:

Fallimento.

Tempo:

11 minuti e 14 secondi.

Esecuzione

Dal menu a sinistra sceglie il collegamento Il mondo delle imprese.
Dalla pagina che si apre sceglie "Camere di commercio". Procede guardandosi un pò in giro, il compito le è chiaro ma ha un'idea molto vaga su dove poter trovare le informazioni.
Dice "che questo sia un problema amministrativo, di tipo contabile perchè voglio scaricare i costi è chiaro, ma prima devo partire dal fatto che voglio inserirmi in una fiera...".
Mentre lo dice, si rende conto che non è questo il modo di procedere. Dice "però effettivamente non troverò cose interessanti sui siti delle camere di commercio... ci vorrebbe una pagina di consulenza alle imprese...".

La pagina in cui si trova non le pare, in ogni caso, interessante, usa il pulsante indietro del mouse.

Si trova sulla pagina Il mondo delle imprese.
Questa volta sceglie il link "il commercio in sede fissa". Legge attentamente il contenuto della pagina, per concludere che neanche questa pare fare al caso suo. Dal menu a sinistra sceglie Il lavoro e le professioni, dicendo "però mi sembrava più giusto l'altro" (riferendosi al link Il mondo delle imprese, che fa parte anch'esso della barra di navigazione a sinistra).
Le viene chiesto di spiegarsi meglio, e risponde "nonostante io sia una lavoratrice atipica, in qualche modo sono comunque imprenditrice di me stessa, ho partita iva, quindi potrei comunque considerarmi un'impresa...per questo era meglio vedere cosa c'era nel mondo delle imprese".
Infatti decide di tornare, sfruttando la barra di navigazione, alla pagina Il mondo delle imprese, per leggerne più attentamente il contenuto.

Da qui sceglie il collegamento "assistenza tecnica". Si tratta di uno di quei collegamenti che hanno vicino il simbolo ">>", che ha solo scopi estetici e con il quale aveva avuto problemi nei precedenti compiti.
Ha imparato che non è un collegamento ipertestuale e che deve cliccare sul testo dell'etichetta del link.

La pagina parla dei centri di assistenza tecnica messi a disposizione dalla regione per promuovere la presenza, la migliore distribuzione, qualificazione e sviluppo delle attività sul territorio regionale." Non si parla in alcun modo nè di fiere nè di lavoratori atipici", dice la tester, e da questo capiamo si sta concentrando sulla ricerca di queste due parole chiave piuttosto che sul significato vero e proprio dei contenuti.

Il collaboratore vorrebbe interrompere la tester per richiederle se il compito è chiaro, ma pensa che Renata tradurrebbe la domanda con un invito a cambiare approccio. In ogni caso, la tester è decisamente sotto stress.
Dalle breadcrumbs in alto alla pagina seleziona il link "Commercio".

Si apre una pagina con una serie di link in un box rosso. La tester li pronuncia tutti a voce alta (a posteriori ci chiediamo se non fosse perchè non riusciva a distinguere bene i caratteri).
Sceglie di selezionare "camere di commercio". In questo modo, è come se avesse usato il pulsante "indietro" del browser. Allo stesso modo, dopo essersi accorta di aver già visualizzato la pagina (lo dice facendo intendere che non ha capito il significato delle breadcrumbs), sempre dalle breadcrumbs seleziona il link Il mondo delle imprese.

Torna a selezionare il collegamento "centri di assistenza tecnica".
Qui, dopo aver riletto la pagina che aveva già visualizzato, sceglie di nuovo dalle breadcrumbs il link "commercio".
La pagina è quella con il box rosso e l'insieme di collegamenti.

Sceglie di cliccare su "home page" dalle breadcrumbs (dice "ricominciamo da capo"), ma ha problemi con il mouse, non riesce ad attivare il collegamento quindi clicca su "camere di commercio", che è un collegamento presente nel box rosso.

Da questa pagina seleziona il link "riordinamento delle camere di commercio, industria, artigianato e agricoltura (MS-Word, 61 Kb)", che è appunto un file word.
Per aprirlo però è necessaria una password, si apre una nuova pagina vuota del browser, segue disorientamento della tester ed il collaboratore è costretto ad intervenire chiudendo la nuova pagina e la finestra per inserire utente e password.

Siamo alla pagina "camere di commercio". Alla voce "link utili" seleziona "sito della camera di commercio di Bologna".
Motiva la scelta dicendo "La camera di commercio è il primo posto che contatterei, sono loro che si occupano delle fiere. Io dovrei andare sul sito della camera di commercio di Parma, ma la cosa sarà analoga, vediamo cosa mi dicono qui". Esamina i link presenti sul sito della camera di commercio di Bologna, nessuno pare fare al caso suo. La tester è troppo stressata per proseguire il compito. Decide di rinunciare.

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Compito:

Spettacolo

Esito:

Fallimento.

Tempo:

11 minuti.

Esecuzione

Prima di eseguire questo compito suggeriamo all'utente di prendersi qualche minuto di pausa.

La tester comincia partendo dal menu "per i cittadini", dal quale seleziona la voce "Vivere il tempo libero, cultura, sport, natura", perchè dice che in un compito precedente aveva notato qualcosa in merito al teatro.
Infatti trova due voci, nell'elenco di collegamenti che costituisce la pagina, inerenti al teatro: "Teatri storici dell'Emilia Romagna" e Prosa, Teatro di innovazione e per Ragazzi. Si noti che legge quest'ultimo collegamento come "Prosa, teatro di innovazione per ragazzi". Seleziona il secondo collegamento.

Si trova quindi in una sotto pagina, strutturata, come tutte le pagina in questo livello, nei paragrafi "Cosa fa la Regione", "Chi se ne occupa", "Per approfondire", "Le norme e gli atti in vigore", "Modulistica online", "pubblicazioni" e "link utili". Si chiede di non aver già visitato questa pagina, ma dal momento che i compiti precedenti non parlavano di teatro conclude di no.

Il contenuto della pagina è molto, quindi fa uno scrolling della pagina per arrivare ai "Link utili". Le viene chiesto se sta cercando un collegamento, e risponde che è solo stanca di leggere paragrafi di testo, e comunque le pubblicazioni, la modulistica e gli atti in vigore non le interessano. Avrebbe potuto leggere Cosa fa la regione, ma di certo non propongono spettacoli.

Forse con la nostra domanda abbiamo influenzato il comportamento dell'utente, perchè invece di soffermarsi a fondo pagina, dove si trova attualmente, fa uno scrolling verso l'alto, fino a notare un collegamento in grassetto "Progetto interregionale "Teatro Giovani"". Lo seleziona, senza leggere il testo vicino a questo collegamento, che spiegava "La Regione Emilia-Romagna ha sottoscritto un accordo con le Regioni Marche, Toscana e Umbria, i loro relativi teatri stabili e l´Associazione Scenario per promuovere e innovare i linguaggi del teatro e per sostenere la creatività delle giovani compagnie e delle nuove generazioni." Forse, se avesse letto questa descrizione, avrebbe concluso che non era il link più appropriato. Facciamo anche notare che erano numerosi i collegamenti al Cartellone, nella pagina in cui si trovava.

Ora comunque la tester si trova nella sezione del sito "Sala stampa" dove il comunicato stampa si può leggere nella sua interezza. La tester usa il pulsante indietro del browser, si trova nella pagina già visualizzata ma si chiede ancora una volta se sia nuova oppure no. Leggendo il testo conclude di averla già visitata.
Questo comportamento fa notare come sebbene questo sia l'ultimo compito, la tester non ha ancora preso dimestichezza con i controlli dell'interfaccia del browser, nè ha molta consapevolezza del suo muoversi all'interno del sito. Sembra comunque procedere con ordine, imputiamo infatti le sue scelte scorrette a fretta e nervosismo.

Vuole tornare all'home page per cercare dei collegamenti ad un sito che mostri l'elenco degli spettacoli.
Lo fa sfruttando il link alla home page presente nelle breadcrumbs.
Tornata in home page, legge quasi tutto il testo, alla ricerca di parole chiave come "spettacolo" e "teatro". Ma non trova niente. Ricordiamo che in home page è presente il collegamento al Carellone, così come nel box a destra "Link" c'è la voce Spettacoli e cultura. Quest'ultimo insieme di collegamenti non è stato neanche guardato dalla tester, mentre ha pronunciato il termine "Cartellone", ma non ha evocato in lei alcun profumo dell'informazione.

La tester chiede di terminare il compito. Nella vita reale forse procederebbe cercando su un motore di ricerca, oppure consulterebbe le pagine gialle. "Anzi", dice, "si suppone che uno conosca i teatri della propria città, quindi se una conoscente straniera mi venisse a trovare a Udine, io farei come faccio sempre: consulterei l' "Agenda", o andrei personalmente al cinema a vedere l'elenco di spettacoli disponibili".

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Giorgia

Compito:

Visita Specialistica

Esito:

Successo.

Tempo:

3 minuti e 20 secondi.

Esecuzione

Giorgia consulta il menu "Per i cittadini" e seleziona la voce "La cura della salute". Si apre la pagina di secondo livello che presenta una serie di collegamenti.
L'utente fa uno scrolling della pagina per vedere tutti i collegamenti, e notando che sono numerosi dice: "ok... allora cominciamo dall'inizio e leggiamo".

Letti i collegamenti seleziona "visite ed esami specialistici". Qui nota con piacere che la pagina ha dimensioni più ridotte rispetto alla precedente, quindi comincia a leggere il paragrafo "La Regione" e pronuncia ad alta voce la frase "Le prenotazioni di viste specialistiche ed esami si effettuano ai Cup (Centri unificati di prenotazione), in altri sportelli dedicati delle Aziende Usl e delle Aziende Ospedaliere, nelle farmacie e in parte della rete degli Sportelli unici distrettuali."

Il compito è stato raggiunto.

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Compito:

Pista Ciclabile

Esito:

Fallimento.

Tempo:

8 minuti.

Esecuzione

L'utente parte anche questa volta consultando il menu "Per i cittadini". Qui pronuncia a voce alta e velocemente le etichette dei collegamenti, e si noti che pronuncia "I trasporti, la mobilità delle merci", mentre l'etichetta è I trasporti, la mobilità delle persone e delle merci.
Prosegue quindi con la lettura finchè non trova Vivere il tempo libero: cultura, turismo, sport, natura e lo seleziona.

La pagina che si apre propone, come tutte le altre, un elenco puntato di collegamenti, le macro-categorie sono "cultura", "natura", "sport", "turismo". Giorgia salta direttamente alla voce "sport", ma tra l'insieme di collegamenti che fanno parte di questa categoria non trova nulla che parli di piste ciclabili, nè di bicicletta.
Decide di tornare all'home page, andando a caccia di collegamenti che rimandino esplicitamente all'elenco delle piste ciclabili, oppure di un collegamento al comune di Bologna, dove forse troverà l'informazione che cerca.

Nell'home page, passa al setaccio tutti i collegamenti presenti nella colonna di destra, e sotto alla voce "links" trova Sport e tempo libero, che seleziona.

Si apre una pagina con un elenco di collegamenti, tra i quali Giorgia seleziona felice "piste ciclabili".
Il sito cui rimanda il collegamento presenta nella prima pagina un lungo paragrafo di testo, che Giorgia scorre velocemente pronunciando a voce alta le frasi che ritiene più interessanti, tra cui: "Per realizzare questo sito ci siamo basati su un'idea piuttosto semplice: chiunque vada in una città che non conosce, cerca di procurarsi anzitutto una cartina stradale negli uffici di informazione turistica per poter raggiungere gli alberghi e i luoghi di interesse storico-artistico. Se però ci si porta dietro una bicicletta o se ne noleggia una per andare alla scoperta della località e degli angoli più curiosi, diventa più difficile trovare materiale informativo che permetta di programmare itinerari e di percorrerli in bici." Che commenta con un "oooh bravi!" poi prosegue con la lettura "Si è quindi deciso di effettuare, come primo stralcio, un censimento delle piste ciclabili e degli itinerari cicloturistici della Riviera e dell'entroterra dedicando particolare attenzione ai percorsi che permettono l'utilizzo della bici sia nell'ambito cittadino che sul litorale." Che commenta così: "ma no... non mi diranno mica che non c'è Bologna..." e trova conferma di questo timore nella frase "I Comuni coinvolti in questa iniziativa sono quelli che si affacciano sul mare".
Dispiaciuta, continua comunque a leggere per essere sicura che non venga perlomeno spiegato dove trovare le piste ciclabili a Bologna. Invece del capoluogo Emiliano non si parla, quindi conclude che evidentemente nessuno ha steso un elenco di piste ciclabili della Città: se così fosse, ne parlerebbero in questo sito (che è www.emiliaromagnaturismo.it), visto che molti turisti sarebbero interessati anche alla città d'arte.

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Compito:

Invito Assessore

Esito:

Successo.

Tempo:

1 minuto e 20 secondi.

Esecuzione

Raggiunto il sito della regione Emilia Romagna, l'utente visiona la Home Page. Il suo sguardo non si sofferma minimamente sulle notizie di attualità e guarda subito i menu tenendo quindi presente il compito che gli è stato assegnato.
Legge a voce alta: "Telefoni e indirizzi" e clicca sul link.

Clicca su vai all'organigramma. Non si accorge del pulsantino con il simbolo "+" e quindi clicca su Regione Emilia Romagna. Senza perdere troppo tempo a leggere commenta: "Oh no...questo non funziona".
Clicca tre volte il pulsante "back" per tornare alla Home Page.

Indugia qualche secondo su "assemblea legislativa" per poi decidere invece di cliccare su "Giunta".
Vede la pagina Giunta e dice: "E siamo già a buon punto".

Dopo pochi secondi clicca su "Alberto Ronchi" e arriva alla pagina desiderata.
Commento "Tac, trovato".

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Compito:

Lavoratore Atipico

Esito:

Fallimento.

Tempo:

10 minuti e 10 secondi.

Esecuzione

Giorgia comincia lo svolgimento del suo compito spiegando che ha da poco letto un articolo sui lavoratori atipici, forma di lavoro sempre più frequente. Per il resto, non sa nulla di lavoro atipico, ma l'obiettivo le sembra abbastanza facile da realizzare.
Si aspetta di trovare il modo di contattare un responsabile, oppure un elenco degli uffici e degli sportelli a cui può rivolgersi.

Dopo aver esaminato tutta la pagina, sarebbe tentata di selezionare, dal box in fondo all'home page "Portali tematici", il collegamento a "Ermes imprese", giustificando la scelta dicendo: "comunque anche se cerco un'informazione semplice, è comunque specifica, non credo che troverò risposta all'interno del sito".

Decide comunque di leggere il menu "Per i cittadini", e qui seleziona Il lavoro e le professioni: "il lavoro atipico è una forma di lavoro", spiega, "qui sarebbe bello trovare un elenco di tutte le forme di lavoro...".

La pagina caricata offre un elenco di collegamenti, che la tester legge attentamente, trovandosi indecisa su quale collegamento selezionare. Poi però nota il paragrafo "lavoro atipico" sotto al quale c'è "forme di lavoro e contratti".
Esclama: "ottimo!" e seleziona quest'ultimo link.

La pagina che si apre è decisamente scarna, è solo presente un collegamento dove dovrebbero trovarsi tutte le forme di lavoro e contratti. A Giorgia sembra di essere ancora lontana dall'obiettivo, ma di certo questa è la strada giusta.
Seleziona il collegamento e si trova su Forme lavoro e contratti. La pagina offre sì una breve panoramica delle forme di lavoro, ma tra queste non compare il lavoro atipico.
Giorgia non sa cosa fare, è disorientata e stressata.
Sceglie di tornare al sito della Regione, anche perchè la barra di navigazione del sito in cui si trova comprende i seguenti link: "Agenda appuntamenti", "comunicati stampa", "scrivici", "cerca", "newsletter", quindi niente che le permetta di approfondire l'argomento.

Dopo essere tornata indietro con il pulsante del browser fino a trovarsi nella pagina già visitata forme di lavoro e contratti, dal menu "per i cittadini" seleziona Il mondo delle imprese, solo perchè ritiene che non vi siano altri collegamenti migliori.
Con lo stesso principio seleziona il collegamento a "fiere", spiegando però che secondo lei il fatto di voler partecipare ad una fiera non era l'informazione chiave, è un modo come un altro per sponsorizzare la propria attività.
Infatti, nella pagina "Fiere" ci sono un elenco di collegamenti alle fiere delle diverse città Emiliane, Giorgia decide di non provare nemmeno a selezionare un collegamento, andrebbe certamente fuori strada.

Si ricorda che in home page aveva visto il collegamento a Ermes Imprese, quindi decide di fare un ultimo tentativo.
Dalle breadcrumbs presenti nella pagina in cui si trova seleziona "Home page", e da qui accede al portale tematico Ermes Imprese.

Il sito che si apre le appare disordinatissimo e si spaventa.
Legge la parte centrale del sito, molto velocemente. Legge il menu a sinistra, e trova il collegamento "atipici", che seleziona. Si lamenta di non aver seguito l'intuizione di accedere ad un portale dedicato al mondo del lavoro prima.
Nella pagina che si apre trova un paragrafo di testo con un embedded link che rimanda ad un sito interamente dedicato al lavoro atipico, dopo aver letto il paragrafo di testo lo seleziona.

Si trova nell'home page del sito Atipici e Atipiche in Rete, il sito le appare anche questo confusionario, quindi si "rifugia" nella barra di navigazione in alto. Tra le voci presenti seleziona "info", si apre un messaggio di posta elettronica, e Giorgia chiede se sia possibile scrivere un'email facendo la domanda che porterebbe al raggiungimento dell'obiettivo.
La collaboratrice le risponde che deve immedesimarsi quanto più possibile nello scenario descritto, e che quindi se nella vita reale questa è la soluzione che adotterebbe, allora è una possibilità assolutamente valida.

L'utente risponde che nella vita reale si sarebbe fermata molto tempo prima di raggiungere questo portale, è infatti stanca. Il compito si conclude quindi con la stesura dell'email (e non con l'invio).

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Compito:

Spettacolo

Esito:

Successo.

Tempo:

5 minuti e 28 secondi.

Esecuzione

Prima di eseguire questo compito la tester fa un pausa di circa cinque minuti.

Nella Home Page del portale dell'Emilia Romagna, Giorgia legge le notizie che appaiono a centro pagina. Stranamente, oltre a quelle che compaiono sotto "Incontri" e che vanno giustamente guardate, notiamo che l'utente legge con attenzione anche le notizie di Attualità e quelle poste nel riquadro chiamato "La regione per".
Dopo qualche secondo decide invece, leggendo a voce alta l'etichetta del link, di cliccare su "Agenda appuntamenti". Giorgia scorre il testo, si sofferma sul terzo paragrafo e ne legge ad alta voce il titolo: "Rassegna di musica, danza, teatro".

Probabilmente non si accorge che la rassegna si tiene a Parma (mentre lei dovrebbe, secondo il compito assegnato, cercare uno spettacolo a Bologna). Commenta: "Potrebbe andare bene ma proviamo altro".
Non continua a leggere gli altri paragrafi presenti in Agenda Appuntamenti; preferisce invece tornare alla Home Page cliccando su "back". Clicca su Vivere il tempo libero: cultura, turismo, sport, natura e poi su "Teatri". Clicca quindi su "Mappa delle sedi di spettacolo", link presente nel paragrafo dal titolo "COSA FA LA REGIONE".

Il link apre una pagina impossibile da visualizzare. Il commento dell'utente è il seguente: "Questo sito non funziona". Clicca due volte il pulsante "back" e torna a "Vivere il Tempo Libero, cultura, turismo, sport, natura". Qui clicca su Prosa, Teatro di innovazione e per Ragazzi leggendo "teatro di innovazione per ragazzi".
Scorre velocemente la pagina fino alla sezione chiamata "INIZIATIVE PARTICOLARI". Commenta "International Theatre Festival: beh, questo potrebbe andare bene".
Prima di cliccare sul link "Santarcangelo dei Teatri - International Theatre Festival" legge il testo e pronuncia ad alta voce la seguente frase: "Però questo ricerca linguaggi inediti, non va tanto bene".

Giorgia prosegue con lo scrolling della pagina e, tra i "link utili", clicca su "Cartellone - Lo spettacolo dell'Emilia Romagna".
Clicca su "Calendario Completo (ricerca)", tralasciando la lettura di tutte le news presenti sulla pagina di Cartellone.
Trovato il form, l'utente modifica solo il campo "Genere/Type" andando a selezionare "Ragazzi/Children". Clicca su "Search".

La ricerca offre 11 risultati. L'utente va a guardarli velocemente e dice: "Allora, dato che siamo a Bologna, potremmo andare a vedere "Don Chisciotte"! Età consigliata: 4 anni. Ottimo!"

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Andrea

Compito:

Visita Specialistica

Esito:

Successo.

Tempo:

7 minuti.

Esecuzione

L'utente legge velocemente le etichette dei link nel menu a sinistra, e non nota "la cura della salute". A questo punto il suo sguardo si sposta a destra e sotto il menu "Link" trova "sanità" e vi clicca.

Legge il contenuto della pagina che si è aperta e si chiede che cosa sia "SalutER". Dice "bah sarà comunque qualcosa riguardante la salute", quindi vi clicca.

Su SalutER legge prima il menu in alto (che comprende le voci "prevenzione per restare in salute", "dal medico quando qualcosa non va", "i servizi di ascolto e cura", ecc.), non trovando niente che lo soddisfi effettua uno scrolling della pagina, poi torna ad inizio pagina, legge la prima voce del menu a sinistra e clicca su "Servizio sanitario regionale".
Non legge il contenuto della pagina e va direttamente su "domande e risposte", pensando che il proprio obiettivo sia un obiettivo comune a molte persone e che quindi probabilmente si troverà in questa sezione.

Qui, dopo aver letto velocemente i link proposti a centro pagina, clicca sul primo ("dove andare, cosa serve, come fare quando hai bisogno di servizi sanitari e assistenza: le risposte del Numero verde del Servizio sanitario regionale 800 033033) e dice "ecco, qui ci saranno le domande più comunemente poste al numero verde e forse anche quello che cerco io".

Si apre una pagina con molti link, tra i quali seleziona "DOVE FARE VISITE ESAMI TERAPIE: devo prenotare un esame specialistico, come posso fare?".
La risposta che trova permette di considerare l'obiettivo raggiunto, ma l'utente non decide autonomamente di fermarsi e continua a leggere. Alla domanda "dove stai leggendo? Che cosa stai pensando?", l'utente risponde che voleva assicurarsi che non esistesse il modo di prenotare online una visita specialistica, ma si risponde subito da solo affermando che serve l'impegnativa del medico.
Afferma autonomamente che quindi il compito è concluso.

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Compito:

Pista Ciclabile

Esito:

Successo.

Tempo:

10 minuti.

Esecuzione

L'utente legge le etichette dei link nel menu a sinistra, è indeciso se ciccare su "Vivere il tempo libero: cultura, turismo, sport" o su I trasporti, la mobilità delle persone e delle merci. Tra le due, sceglie la prima possibilità.

Legge il contenuto della pagina che si apre, clicca quindi su "itinerari in bicicletta".
Da qui clicca su "Emiliaromagnaturismo - Sezione Itinerari" sotto "Per approfondire". Scrolla la nuova pagina che si apre fino a raggiungere l'elenco degli itinerari in bicicletta, tra questi sceglie "Bici in Riviera", non inizia a leggere il (lungo) testo che compare al centro e fa subito uno scroll per vedere che non ci sia qualcosa sotto.
Afferma che non aveva capito bene che si trattasse di un percorso che costeggia la riva, o meglio afferma di non aver letto bene, quindi cerca di tornare indietro usando il pulsante "back" che appare evidenziato, clicca più volte senza che la pagina cambi quindi chiude la finestra. (ora che sto trascrivendo il compito e uso firefox, l'icona "back" non è evidenziata).

Si trova di nuovo a leggere l'elenco degli itinerari, questa volta clicca su "il sentiero ciclabile della via emilia", dicendo che "gli sembra il più sensato" da qui clicca su "le tappe del sentiero ciclabile" e nota come nessuna sia all'interno della città.
Chiude questa finestra, si trova di nuovo alla pagina degli itinerari, li rilegge tutti. Poi rilegge il compito e dice "eh no, qui proprio non va" quindi usando il pulsante back del browser torna fino alla home page.

Dal menu a sinistra seleziona la voce "il territorio e l'abitare" (si noti che non era una di quelle che aveva considerato inizialmente), legge tutti i link presenti nella pagina, ha qualche dubbio sul link "sentieri" ma decide di non cliccarlo e preferisce, tramite il menu principale disponibile anche in questa pagina, andare alla sezione I trasporti, la mobilità delle persone e delle merci.

Gli sembra di essere già stato in questa sezione (non è così), clicca su "piste ciclabili", legge velocemente tutto il contenuto della pagina, a fine pagina sotto "link utili" si trova "muoversi in bicicletta a bologna", seleziona questo link e accede alla relativa pagina.
Il link "itinerari" lo attira subito, passa il mouse sopra ma vede che il cursore non si trasforma.
Eppure è scritto in blu e c'è una piccola icona triangolare che farebbe proprio pensare si tratti di un link.

Convinto di essere nella pagina giusta, e supponendo, per il solo fatto che il compito gli è stato proposto, che una risposta esista, prova a cliccare nervosamente sopra itinerari e con grande sorpresa vede che si aprono una serie di link corrispondenti ai diversi itinerari.

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Compito:

Invito Assessore

Esito:

Successo.

Tempo:

1 minuto e 22 secondi.

Esecuzione

L'utente immagina che la risposta si troverà nel menu a destra sotto "la regione", legge i nomi delle etichette, si sofferma su Giunta, ma prosegue la lettura.
A questo punto chiede "gli assessori fanno parte della Giunta?" e decide di provare a cliccare sul link (considerando quindi questa voce come la più plausibile).
Esclama "ah ecco!" non appena vede il contenuto della pagina, legge i nomi degli assessori fino a trovare quello alla cultura, clicca su "Alberto Ronchi" e risolve il compito.

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Compito:

Lavoratore Atipico

Esito:

Fallimento.

Tempo:

11 minuti e 52 secondi.

Esecuzione

Innanzitutto verifichiamo che il tester sappia che cos'è un lavoratore atipico ed è così.

Legge il menu a sinistra, voce dopo voce con attenzione e si trova indeciso tra Il lavoro e le professioni e Il mondo delle imprese, gli viene chiesto perchè e risponde che ad istinto andrebbe su Il lavoro e le professioni, ma c'è anche da considerare che un lavoratore atipico infondo è imprenditore di sè stesso.
Clicca su Il mondo delle imprese, da qui va su "fiere", e quindi su "il sito dell'ente fiere di Parma" e in questa sequenza relativamente veloce di link non legge le parti di testo presenti nelle pagine che ha velocemente visitato.

Una volta sul sito dell'ente fiere di Parma, dopo aver dato un'occhiata complessiva, afferma titubante che probabilmente non si trova nel posto giusto, gli viene chiesto "perchè?" e risponde "qui trovo probabilmente tutto quello che devo sapere su chi parteciperà alle prossime fiere, come fare per parteciparvi eccetera, ma dubito che diano consulenza ai lavoratori atipici".
Quindi torna indietro. Rilegge il compito. Rilegge il contenuto della pagina su cui si trova (Fiere). Decide di tornare indietro (questa volta cliccando sul link Il mondo delle imprese che fa parte delle breadcrumbs). Rilegge tutto anche qui.
Sceglie il link "camere di commercio", qui sotto "link utili" trova "il sito della camera di commercio di Parma", vi clicca ma la pagina non è reperibile. Prova ancora e si assicura così che la pagina non è accessibile.

Si trova sempre in home Il mondo delle imprese commercio, e questa volta clicca sul sito di "Unioncamere"; la pagina che si apre è piena di testo e questo lo spaventa, e considerando anche che non sentiva di essere sulla pista giusta sceglie di chiudere la finestra del browser, riaprirne una nuova e ricominciare da capo.

Gli viene chiesto se è stanco (il fine era quello di chiedergli di sforzarsi e di non perdere la pazienza), ma il tester appare determinato e volenteroso.

Si trova quindi nell'home page del sito della regione, rileggendo il menu di sinistra sceglie di cliccare su Il lavoro e le professioni, da qui clicca su "forme di lavoro e contratti", clicca sul link Forme lavoro e contratti si trova perciò nel portale "formazione", legge il contenuto della pagina, conclude che la cosa non lo interessa e sceglie di cliccare due volte sul pulsante back del browser per tornare a Il lavoro e le professioni, dove si chiede "e se clicco su lavoro atipico cambia qualcosa?" e appura, cliccando, che è così.

Nella nuova pagina facendo uno scrolling veloce nota il link al portale per i lavoratori atipici (sotto la voce "Per approfondire"), vi accede e si sorprende di trovarsi in un portale dal layout completamente diverso (esclama "ustia!").

Per leggere il contenuto della pagina è costretto ad avvicinarsi allo schermo, ma non commenta negativamente la mancanza di contrasto tra il testo (celeste) e lo sfondo (azzurro più scuro), piuttosto si dispiace di non aver portato gli occhiali.
Esaminato tutto il testo sceglie di andare alla pagina "consulenza online".

Qui non perde tempo a leggere e va direttamente al link "consulenza contrattuale, fiscale e previdenziale". La pagina non lo soddisfa perchè presenta solo un elenco di argomenti oggetto di consulenza (che non legge), quindi sfrutta il pulsante back del browser per tornare alla pagina dedicata al lavoro atipico presso il portale della Regione.
Questa volta legge con attenzione le parti testuali della pagina e sceglie dinuovo di tornare al portale per i lavoratori atipici, perchè dice "se un portale dedicato a me (lavoratore atipico, ndr) non può rispondere alle mie domande, di certo non potrà farlo il portale generico della Regione, quindi vediamo se cercando meglio trovo qualcosa".

L'utente è quindi nuovamente all'home page del portale www.atipici.net, gli viene chiesto se sa con precisione che cosa cercare - e se sì cosa, o se sta guardando quello che il sito offre; l'utente risponde che vorrebbe una sezione "domande e risposte" (proprio quella che effettivamente esiste e cui si accede dalla pagina che aveva già visitato!).
Tuttavia sceglie, dal menu in alto alla pagina, la voce "info", cliccandoci si apre un messaggio di posta elettronica e l'utente conclude che nella vita reale sceglierebbe di scrivere una email. Gli chiediamo anche che cosa scriverebbe, e risponde "beh prima mi presenterei, poi scriverei il vostro scenario e chiederei a chi mi posso rivolgere, così se mi sanno rispondere lo fanno e altrimenti vado a chiedere alla persona giusta".

In questo modo ci ciamo accertati che il tester è convinto dell'assenza sul sito della risposta al proprio problema.

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Compito:

Spettacolo

Esito:

Successo.

Tempo:

2 minuti e 30 seondi.

Esecuzione

L'utente legge il menu a destra nell'home page della Regione, tra le diverse voci sceglie Spettacoli e cultura sotto "Link utili".
Gli viene chiesto perchè si sia subito concentrato sul menu a sinistra e risponde che prima aveva notato la voce che ora ha scelto.

Nella pagina che si apre sposta subito il cursore su "Teatro" e legge i due link, ma non vuole andare nè su "biglietteria on line" nè su "Ert, Emilia Romagna teatro fondazione".
Torna a inizio pagina e sotto la voce "Motori generali di ricerca eventi" sceglie di cliccare su "Il cartellone degli spettacoli in Emilia Romagna".

Gli viene chiesto perchè abbia scelto proprio quel link visto che gli altri erano "Anche in formato pdf il mensile degli appuntamenti", "Motore di ricerca degli eventi in Emilia-Romagna" ed "EmiliaNet", e potevano essere alternative più che valide.
Andrea risponde che tra tutte la pagina del Cartellone sarà probabilmente quella più fornita di informazioni, inoltre il pdf potrebbe essere un documento troppo lungo da leggere, mentre sfruttando il motore di ricerca rischia di non avere una panoramica completa.

Si trova quindi sul portale http://www.cartellone.emr.it/ dà un'occhiata alla parte centrale del sito, dove si trovano gli eventi più rilevanti e nessuno fa al caso suo, quindi nel menu a sinistra sotto la voce "spettacoli" sceglie di cliccare sul link "Calendario completo (ricerca)".
Si apre una pagina con un form da completare, i campi che riempie sono:

  • Provincia/Province = BO
  • Città/Town = Bologna
  • Dal/from =09/07/2005 al/till = 09/07/2005 (il test è stato svolto il 9 luglio 2005, ndr)

Clicca su "Cerca/Search" e trova zero risultati.
La cosa non gli sembra plausibile, quindi torna indietro (usando il back del browser) al form da compilare e nota che la provincia non era BO come inizialmente impostato, ma RN, da solo capisce che l'errore è dovuto all'uso della rotella del mouse (quella tra i due pulsanti destro e sinistro), aveva infatti fatto uno scrolling sfruttandola senza prima deselezionare il menu a tendina con l'elenco delle province.
A questo punto presta maggiore attenzione nel mettere BO come provincia, prova anche a vedere che cosa propone il menu a tendina relativo a "Genere/type", trova che esiste la voce "ragazzi/children" e la seleziona.
Avvia la ricerca e trova, come unico risulato, "Don Chisciotte e Sancho Panza contro tutti"; l'età consigliata è dai 4 anni in su e quindi l'utente sceglie, soddisfatto, questo spettacolo.

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Massimiliano

Compito:

Visita Specialistica

Esito:

Fallimento.

Tempo:

6 minuti e 36 secondi.

Esecuzione

L'utente guarda la Home Page del portale dell'Emilia Romagna.
È la prima volta che visita questo sito e quindi, prima di ogni cosa, cerca di capire come è strutturato. Guarda il menu a sinistra "Per i cittadini", poi quello a destra "La regione" e infine i tre link posti sulla testata.

Per il compito decide di concentrarsi sul menu a destra e clicca sul link Sanità presente sotto la sezione chiamata "Link" e posta quasi a fondo pagina.
Quando l'utente ha svolto questa sessione di user testing, la pagina Sanità conteneva solo tre link, organizzati in due categorie.
Massimiliano clicca sul link SalutER indicato sotto la categoria "Sanità in regione", immaginando che si tratti di "un progetto regionale sulla salute".

Si apre la pagina del portale del Servizio sanitario regionale. I contenuti del portale sono molti e di conseguenza i menu presenti nella pagina sono molto ricchi. Come è solito fare ogni volta che visita una nuova pagina, Massimiliano guarda prima tutte le voci presenti nel menu a sinistra, poi tutte quelle presenti in quello a destra, in seguito guarda il contenuto presente al centro della pagina, e solo alla fine guarda il menu in alto.
Guardando quest'ultimo menu tituba un po' evidenziando con il mouse i link I servizi di ascolto e cura e I servizi per l'emergenza. Infine torna a guardare il menu a sinistra e clicca sul primo link: Servizio Sanitario Regionale.
Fa un rapido scrolling della pagina soffermandosi solo quando incontra qualche link.

I collegamenti presenti nella pagina sono davvero moltissimi: fortunatamente però sono organizzati in sezioni. Scarta a priori quelli elencati nelle sezioni che non gli sembrano interessanti e legge invece tutti i link che trova sotto a "La sanità in Emilia Romagna", quasi a fondo pagina. In questo elenco non gli pare di trovare nulla di interessante.

Decide quindi di tornare a guardare i link precedenti. Quando arriva al paragrafo "I Livelli essenziali di assistenza" clicca sul link segnalato: La pagina di Saluter sui Livelli essenziali di assistenza.

Dopo aver letto solo poche righe del test, capisce di non essere interessato alla pagina ora visualizzata in una nuova finestra del browser. Gli viene chiesto cosa si aspettava di trovare nella pagina e risponde: "Una specie di elenco delle varie possibilità di assistenza sul territorio". L'utente chiude la finestra. È di nuovo sulla pagina del Servizio Sanitario Regionale.
Clicca due volte il pulsante indietro del browser per tornare alla home page del portale SalutER. Rilegge i collegamenti presenti sul menu in alto, indeciso se cliccare o meno su L'assistenza in ospedale. Alla fine ci clicca ma non trova nulla. Preme il pulsante indietro, torna alla home page e riguarda il menu a destra.

Nella sezione "Dossier" di questo menu, clicca su Livelli essenziali di assistenza, forse dimenticandosi di aver già visitato quella pagina. Torna nuovamente alla home del portale usando il pulsante indietro. Fa uno scrolling della pagina e in fondo trova i link consigliati. Tra quelli elencati sotto a "A tu per tu" seleziona Numero verde.

Si apre la pagina che spiega all'utente come e quando chiamare il numero verde del servizio sanitario regionale. Massimiliano si rivolge agli sperimentatori e dice: "Chiamo e risolvo il problema. È un numero verde, è gratuito!".

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Compito:

Pista Ciclabile

Esito:

Successo.

Tempo:

12 minuti e 55 secondi.

Esecuzione

Guardando l'Home Page, l'utente si sofferma sul menu a sinistra e tituba tra i link "L'ambiente e la natura" e Vivere il tempo libero: cultura, turismo, sport, natura. Sceglie "vivere il tempo libero".
Dal menu puntato clicca su itinerari turistici che trova sotto a Turismo. Guarda velocemente la pagina e seleziona Emiliaromagnaturismo che si trova nel paragrafo intitolato "Per approfondire".

Si apre la pagina del portale dedicata agli itinerari. Massimiliano fa uno scrolling della pagina fino a quando trova la sezione dedicata alla bicicletta. Vi si sofferma per parecchio tempo, leggendo accuratamente le descrizioni degli itinerari. Chiede spiegazioni sul compito e viene invitato dallo sperimentatore a riguardarlo.
Clicca su Il sentiero ciclabile della via Emilia; si apre una pagina prevalentemente testuale. L'utente non legge minimamente il contenuto della pagina e clicca subito su Le tappe del Sentiero Ciclabile della Via Emilia. Guarda più volte le tappe, soffermandosi in particolare su "MODENA-BOLOGNA", che evidenzia con il mouse, e su "BOLOGNA-IMOLA".
Chiede: "devo fare soltanto Bologna o va bene anche Bologna - Modena?".

Dallo sperimentatore gli viene ricordato che il compito chiedeva esplicitamente quali piste ciclabili esistono all'interno della città di Bologna.
Massimiliano si rende conto di non ricordare esattamente il compito e il suo obiettivo. Lo riguarda e decide di tornare alla pagina precedente dicendo: "Qui si parla di tappe che vanno da Piacenza a Rimini".

Clicca sul pulsante indietro del browser per tornare alla pagina di itinerari. Si trova sulla pagina dedicata al "Sentiero ciclabile della via Emilia". Continua a cliccare sul pulsante indietro per poi rendersi conto che c'erano due finestre del browser aperte.
Ci fa notare che il tasto indietro del browser è attivabile, così da far supporre che sia possibile tornare indietro. Commenta: "non ho mai visto una cosa del genere".

Chiude la finestra e si ritrova sulla pagina con gli "Itinerari consigliati".
Va fino a fondo pagina per poi tornare a leggere con attenzione la descrizione che si trova sotto al link che ha già cliccato, "Il sentiero ciclabile della via Emilia". Con la barra di scorrimento laterale torna all'inizio della pagina e clicca la voce Località presente nel menu in alto. Gli appare una pagina con la cartina della regione; clicca su Bologna.

Si apre una pagina con un'intestazione iniziale in cui si spiega che sotto si trovano i link ai siti delle Redazioni locali con l'indicazione di alcune fra le maggiori mete turistiche dell'area; l'utente non legge questa descrizione, vede l'elenco puntato con i nomi di alcune località, prova a cliccare sopra una di queste ma scopre che non si tratta di link (i link erano tre ed in azzurro, oppure selezionabili sulla nuova cartina visualizzata).
La pagina non lo convince affatto, esclama "bello!" con tono ironico nel momento in cui scopre di non poter cliccare sui nomi delle località, quindi prova a tornare indietro: tenendo presente la nostra richiesta di non usare il pulsante "indietro" del browser ove possibile, prova a cliccare sul logo in alto a sinistra "emilia romagna", ma si trova proiettato in un'altra zona della pagina in cui già si trova. Quindi va a modificare l'url presente nella barra degli indirizzi fino ad ottenere http://www.emiliaromagnaturismo.it/ .

Pensa di cliccare su "itinerari" dal menu in alto, convinto però di tornare alla pagina principale, quindi non lo fa e clicca su "località";

Si trova in una pagina già visualizzata da poco, e solo ora si accorge che a sinistra esistono dei motori di ricerca che gli consentono di selezionare da un menu a tendina Bologna, clicca su cerca. Si apre una pagina con l'elenco delle città in provincia di Bologna, clicca su Bologna.
Nella nuova pagina clicca su "mappa". Si apre una finestra di pop-up con una mappa molto poco dettagliata: cerca di ingrandirla ma la finestra ha dimensioni fisse. Sbuffa, clicca su "itinerari" (il menu compare in ogni pagina del portale), qui prova l'itinerario "in bicicletta da goro a cattolica"; dà una letta veloce alla pagina visualizzata, per poi chiuderla.

A questo, dopo aver cercato un link al sito della regione (dal quale era partito), decide di cliccare sulla freccia presente nel pulsante "indietro" del browser per arrivare alla home page della Regione.
Qui clicca su I trasporti, la mobilità delle persone e delle merci, clicca su "piste ciclabili", qui si ferma a leggere con attenzione "pubblicazioni" e "link utili"; proprio sotto quest'ultima voce trova "muoversi in bici a bologna".
Si apre una pagina con due link ben evidenti: "descrizione" e itinerari", cliccandovi sopra si apre un sottomenu. Commenta "orrendo" perchè il cursore del mouse non si era trasformato in manina e stava già per abbandonare la pagina pensando che non funzionasse.

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Compito:

Invito Assessore

Esito:

Successo.

Tempo:

4 minuti e 52 secondi.

Esecuzione

L'utente guarda la home page del portale della Regione e a primo acchito dice: "Bella confusione in questo sito". Guarda il menu "Per i cittadini" che si trova a sinistra leggendo ad alta voce qualche link.
Clicca su L'amministrazione regionale.
Legge velocemente l'elenco puntato e subito dopo clicca sul pulsante indietro.

Lo sperimentatore gli chiede cosa si aspettava di trovare nella pagina appena visitata e lui risponde convinto: "mi aspettavo un elenco di tutti gli assessori".

Tornato all'home page l'utente guarda ora il menu a destra. Dopo aver visto tutti i link e aver fatto uno scrolling fino a fondo pagina, l'utente dice: "Sarà telefoni e indirizzi" e clicca sul relativo link, il secondo nel menu "La regione".
Per prima cosa si concentra sul riquadro intitolato "Ricerca Persone". Si gira verso lo sperimentatore chiedendogli il cognome dell'assessore. Quando gli viene detto che il cognome non viene specificato, guarda il riquadro "Ricerca strutture".
Dice di non sapere come compilare il form ma prova comunque a scrivere nel campo "Competenza" il testo: "assessore alla cultura". Preme il pulsante cerca.

Si apre una pagina che comunica all'utente che non è stato possibile trovare alcuna struttura. Massimiliano clicca il pulsante indietro e torna alla pagina principale di Telefoni e Indirizzi. Clicca sul link vai all'organigramma presente nel riquadro chiamato "Struttura organizzativa".
Non si accorge che il piccolo simbolo "+", che compare nel riquadro con sfondo azzurro, è un pulsante. Tituba un po' sulla pagina dicendo che si aspettava di trovare gli indirizzi della regione organizzati, magari sotto forma di tabella. Clicca quindi su REGIONE EMILIA ROMAGNA.

Gli si apre una pagina che spiega quali sono le competenze della regione. Utilizzando le breadcrumbs, torna alla home page del portale dell'Emilia Romagna. Inizia ad essere un po' stufo e demotivato.
Lo sperimentatore lo tranquillizza ricordandogli che è il sito ad essere sotto analisi, non il suo comportamento.

Un po' più rassicurato, l'utente riguarda la pagina e, concentrandosi solo sul menu a destra, clicca sul primo link: Guida agli uffici. Clicca a colpo sicuro sul link Assessori, che si trova all'incirca al centro dello schermo.
Utilizzando la barra di scorrimento, fa uno scrolling della pagina fino a quando incontra il paragrafo "Cultura. Sport. Progetto giovani.".
Dice, forse un po' scettico: "è questo, vero? Sì. Alberto Ronchi. Trovato!"

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Compito:

Lavoratore Atipico

Esito:

Successo.

Tempo:

14 minuti e 19 secondi.

Esecuzione

Dall'home page della Regione, l'utente clicca su Il mondo delle imprese che si trova nel menu a sinistra. Guarda l'elenco puntato e clicca sulla terza macrocategoria: Fiere.
Prima ancora di guardare la pagina che è comparsa, rilegge il compito e dice: "Il mio compito è quello di scaricare l'I.V.A.. Quindi non devo andare a cercare quali fiere ci sono...".

Torna quindi alla pagina precedente con il pulsante indietro del browser. Legge con attenzione tutti i link elencati sotto a "Commercio" e a "Imprese / Industria". Va ad evidenziare con il mouse il link Sportello unico per le imprese ma non ci clicca immediatamente. La sperimentatrice gli chiede allora il motivo della sua esitazione. Massimiliano risponde: "Il nome è invitante ma conoscendo un pochino il sito, immagino che ci siano scritti soltanto numeri di telefono e che cos'è lo sportello. Quindi non credo che la pagina mi possa essere utile".

Infatti l'utente non clicca su quel link ma bensì su Credito agevolato. Non ha idea di che cosa si tratti ma cliccandoci spera di capire se ha a che fare in qualche modo con l'I.V.A.. Guarda la pagina e, leggendo abbastanza attentamente tutti i contenuti, capisce che non è di suo interesse.
Preme il pulsante indietro e torna all'elenco puntato contenuto ne Il mondo delle imprese. A questo punto seleziona il link sul quale prima aveva titubato; si apre la pagina dedicata allo Sportello unico per le imprese. Legge il paragrafo di testo intitolato "Cosa fa la regione" e dà un'occhiata a "Le norme e gli atti in vigore". Evidenzia con il mouse il primo link che rimanda a un testo di legge, ma decide di non selezionarlo.

Abbandona la pagina tornando nuovamente a Il mondo delle imprese. Anche se è abbastanza convinto che non sia il link più giusto per lui, decide di cliccare su Fiere. Guarda quali sono le norme e gli atti in vigore riportati nella pagina immaginando che ci sia una legge che tratti dello scaricamento dell'I.V.A.; non trova nulla e prosegue nella visione della pagina. Tra i "link Utili" trova i siti dell'ente fiera delle singole città della Regione.
Riguarda il compito per capire se viene specificato a quale fiera dovrebbe partecipare. Non trovando risposta a questa domanda, prova a cliccare sul primo link che rimanda al sito dell'ente fiera di Bologna. Sa però di non essere sulla strada giusta.

Decide di ricominciare da capo e torna all'home page del portale dell'Emilia, avvalendosi prima del pulsante indietro del browser e poi, dalla pagina Fiere, delle breadcrumbs (clicca su home page). Convinto comunque che la risposta ai suoi problemi si trovi nella pagina de Il mondo delle imprese, ci ritorna selezionando il link dal menu a sinistra. Torna a cliccare sul link Credito agevolato. Si ricorda di aver già visitato questa pagina e torna quindi alla pagina precedente. Invitato dalla sperimentatrice a provare soluzioni diverse dal cliccare il pulsante indietro del mouse per tornare a una pagina già vista, cerca di tornare a Il mondo delle imprese cliccando sul relativo pulsante presente nel menu a sinistra. La pagina non cambia.

A questo punto fa uso delle breadcrumbs che mostrano all'utente dove si trova e che percorso ha compiuto. Clicca quindi sul link Il mondo delle imprese che trova in alto; guarda ora i link dedicati ai finanziamenti europei e che si trovano sotto a "Imprese / Industria". Si lamenta del fatto i link "Obiettivo 2" e i "Progetti INTERREG" non abbiano alcun "profumo dell'informazione" per l'utente inesperto dicendo: "Magari se spiegassero cosa si intende per "Obiettivo 2"o "Interreg"...".

Decide infine di non cliccare su nessuno dei due link e sceglie invece il link Cooperazione. L'utente è ormai svogliato e, come dice lui stesso, procede per tentativi anche azzardati: si lamenta che sul sito non trova nulla di utile. La sperimentatrice cerca di stimolarlo, ricordandogli anche che la sua sessione di user testing serve anche a scoprire se il modello concettuale del sito risponde a quello che è il modello concettuale dell'utente, anche di quello meno preparato.

Più sereno Max decide allora che è il caso di tentare nuove strade e seleziona il link Il lavoro e le professioni che trova nel menu "Per i cittadini". Nell'elenco di link che gli è apparso clicca poi su Lavoro Atipico. Muovendosi con la barra di scrolling dà una letta veloce alla pagina. Clicca su Il portale per i lavoratori atipici, unico link presente sotto a "Per approfondire". Guarda i titoli delle varie sezioni in cui è organizzato il portale per avere un'idea globale della pagina e dei suoi contenuti. Clicca su Consulenza on-line. Guardando la pagina, nota i due campi per username e password e dice: "Bisogna pure iscriversi? Ah no, è un'area riservata".
licca su Risposte Utili. Legge tutto il testo e trova la risposta alla sua domanda.

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Compito:

Spettacolo

Esito:

Successo.

Tempo:

11 minuti e 51 secondi.

Esecuzione

L'utente guarda il menu "Per i cittadini" che si trova a sinistra. Tra tutte le voci seleziona Vivere il tempo libero: cultura, turismo, sport, natura. Guarda l'elenco puntato che compare nella pagina, concentrandosi esclusivamente sui link segnalati sotto a "Cultura". È indeciso: non sa se andare a guardare la pagina dedicata allo spettacolo o quella dedicata ai teatri. Sceglie Prosa, Teatro di innovazione e per Ragazzi. Fa uno scrolling della pagina fino ad arrivare a "link Utili". Legge la descrizione di ogni link e clicca su Siti web dello spettacolo in regione.

Si ritrova in una pagina contenente un lungo elenco di link che rimandano alle pagine dei vari teatri della regione. L'elenco è organizzato per provincia; Massimiliano si ferma a leggere la lista dei teatri che si trovano nella provincia di Bologna. Clicca su Bologna - Teatro Testoni Ragazzi. Massimiliano clicca poi su Chi siamo, link che si trova nel menu in alto a destra.
Il contenuto della pagina, che legge in velocità, gli permette di appurare che si tratta di un teatro che fa spettacoli per ragazzi. A destra della pagina, sotto a "Biglietteria online", vede e seleziona il link acquista biglietti. Si apre la pagina dedicata all'acquisto online dei biglietti e contenente tutte le informazioni relative al pagamento. L'utente clicca su "Recupero prenotazioni", il primo link del menu fucsia che si trova a sinistra.

La nuova pagina che si apre chiede all'utente di inserire il codice di transazione relativo ai biglietti prenotati o, per gli utenti che lo hanno dimenticato il codice, di recuperarlo inserendo alcuni dati personali. Solo a questo punto Massimiliano si accorge di essere fuori strada e, quasi sentendo il bisogno di giustificarsi con gli sperimentatori, dice: "Ho sbagliato di cliccare". Chiude la finestra dedicata al recupero delle prenotazioni e torna a concentrarsi sul menu principale che trova, nella pagina Chi siamo, in alto a sinistra. Clicca su programmazione Testoni Ragazzi.

Nella nuova pagina clicca sul link "sala A" che si trova a centro pagina, sotto a "Programma per le famiglie". Si apre la pagina degli spettacoli. La pagina non è aggiornata o la programmazione è terminata. Massimiliano infatti guarda le date degli spettacoli e dice: "sono tutte vecchissime!". Non vengono infatti elencati spettacoli teatrali previsti per il periodo successivo ad aprile 2005. L'utente, servendosi sempre del pulsante indietro "indietro" del browser, torna alla pagina dedicata alla programmazione.
A questo punto seleziona il terzo link "accadde di sera"che compare sotto a "Programma per le Famiglie". Anche in questo caso non ci sono spettacoli in date prossime. Massimiliano torna a cliccare sul tasto "indietro". Nel menu principale prende ora in considerazione i link "laboratori" e "progetti". Non li reputa però interessanti ai fini del compito e quindi clicca su "Programmazione Magazzino Verde", curioso di capire di cosa si tratta.

La pagina non è di suo interesse. Ancora convinto però del percorso intrapreso finora, Massimiliano torna a cliccare su "programmazione Testoni Ragazzi" del menu principale. Tornato alla pagina più volte visitata seleziona il link "Acquista biglietti", senza rendersi conto di averlo già selezionato qualche minuto prima. Si ritrova così alla pagina con il link a centro pagina "Acquista online". Ci clicca. Il browser gli mostra ora una pagina con a centro schermo la scritta: "Nessuno spettacolo trovato". Massimiliano torna indietro, e si accorge che nella pagina dedicata all'acquisto dei biglietti c'è un testo scorrevole che avvisa l'utente che non ci sono spettacoli in programmazione. Scocciato, chiude la finestra con il sito di "Testoni Ragazzi".

In primo piano ha ora la finestra di Cartellone, portale dello spettacolo dell'Emilia Romagna, contenente l'elenco dei teatri regionali. Massimiliano non guarda più l'elenco ma si concentra invece sul menu colorato che si trova a destra. Clicca sul link "Nei prossimi 7 giorni" che trova nel riquadro giallo, dedicato agli Eventi, sotto al paragrafo "Gli spettacoli". La pagina mostra l'elenco di tutti gli spettacoli previsti per la settimana a venire (sono in tutto 176). Senza alcuna difficoltà, l'utente capisce che gli spettacoli sono elencati in ordine crescente di data.
Prende come riferimento la data specificata nello scenario e quindi scorre velocemente di pagina in pagina servendosi del link "successivo" che si trova in alto. Arrivato alla pagina 9 di 18, trova gli spettacoli pevisti per il 9 luglio 2005. Su questa pagina si sofferma a lungo, leggendo attentamente tutti i dettagli forniti riguardo ai singoli spettacoli. Dimostrando di non aver chiaro il compito dice: "potrei andare a vedere con lei uno spettacolo in inglese". Viene quindi invitato dagli sperimentatori a rileggere la consegna del compito. Torna a guardare la pagina; clicca su successivo per poi guardare le pagine 10 e 11. Continua a leggere le descrizioni degli eventi e commenta: "Mi sa che ci sono solo spettacoli di musica".
Sul menu colorato a destra clicca il primo link "Biglietterie online".

Viene visualizzato un nuovo elenco puntato con le biglietterie online dei principali teatri in Regione. Torna imperterrito a selezionare il link "Bologna - Teatro Testoni Ragazzi". In una nuova finestra del browser si riapre la pagina dedicata all'acquisto on-line dei biglietti per gli spettacoli del teatro Testoni Ragazzi, pagina che ha già visitato più volte. Richiude la finestra e ritorna alla pagina di Cartellone.
Clicca su "Home", piccolo link che si trova in alto a sinistra nel template. Non guarda gli spettacoli segnalati a centro pagina ma torna ad osservare il menu colorato, presente in ogni pagina del portale.
Seleziona "Calendario completo (ricerca)", il primo link del menu.

Nella pagina visualizzata dal browser c'è un form con diversi campi da compilare. Per la provincia seleziona l'item "BO". Nella text-area etichettata con "Città" scrive "Bologna". Nell'elenco di radio button previsto per il "Periodo", seleziona quello che gli permette di indicare una data di partenza e una di fine. Sia nel campo "Dal" che nel campo "Al" scrive "09 07 2005". Seleziona infine il Genere "Ragazzi/Children" e clicca sul pulsante "Cerca/Search". Il motore del sito gli restituisce un solo risultato: lo spettacolo è "Don Chisciotte e Rancho Panza contro tutti".
Massimiliano tira un sospiro di sollievo e, contento di aver portato a termine con successo il compito, esclama: "trovato!".

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Angela

Compito:

Invito Assessore

Esito:

Fallimento.

Tempo:

1 minuto e 50 secondi.

Esecuzione

Angela parte guardando il menu di destra "La Regione", cercando qualcosa relativamente all'Ufficio Relazioni con il Pubblico. Dice infatti che è abituata a rivolgersi a questo ufficio, in qualsiasi circostanza sia necessario mettersi in contatto con un Ente.
Lo trova e lo seleziona.

Si apre la pagina dell' URP, nella quale trova un numero verde e decide che lo chiamerebbe per ottenere il numero di telefono dell'assessore. Considera il compito concluso con successo.

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Compito:

Lavoratore Atipico

Esito:

Fallimento.

Tempo:

5 minuti.

Esecuzione

Anche per questo compito l'utente guarda subito il menu di destra, questa volta leggendo l'etichetta di ogni collegamento.
Seleziona "Guida ai tributi regionali", spiegando che forse qui viene specificato se ed in quali occasioni è possibile scaricare l'I.V.A., ma si accorge che la pagina sui tributi elenca una serie di tasse e le scadenze con cui pagarle.
Dice: "sì effettivamente mi aspettavo una pagina del genere, ma l'ho cliccata perchè non si sa mai".
Quindi non demorde e sceglie di esplorare il sito in cui si trova. Tra tutti i collegamenti disponibili nessuno sembra esserle di particolare interesse, quindi seleziona "link utili" presente in fondo a destra, ben evidente.

Nella pagina che fornisce un elenco di collegamenti lei seleziona www.camcom.it, il sito delle Camere di Commercio. Qui legge prima il menu a sinistra dal titolo "come e cosa fare per...", poi il suo sguardo si sposta verso destra.
Seleziona la voce "attività", da un menu il cui titolo era "Ricerca" (una camera di commercio, un'attività, un evento).
La collaboratrice le chiede che cosa si aspetta di trovare nella pagina che si sta caricando, Angela risponde "se io trovo qualcosa sul lavoro atipico, che è un'attività, probabilmente mi parleranno anche delle informazioni a quest'attività correlate, come lo scaricare l'I.V.A.".

Niente da fare, la pagina permette due modalità di ricerca, Angela le capisce e capisce anche il significato della pagina. Pensa di essere decisamente fuori strada.
Chiede di tornare all'home page del sito della Regione, non sa raccapezzarsi tra le finestre di browser aperte (che sono due, una con la pagina delle Camere di Commercio e l'altra con il sito dell'Emilia Romagna).
Dice di dare un'occhiata a tutti i collegamenti, ma non ne trova neanche uno che faccia al caso suo. Si noti che non ha considerato il menu a sinistra "Per i cittadini"!

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Compito:

Lavoro in Regione

Esito:

Successo.

Tempo:

8 minuti.

Esecuzione

Anche per questo compito Angela parte analizzando il menu di destra, e anche questa volta andando a cercare il collegamento all'ufficio relazioni con il pubblico. Lo trova e lo seleziona.
Dalla pagina dell'U.R.P. sceglie il collegamento "la rubrica delle informazioni".

Nella pagina che si apre è presente un form per effettuare una ricerca: ci sono una casella di testo editabile con label "Cerca:", e sotto un menu a tendina con label "Argomento:". Angela lascia vuoto il campo di testo e seleziona, tra gli argomenti possibili, "bandi e gare d'appalto".
Poi preme il pulsante "Ricerca".

La pagina che si carica è tutta bianca, sono solo presenti un titolo "La rubrica delle informazioni", e un paragrafo di testo: "Argomento: Bandi e gare d'appalto; Schede trovate: 1" e sotto un collegamento con etichetta "Informazioni on-line su concorsi, bandi e gare d'appalto". Angela sembra disorientata da questa pagina bianca, ma poi tira un sospiro di sollievo e dice "ah, pensavo che non ci fossero risultati!" e seleziona l'unico collegamento disponibile.

La pagina in cui si trova ora spiega che:

  • per il settore appalti pubblici si può consultare Sitar
  • i Concorsi indetti dalla Regione sono consultabili in una sezione specifica del BUR (Bollettino Ufficiale Regionale)
  • la Modulistica in rete offre un servizio ai cittadini segnalando le iniziative regionali in corso, con le date di scadenza e i relativi moduli per avviare le procedure.

Quindi Angela si trova di fronte a tre strade possibili: esclude di seguire il collegamento al Sitar, perchè non sta cercando un appalto pubblico.
Tra "concorsi" e "modulistica in rete" preferisce il secondo, dato che l'obiettivo è stampare un modulo. Perciò seleziona l'ultimo collegamento e si trova alla pagina Modulistica in rete, dove sono presenti un elenco di bandi e concorsi, tra i quali trova quello descritto nello scenario, clicca sul link "atto completo" e si apre una pagina con il documento p.d.f..
Chiede: "questo posso stamparlo vero?". Il compito è stato concluso con successo.

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Compito:

Sportello Orientamento

Esito:

Fallimento.

Tempo:

10 minuti e 12 secondi.

Esecuzione

Angela si ricorda di aver visitato una pagina, non ricorda più esattamente quale, in cui sotto ad un paragrafo dal titolo "cosa fare per..." c'era la voce "avviare un'impresa". Quindi comincia a sforzarsi di ricordare il percorso seguito in precedenza, prima di tutto ripensa ai compiti che ha già svolto.
Ci pensa per circa 30 secondi, finchè dice "il primo era quello facile per cui avrei chiamato il numero verde dell'ufficio relazioni con il pubblico per farmi dare il telefono dell'assessore... il secondo era... non mi ricordo... il secondo era quello del lavoratore atipico! Ecco, era lì che ho trovato il collegamento cosa fare per avviare un'impresa!...ma non mi ricordo che strada avevo fatto...se leggo qua probabilmente mi torna la memoria".
E comincia a guardare tutti i link presenti a destra nell'home page dell'Emilia Romagna.

Quando legge "guida ai tributi regionali" si ricorda esattamente dei passaggi che aveva fatto, e dice "eccolo qua, io adesso entro qui, poi vado sui link utili, poi vado sul sito camcom e lì dovrebbe esserci". Il percorso da seguire è esattamente quello da lei descritto.

Ci troviamo perciò sul sito delle Camere di Commercio, e a sinistra è presente il menu dal titolo "Come e cosa fare per..." ma Angela nota che il collegamento che si ricordava era "avviare un'impresa", mentre qui c'è "aprire un'impresa". Dice che c'è una leggera differenza, non vorrebbe trovarsi in una pagina con un elenco puntato di operazioni più o meno burocratiche da svolgere per registrare la propria impresa nel Registro, eccetera. Decide di tentare lo stesso e seleziona il collegamento in esame.

Nella pagina che si apre è presente un paragrafo di testo, con degli embedded links in grassetto.
Prima di iniziare a leggere il testo Angela scorre l'elenco dei collegamenti e dice tra sè "vedi, è come mi aspettavo, qua mi mandano al Registro delle Imprese, o alle abilitazioni, o alle autorizzazioni/licenze, e alla denuncia d'inzio...però c'è Olimpo.." e si mette a leggere il testo che sta prima e dopo il collegamento con etichetta "Servizio nuove imprese-Olimpo".
Qui viene spiegato che tra i servizi di assistenza offerti dal sistema camerale nelle fasi di avvio c'è appunto questo servizio nuove imprese che vuole informare, orientare, formare e assistere chi ha deciso di "mettersi in proprio". Angela non è troppo convinta, ma non le resta altra scelta che selezionare quel collegamento.

Angela si aspettava di essere diretta in un nuovo sito, invece rimane sempre su quello delle camere di commercio, si apre solo un lungo paragrafo di testo, che dopo aver scorso velocemente le fa capire di essere fuori strada.
A sinistra è però sempre presente una barra di navigazione dove è possibile raggiungere i siti delle diverse camere di commercio italiane attraverso un menu a tendina.
Angela seleziona la camera di commercio di Bologna. Nel sito non trova neanche un collegamento interessante, relativamente alle nuove imprese. Decide di rinunciare.

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Compito:

Legge Agriturismo

Esito:

Fallimento dovuto allo scadere del tempo, ma lo scopo sarebbe comunque stato raggiunto.

Tempo:

25 minuti.

Esecuzione

L'utente, abituata a partire analizzando il menu di destra e che finora non ha mai selezionato il menu "per i cittadini", parte proprio dal menu "La regione" e seleziona "leggi e regolamenti".
Si trova quindi sul portale Demetra.

La sensazione iniziale che ha è "non so usare questa cosa. Dove sono?".
Poi prova a selezionare i collegamenti in alto: prima Risultato, e il fatto che qui sia scritto "Ricerca non attiva" viene tradotto da Angela come un errore del sito. Poi prosegue con Doc/risult., senza avere la minima idea di che cosa possa trovarsi in questa sezione. È come se la pagina in cui si trovava prima venisse ricaricata, dice, e in più sotto compare di nuovo la scritta "Ricerca non attiva".
Angela nota in alto una casella di testo editabile con un pulsante "Cerca" accanto, ed un menu a tendina "lista ricerche". Prova a vedere che cosa propone questo menu a tendina.
Le voci possibili sono: "ricerca base", "ricerca avanzata" "per citazioni", "per argomento", "cronologica". All'inizio la tester appare molto confusa, ma dopo averci pensato dice "forse io scrivo qui qualcosa [nella casella di testo, ndr] e poi dico se questa è una citazione, o solo se è un argomento... o se è una data? Cosa sarà cronologica? E avanzata... forse cerca meglio."

Guarda il sito senza muovere il cursore per una ventina di secondi. Poi sceglie di andare nella sezione "help".
Si apre una pagina, a sinistra un elenco di collegamenti, ma sono scritti con caratteri troppo piccoli e Angela non riesce a leggerli. A centro pagina un immagine, e a sinistra il collegamento "pagina successiva", che la tester seleziona.

Si apre un paragrafo di testo lungo, l'utente sbuffa, inizia a leggere ma poi dice "non riesco, devo prendere gli occhiali".
Prende gli occhiali e continua a leggere, ma è una lettura difficoltosa comunque: deve usare il dito per leggere, è costretta quindi a leggere tutto e non può saltare di paragrafo in paragrafo, chiede di fermarsi.

Per ingrandire il testo, la collaboratrice seleziona "Carattere: grande" dal menu "Visualizza" di Internet Explorer.
Abbiamo ritenuto infatti che fosse un peccato fare fallire il compito per un problema che era importante riscontrare, ma che ci avrebbe impedito di analizzare l'usabilità del sistema Demetra, che è uno dei nostri principali obiettivi. Sfortunamente il carattere non si ridimensiona. La sperimentatrice fa un altro tentativo: apre la pagina sul browser Mozilla Firefox e usa la combinazione di tasti "ctrl" "+" che permette di aumentare la dimensione del testo. Effettivamente a questo punto il ridimensionamento va a buon fine: il testo viene ingrandito. (Da questo punto in poi per questo compito abbiamo utilizzato Firefox).

La tester è felice di aver imparato questa combinazione di tasti, le succede spesso di scontrarsi contro testi troppo piccoli.
Ora è capace di leggere sia il paragrafo di testo, che l'insieme di collegamenti a sinistra. Siccome la lunghezza del paragrafo è comunque notevole, sceglie di leggere prima il menu di sinistra.
Seleziona la voce "Ricerca base", dopo aver letto più volte l'insieme di link.

Il paragrafo che si apre è anch'esso lungo, sono presenti degli screenshot di schermate del Portale, Angela si rende conto di non aver mai visto la pagina qui rappresentata. Decide di tornare indietro, di provare da sola e solo se proprio non capirà di tornare a leggersi tutto l'help (lo dice con tono tale da far capire che non avrebbe proprio voglia di farlo).
Clicca su "pagina precedente".

Adesso è nella sezione generale dell'help, quindi clicca ancora su "pagina precedente", supponendo di tornare al sistema vero e proprio, invece continuando a saltare di pagina precedente in pagina precedente non si fa altro che leggere tutto l'help alla rovescia.
Angela lo capisce, quindi usa il pulsante indietro del browser. E di nuovo vengono visualizzate, una per una, tutte le pagine dell'help visualizzate.

Dopo svariati click sul pulsante "indietro", si trova il pulsante disabilitato: questo perchè la pagina di help si era aperta in una nuova finestra di browser.
Angela esclama "uffa!", ma ha capito che deve selezionare l'altra finestra. Chiude quella dell'help.

Seleziona la sezione "Ricerca", e le sembra di riconoscere la schermata di cui ha visto uno screenshot nell'help.
Dice "proviamo". Riempie il form di ricerca nel seguente modo:

  • tipo = legge regionale
  • testo = agriturismo
  • radio button impostato su: tutto il testo, solo documenti vigenti

Lascia vuota l'area di testo "Argomento" (che non è nemmeno editabile), lascia impostato al valore di default il radio button "Date" su "data legge" (perchè dice che "data del Bur non va bene"), lascia impostato ai valori di default la checklist "Esclusioni".
Preme "Avvia Ricerca".
La ricerca produce come unico risultato quello che la interessa. È soddisfatta ma dice di aver fatto una faticaccia!

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Andrea P.

Breve premessa: il giorno in cui la sessione di user testing è stata effettuata, il browser internet Explorer dava problemi, quindi è stato usato firefox.

Compito:

Invito assessore

Esito:

Successo.

Tempo:

5 minuti.

Esecuzione

L'utente concentra subito l'attenzione sul menu a sinistra, iniziando a leggere a voce alta le etichette delle varie sezioni.
Tra queste sceglie "L'amministrazione regionale". Legge a voce alta l'elenco di collegamenti ipertestuali che costituisce il contenuto della pagina. Nessuno dei collegamenti gli sembra fare al caso suo, ma sceglie di selezionare "organizzazione e personale della Regione".

La pagina che si apre spiega che la struttura organizzativa della Regione è articolata in Direzioni generali, Servizi, eccetera. Non si parla quindi di come reperire il personale della Regione. Il suo scopo immediato diventa tornare all'home page e ripartire da capo, per questo il tester torna subito indietro usando il pulsante "back" del browser.

Prima che la nuova pagina sia totalmente caricata nella finestra del browser, Andrea nota la barra di navigazione in alto, che tra gli altri presenta il collegamento "La Regione". Perciò, una volta che la pagina "L'amministrazione regionale" è caricata, invece di usare ancora una volta il pulsante indietro del browser, clicca sul link "La Regione" nella barra di navigazione.

Si apre la pagina La Regione, che presenta nella parte sinistra un elenco di link, tra i quali Telefoni e Indirizzi. Il tester seleziona quel link.
La pagina che si carica presenta tre percorsi alternativi per trovare strutture, competenze, persone e indirizzi. Il tester comprende come questi percorsi operano (il primo mette a disposizione l'organigramma, il secondo permette la ricerca per nome e cognome, il terzo la ricerca per struttura), e opta per la Ricerca strutture. Riempie i campi di testo nel seguente modo:

  1. Struttura = assessorato
  2. Competenza = cultura

E lascia vuoti i campi che hanno label "Comune" e "Provincia". Clicca sul pulsante "Cerca".
La pagina che si apre indica che nessuna struttura è stata trovata.

L'utente usa il pulsante back del browser per riempire solo il campo Struttura nel seguente modo:

  1. Struttura = giunta

E lasciando vuoti tutti gli altri campi. Questa volta la ricerca produce 8 risultati:

  • Gabinetto del presidente della Giunta
  • Presidente della Giunta
  • Vicepresidente della Giunta
  • Biblioteca giuridica della Giunta regionale
  • Giunta regionale
  • Segreteria particolare del presidente della giunta
  • Servizio segreteria e affari generali della giunta, affari generali della presidenza
  • Servizio stampa e informazione della giunta

L'utente seleziona il quinto risultato ("Giunta regionale").
La pagina che si apre fornisce l'indirizzo, il numero di telefono, il fax e l'email della segreteria della Giunta, e spiega quali sono le competenze della Giunta. L'utente dice "non ci dicono da chi è formata la Giunta, ma forse è giusto perchè avevo cercato la struttura, quindi proviamo a tornare a La Regione". Seleziona di nuovo questo link (presente nella barra di navigazione).

Si trova quindi di nuovo nella pagina "La regione", già visualizzata prima. Dall'insieme di link a sinistra questa volta seleziona "Giunta".
Si apre la pagina con l'elenco degli assessori, tra questi trova Alberto Ronchi, assessore alla cultura, sport e progetto giovani. Cliccando sul link "Alberto Ronchi" trova il numero di telefono cercato.

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Compito:

Lavoratore Atipico

Esito:

Successo.

Tempo:

3 minuti e 52 secondi.

Esecuzione

L'utente, dopo aver letto il compito, esordisce affermando che gli sembra strano che nel sito della regione si trovi risposta a questo quesito. Questa volta l'utente parte leggendo il menu a destra presente nell'home page.
Prosegue leggendo anche la parte bassa della pagina. A fondo pagina si trova la sezione "Portali tematici", tra questi lo colpisce "Ermes imprese", dice: "che cos'è Ermes Imprese? Potrebbe essere interessante! Andiamo a cercare". Quindi seleziona il collegamento al portale.

Si trova nell'home page del portale Ermes Imprese. A sinistra è presente un elenco di link organizzati in gruppi, nel seguente modo:

  1. gruppo "Finanziamenti regionali" include PMI, ARTIGIANATO, COOPERATIVE
  2. gruppo "Altri finanziamenti" include Obiettivo2, Imprenditoria femminile, Legge 488
  3. gruppo "Servizi" include Sportello Unico, Consorzio FIDI, Sportello internazionalizzazione, Spazio Europa, Invest in Emilia Romagna, Atipici, Fiere in E-R
  4. gruppo "documentazione"
  5. gruppo "newsletter"
  6. gruppo "link utili".

L'utente legge ad alta voce tutte le etichette dei collegamenti, scartando man mano i collegamenti che non gli interessano e commentando i link presenti nel gruppo "Altri finanziamenti" dicendo: "obiettivo 2, uno dovrebbe conoscerlo quindi non mi interessa, imprenditoria femminile ok, legge 488 a) manca l'anno, b) è una legge regionale e non nazionale, e c) se io non so che cos'è la legge questo per me è un punto inutile quanto obiettivo2, ma proseguiamo!". Tutte le altre etichette erano secondo il tester sufficientemente evocative del contenuto.

Sceglie di selezionare il link "Atipici" appartenente al gruppo "servizi".
Si apre una pagina sempre interna al portale Ermes Imprese (il template non cambia), in cui si trova un paragrafo di testo che parla di un sito dedicato ai lavoratori atipici e di che cosa significa essere un lavoratore atipico. L'utente legge velocemente l'intero paragrafo, e poi seleziona un embedded link con etichetta "www.atipici.net".

Si trova nell'home page del portale Atipici e Atipiche in rete, legge con attenzione e ordinatamente ogni zona della pagina. Quando legge "Consulenza on line, contrattuale, fiscale, previdenziale e per l'autoimprenditoria: un servizio sperimentale per atipici e atipiche" non prosegue con la lettura delle altre aree (mancano "i nuovi atipici", "formazione", "vademecum" e "osservatorio") e seleziona quell'area.

Si apre la pagina http://www.centrorisorsefad.it/atipici/progetto/default.asp, che spiega quali sono gli ambiti della consulenza (è possibile scegliere tra "Consulenza contrattuale, fiscale e previdenziale" e "Autoimprenditoria"), permette di porre un quesito attraverso un form (non presente in questa pagina, qui c'è solo un link ad esso), ma raccomanda di leggere l'elenco delle risposte utili perchè qui si potrebbero trovare informazioni sufficienti a chiarire i propri dubbi.

L'utente sceglie di seguire il link "risposte utili".
Si apre la pagina con un elenco di domande, scritte in grassetto, e di risposte a queste, scritte in testo normale. Il tester legge tutte le domande, scartando le risposte che non gli interessano, finchè trova esattamente la domanda che lo interessa e legge la risposta alla collaboratrice.

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Compito:

Lavoro in Regione

Esito:

Successo.

Tempo:

4 minuti e 12 secondi.

Esecuzione

L'utente si ricorda di aver visto nel menu a destra nell'home page una voce "bandi", quindi si concentra a cercare questa voce. Trova, sotto a Servizi Online il collegamento Concorsi pubblici e lo seleziona.

Si apre la pagina per la consultazione dell'archivio concorsi interna al portale "Orienter" (www.orienter.it). Si spiega che è possibile impostare una ricerca riempiendo i campi di un apposito form, oppure scorrendo l'elenco di tutti i concorsi banditi a livello regionale.
L'utente opta per la seconda opzione, l'elenco dei concorsi è disponibile in questa stessa pagina, in una piccola text area. Quando l'utente ha svolto la sessione, tutte le diverse voci presenti nell'area di testo erano del seguente tipo: "Procedura selettiva pubblica, per la copertura di n. numero posti... - città".
In questo modo è possibile discriminare tra le varie voci solo attraverso il numero di posti disponibili e la città dove si trova l'ufficio.
Altre informazioni fondamentali come il tipo di professionista cercato non potevano essere mostrate date le ridotte dimensioni della text area. Ad oggi questa struttura è stata migliorata, le dimensioni della text area sono sempre le stesse, ma almeno per ogni item vengono specificati il numero di posti disponibili, la città, e il tipo di professione. Nel caso tutte queste informazioni non possano essere specificate in un' unica linea, di solito si usano abbreviazioni intuitive o si elimina l'informazione sul numero di posti disponibili.

In ogni caso il tester si trova a dover scegliere di aprire un determinato bando solo sulla base del numero di posti disponibili.
Quindi scorre la text area cercando quale concorso mette a disposizione 5 posti. Trova un bando, lo seleziona e preme il pulsante "visualizza".

Appare una pagina con le caratteristiche dettagliate del concorso, l'utente conclude che non è quello che lo interessa.
Per tornare indietro clicca sul link "Concorsi" nelle breadcrumbs in altro alla pagina. Ora dalla text area seleziona un altro concorso, anche questo per 5 posti vacanti.

Questa volta il concorso è quello giusto, quindi per stampare il bando l'utente clicca sul link vicino alla frase "link per documento di bando scaricabile" senza notare che l'etichetta del link è www.regione.emilia-romagna.it; si apre infatti l'home page del sito della Regione, l'utente si lamenta, ma non demorde.
Conclude che se il link per stampare il documento rimandava all'home page della Regione, i motivi possono essere 2: o è un errore di chi ha costruito la pagina, o è pigrizia di chi ha costruito la pagina, perchè forse dalla home è possibile raggiungere una pagina con tutti i documenti stampabili, e invece di fornire un collegamento a questa precisa pagina, chi ha costruito la pagina con il bando non aveva voglia di andarsi a cercare l'url esatto e si è limitato a mettere quello della regione.

Il tester prova quindi a cercare qualche link, nella home del portale della Regione, che possa permettere di raggiungere un insieme di documenti stampabili.
Trova nel menu di destra alla voce "Servizi Online" due link che gli sembrano interessanti: "Modulistica in Rete" e Opportunità di lavoro in regione. È indeciso tra quale dei due selezionare, ma ritiene più opportuno provare Opportunità di lavoro in regione prima di, testuali parole, "perdersi in un mare di moduli".

Anche il contenuto della pagine che si apre potrebbe essere definito come "un mare di links", ognuno dei quali rimanda ad uno specifico bando.
Leggendo uno dopo l'altro questi collegamenti, il tester trova il bando che lo interessa e seleziona il relativo link. Si tratta del collegamento ad una diversa zona della pagina attraverso un ancora. Qui è presente una scheda del bando con le stesse informazioni che la scheda dello stesso bando forniva nella pagina del portale Orienter, ma è anche presente un link al testo del bando in formato pdf o rtf.

Il tester seleziona "pdf", il collegamento funziona e il compito è stato portato a termine.

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Compito:

Sportello Orientamento

Esito:

Successo.

Tempo:

5 minuti e 30 secondi.

Esecuzione

L'utente legge il menu a sinistra, da cui seleziona Il mondo delle imprese.
Qui va su "camere di commercio", sotto a "link utili" è disponibile il sito della camera di commercio di Bologna, che l'utente sarebbe tentato di selezionare, ma poi nota il collegamento "Unioncamere" e opta per quest'ultimo. Si apre l'home page del portale dell'Unione delle Camere di Commercio dell'Emilia Romagna, l'attenzione dell'utente si focalizza nella parte centrale del sito.
Solo dopo una lettura superficiale il tester capisce che si tratta di un elenco di avvisi, perciò guarda la parte in alto della pagina in cerca di una barra di navigazione che gli suggerisca la struttura del sito. Nella barra di navigazione trova il collegamento a "Servizi Online", che seleziona.

La pagina che si apre però non ha contenuto interessante per il raggiungimento dell'obiettivo, quindi usando il pulsante "indietro" del browser l'utente si ritrova all'home page di UnionCamere. Per curiosità clicca su "Attività Istituzionale", presente a fondo pagina, anche qui senza trovare niente che lo interessi. La collaboratrice gli chiede perchè abbia scelto di selezionare quel collegamento, l'utente non sa dare una risposta precisa.
Solo adesso esamina la parte sinistra e la parte destra dell'home page, e nota il collegamento a "Genesi": ci sono sia una grande immagine che un link "Sportello Genesi".

Andrea clicca sull'immagine, ma anzichè aprirsi l'home page del portale Genesi, si apre una pagina del sito in cui si descrivono le funzionalità offerte dagli sportelli Genesi. Andrea è sempre più convinto che riuscirà a raggiungere il proprio obiettivo nel sito di Genesi, quindi clicca su un'altra immagine che riporta il testo "Genesi" che si trova a destra della pagina attualmente visualizzata.

Finalmente si apre l'home page della Rete regionale degli sportelli delle Camere di commercio per le nuova imprese.
Da qui, dopo aver letto le voci nel menu a sinistra, seleziona convinto "Sportelli camerali". Si trova di fronte ad una cartina della Regione che distingue tra le varie province, vede che spostando il cursore sopra all'immagine il cursore si trasforma (e diventa una manina), quindi clicca sopra a "BO" e raggiunge l'obiettivo.

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Compito:

Legge Agriturismo

Esito:

Successo.

Tempo:

8 minuti.

Esecuzione

Nel menu a destra trova "Leggi e regolamenti".
Selezionando il link si apre l'home page del portale Demetra. Per prima cosa esamina la barra di navigazione in alto, le cui voci sono: "Documento", "Risultato", "Doc/risult.", "Ricerca", "Help", "Newsletter".
L'utente dice "beh... non mi resta che andare su Ricerca".

La pagina che si carica presenta un form, per prima cosa è necessario scegliere da un menu a tendina il "Tipo". In questo menu le diverse voci possibili sono "legge regionale", "regolamento interno", "regolamento regionale". Il tester seleziona la prima voce.
Sta procedendo molto velocemente nello svolgimento del compito e sembra molto sicuro di sè, cosa probabilmente dovuta al fatto che ha portato a termine con successo i compiti precedenti.
Lascia in bianco i campi di testo dove immettere l'anno o l'arco temporale, il numero della legge, riempie il text field che ha label "Testo" con "agriturismo" e lascia l'impostazione di default per i due radio-button. Avvia la ricerca.

Si apre la pagina "risultato" con l'elenco dei documenti trovati. Andrea legge il titolo di ognuno di essi e poi seleziona il titolo della legge esatta.
Si apre la pagina "documento" e l'obiettivo è stato raggiunto. Gli viene chiesto se ha capito il meccanismo dell'interfaccia interna al sito, la risposta è "quale interfaccia interna?".
Approfondendo la discussione appuriamo come l'utente non abbia notato che la presentazione dei documenti trovati e la visualizzazione del documento cercato si siano svolte in sezioni diverse del sito. Ricorda solo la sezione "Ricerca".

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Enrico

Compito:

Invito Assessore

Esito:

Successo.

Tempo:

30 secondi.

Esecuzione

Il tester va subito alla ricerca di un link con etichetta "Giunta", e lo trova molto velocemente nel menu a destra.
La pagina che si è aperta mostra per ogni assessorato l'assessore e la foto personale, l'utente fa uno scrolling verso il basso fino a trovare il responsabile a cultura, sport e progetto giovani.

Clicca sul nome dell'assessore, che è un collegamento ipertestuale. Si apre la pagina personale di Alberto Ronchi, con telefono, fax ed email.

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Compito:

Lavoratore Atipico

Esito:

Fallimento.

Tempo:

9 minuti e 9 secondi.

Esecuzione

L'utente guarda subito il menu a sinistra, spiega che non guarda neanche il menu di destra visto che "là si trovano le cose serie, tipo chi è il presidente, gli enti, le cose ufficiali, mentre qui ci sono il lavoro e le professioni".
E infatti seleziona dal menu a sinistra il collegamento Il lavoro e le professioni.

La pagina che si apre presenta un elenco di link per procedere secondo specializzazione verso il contenuto interessato, l'utente legge attentamente tutti i link pronunciandoli a voce alta, per poi scegliere il collegamento "Forme di lavoro e contratti" sotto alla voce "Lavoro atipico".
La pagina presenta due paragrafi, il primo dal titolo "Cosa fa la Regione" propone un link al portale "emiliaromagnalavoro.it", il secondo dal titolo "Chi se ne occupa" dà l'indirizzo e-mail della responsabile, che è Elisabetta Faraone.

Il tester dice "beh, se mi va male posso sempre pensare di mandare un'email alla signora Faraone, ma prima di farlo nella vita reale proverei un po' a cercare sul sito".
Quindi seleziona il link al portale presente nel primo paragrafo.

Si trova nel portale Emilia Romagna Lavoro, precisamente nella pagina che parla delle diverse forme di lavoro.
Dice "no... questa pagina non mi va bene...perchè qui ci sono le modalità di lavoro, ma non come ci si muove nella contabilità".
Decide di tornare al sito della regione usando due volte il pulsante "indietro" del browser.

Si trova nella pagina Il lavoro e le professioni.
Dall'insieme di link presenti seleziona "Lavoro autonomo e professionale". Motiva la scelta dicendo "forse questo va meglio, visto che ho partita iva, proviamo a vedere cosa c'è". Non ha nessun tipo di aspettativa precisa nei confronti della pagina che si sta caricando.

In questa pagina, sotto al paragrafo dal titolo "Per approfondire" c'è un link al "sito sul lavoro atipico". Dopo aver controllato che nella pagina non ci sia nient'altro di interessante Enrico seleziona quel collegamento.
Gli viene chiesto se sta cercando qualcosa di preciso, risponde "sì io vorrei che da qualche parte ci fosse una qualche sezione tipo "guida alla contabilità".

Si apre la pagina del portale "Atipici e atipiche in rete".
Dà un'occhiata globale alla pagina dicendo "consulenza ondine, consulenza previdenziale....interessante" poi però si mostra indeciso tra "vademecum" e "glossario", opta per aprire la sezione "vademecum: manuale per orientarsi tra le nuove forme di lavoro...".
Gli viene chiesto che cosa si aspetta di trovare, risponde "mah... un po' di informazioni generali su come funziona questo lavoro, quali sono le varie modalità...tutto quello che uno deve sapere insomma, e sicuramente a molti interessa sapere se è possibile scaricare l'iva".
Legge attentamente il contenuto della pagina. Il contenuto non è quello che si aspettava. Si lamenta "avrebbero potuto scrivere anche un qualcosina in più". A destra c'è una barra di navigazione con una serie di link, tra i quali seleziona "Collaborazione occasionale".

Legge il contenuto della pagina, alla fine della quale ci sono tre collegamenti sotto al titolo "Altre informazioni"; tra questi seleziona "obblighi fiscali". Dice "questo è l'ultimo [link da percorrere, ndr] dopodichè mi fermo".
Anche il contenuto di questa pagina non è interessante per raggiungere l'obiettivo. Sceglie di concludere il compito mandando un'email alla signora Faraone (di cui si ricorda il nome), perciò usando il pulsante indietro del browser cerca di raggiungere la pagina dove si trova l'indirizzo email della responsabile. Dimostra di sapersi orientare molto bene all'interno del sito della Regione (ha infatti abbandonato il portale sul lavoro atipico).

Arriva pagina "lavoro autonomo e professioni", e dice "beh potrei mandarla anche qui l'e-mail... sì sì" (anche in questa pagina infatti è presente un paragrafo dal titolo "chi se ne occupa" con indirizzi dei responsabili. Poi però ci ripensa e decide che la persona più opportuna cui mandare l'e-mail è proprio la signora Faraone.

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Compito:

Lavoro in Regione

Esito:

Fallimento.

Tempo:

5 minuti.

Esecuzione

L'utente si ricorda di aver visto qualche voce relativa alle opportunità di lavoro nel menu a destra in home page.
Tra i "servizi on-line" ci sono due collegamenti che gli sembrano buoni: Concorsi pubblici e Opportunità di lavoro in regione, dato che come ripete "gli uffici economici sono interni alla Regione".
Sceglie di selezionare Concorsi pubblici.

Si apre la pagina del portale "orienter.it" relativa ai concorsi, che mette a disposizione un form di ricerca.
I campi da riempire sono: "Titolo di studio", "Ente", "Provincia". Si noti che gli ultimi due non erano visibili senza fare uno scrolling della pagina, quindi dopo averli notati l'utente si preoccupa di leggere le istruzioni su come effettuare la ricerca, visto che non saprebbe esattamente come riempirli. Legge perciò che basta selezionare solo uno dei tre campi e poi cliccare su "trova".

A questo punto Enrico immette solo il proprio titolo di studio, scegliendo dal menu a tendina la voce "Laurea/Diploma universitario".
Dice "proviamo solo così, tanto i concorsi non dovrebbero essere una cinquantina...", intendendo con ciò che non lo spaventa che i risultati ottenuti riempiendo solo uno dei tre campi siano troppi.

Infatti i risultati sono 6, mostrati tutti nella stessa nuova pagina.

Il tester legge uno per uno i concorsi pubblici visualizzati, facendo lentamente scrolling verso il basso. Trova il concorso che corrisponde ai requisiti specificati nello scenario.
Alla voce "link per il documento di bando scaricabile" si trova il link all'home page del sito della regione. Dice "ma non mi rimanderanno mica al sito della regione... forse è sbagliato il nome ma il coso è giusto" (intendendo che forse l'etichetta del link, che corrisponde ad un url, forse non coincide con l'url vero e proprio cui quel collegamento si riferisce), quindi prova a cliccare. Si apre proprio l'home page del sito della Regione.
Usa il pulsante indietro del mouse.

Torna alla pagina dove, tra gli altri, c'è il concorso che gli interessa.
Vicino al "link per il documento di bando scaricabile" c'è anche un pulsante rosso con etichetta "stampa".
Cliccandovi sopra si apre una nuova finestra di browser con la scheda del bando senza sfondo colorato, ma non si tratta che di una versione stampabile delle stesse informazioni già presenti nella pagina e già esaminate dall'utente, non è il bando.

Il tester prova ancora una volta a selezionare il link per il documento di bando scaricabile, che continua a riportarlo all'home page della regione Emilia Romagna, prova allora a leggere meglio tutti i collegamenti presenti nella prima pagina, alla ricerca di qualcosa come "domande di lavoro in regione... testi bandi...."; non trova nulla, quindi conclude che il bando scaricabile non c'è.
Ne è sicuro, ed aggiunge che per averlo chiamerebbe il numero che compare in una sorta di piccolo banner nella stessa pagina, banner il cui testo è "informati subito, chiama 800 955 157".

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Compito:

Sportello Orientamento

Esito:

Successo.

Tempo:

4 minuti e 53 secondi.

Esecuzione

Dal menu a sinistra sceglie Il mondo delle imprese. Qui cerca il sito dell'unione delle camere di commercio, trova il link "Camere di commercio".
Nella pagina che si è aperta, sotto "link utili" trova "Il sito dell'Unioncamere Emilia-Romagna" e vi accede a colpo sicuro.

Si trova perciò sul sito www.rer.camcom.it, legge superficialmente il contenuto centrale della pagina, nota poi che si tratta di una serie di notizie quindi procedere a cercare a sinistra della pagina, a destra e in alto la barra di navigazione. Si trova in alto, e le sezioni del sito cui si può accedere sono: "Finanziamenti", "Imprese", "Progetti", "Dati e studi". È indeciso tra i primi due, ma opta per "Imprese".

Si apre una pagina con molti contenuti organizzati in riquadri, Enrico inizia a leggere tutto, scopre leggendo che si tratta di una serie di link e della spiegazione, per ognuno di essi, dei servizi che offre; ancora dopo, nota i titoli dei riquadri, e tra gli altri c'è il riquadro "Nuova impresa". La sua attenzione si concentra perciò sui collegamenti nel suddetto riquadro, e subito sceglie di percorrere il link "Genesi".

Si apre una pagina in cui i servizi offerti da "Genesi" sono spiegati con dettaglio maggiore, e commenta "ma io mi aspettavo un nuovo sito...". In ogni caso leggendo il contenuto della pagina si convince di essere vicino al raggiungimento dell'obiettivo (la frase che lo colpisce di più è: "uno sportello Genesi nel quale un operatore qualificato può fornire tutte le informazioni e gli strumenti utili per sviluppare un'idea imprenditoriale.").
Cerca di nuovo, a sinistra e a destra se ci sono dei collegamenti nel sito che parlino di orientamento per chi vuole avviare una nuova impresa, e lo colpisce la scritta colorata "Genesi", commenta con un "ah ecco.." e seleziona il collegamento ipertestuale di cui quell'immagine è etichetta.

Si trova ora nell'home page del portale www.genesi.camcom.it. La barra di navigazione propone diversi link, tra i quali il tester sceglie "servizi", perchè sia lo sportello che il numero di telefono che cerco sono dei servizi.
In realtà nella pagina "servizi" sono disponibili una serie di documenti, e link ad altri siti, ma nessuno si riferisce allo sportello di orientamento.

La barra di navigazione a sinistra è sempre visibile, riguardandola l'utente si rende conto che anche "sportelli camerali" sarebbe stata una sezione probabilmente utile. Quindi percorre il link, e si trova di fronte alla mappa della Regione e dei confini del capoluogo.
Si ricorda di non aver ancora sfruttato l'informazione presente nello scenario, che diceva di dover immaginare di abitare a Bologna. Perciò clicca sull'area del capoluogo Emiliano, e si trova alla pagina http://bandionline.infocamere.it/intranet/Genesi/Sportelli-Camerali/CCIAA-di-B/index.htm dove è specificato dove andare e a chi rivolgersi, ovvero a Lauretta Berti il cui numero di telefono è 051 6093485.

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Compito:

Legge Agriturismo

Esito:

Successo.

Tempo:

12 minuti.

Esecuzione

L'utente si ricorda di aver visto nel menu a destra un collegamento dal titolo "leggi regionali" o qualcosa del genere, quindi parte esaminando tutte le etichette del menu a destra e trova "Leggi e regolamenti". Selezionando il link si apre l'home page del portale Demetra.
L'utente si aspettava che alle leggi regionali fosse dedicato un sito apposito o un'intera sezione, come infatti è.
Il tester si avvicina al monitor per riuscire a leggere un paragrafo di testo dal titolo "DEMETRA", pronuncia ad alta voce alcune parole, ma la lettura è troppo difficoltosa e si lamenta; poi, anche senza riuscire a leggere il testo, nota che si tratta di una citazione quindi deduce che non si tratta di contenuto informativo.

Solo a questo punto analizza la barra di navigazione in alto, le cui voci sono: "Documento" (l'utente capisce di trovarsi in questa sezione, perchè il colore di sfondo della scritta è diverso rispetto agli altri, pur essendo gli attributi di font gli stessi delle altre etichette), "Risultato", "Doc/risult.", "Ricerca", "Help", "Newsletter".
Il tester dice di non comprendere nè perchè la sezione in cui si trova si chiami Documento, sempre che l'assunzione di trovarsi in questa sezione sia corretta, nè soprattutto che cosa può esserci nella pagina "Risultato".
Clicca su "Risultato".

La pagina che compare mostra il seguente messaggio: "Attualmente la ricerca non è attiva. Le ricerche possono essere attuate utilizzando il tasto ricerca o scegliendo un tipo di ricerca dal menu 'Lista ricerchÈ in testa alla pagina.".
Viene chiesto all'utente se ha capito il messaggio, la risposta è "sì, dopo aver cercato vengo qui a vedere che risultati ha prodotto la ricerca".

Si noti che la nuova pagina si è caricata nella parte centrale del sito, mentre una barra a sinistra è rimasta. In questa barra, che ora l'utente comprende non fare parte della sezione "Documento" in cui si trovava precedentemente, è presente un "menù java" e un "menù html".
L'utente non aveva prestato attenzione a questa parte della pagina.

Sceglie proprio di cliccare sulla voce "Leggi Regionali" dal menù java. Gli viene chiesto se sa che cosa sia un menù java, risponde che java l'ha già sentito, dovrebbe essere un linguaggio di programmazione, in ogni caso quello che mi interessa è il fatto che sia un menu, e le iconcine vicino sono come quelle che hai in windows quando sfogli".

Il comportamento del menu, dopo che l'etichetta "Leggi Regionali" è stata selezionata non è quello che l'utente si aspettava: la parte centrale della pagina viene ricaricata (il tempo di attesa è stato inferiore al secondo, ma percepibile), ed è la pagina "Documento". L'utente spiega che gli pare che in windows basti cliccare sul nome della cartella perchè compaiano a cascata tutte le cartelle che ve ne fanno parte. Capisce comunque che forse bisogna cliccare sul simbolo "+", e lo fa.
Questa volta appaiono molte sotto cartelle, ognuna corrisponde ad un anno (vanno dal 2005 al 1971), e l'utente esclama "ma no... io non ho idea dell'anno!". Smette di utilizzare il menù java.

Va alla voce "Ricerca" nel menu orizzontale; la pagina che si carica presenta un form, per prima cosa è necessario scegliere da un menu a tendina il "Tipo". Notiamo nell'utente un'espressione confusa, che sparisce quando apre il menu a tendina e le voci sono "legge regionale", "regolamento interno", "regolamento regionale". Il tester seleziona la prima voce.
Lascia in bianco i campi di testo dove immettere l'anno o l'arco temporale, il numero della legge, e prima di riempire il text field che ha label "Testo" nota che attraverso dei radio buttons può scegliere tra cercare tutte le parole, almeno una parola o frase esatta, e anche se analizzare tutto il testo (solo documenti vigenti) o soltanto nel titolo (tutti i documenti).

Enrico riflette un attimo, poi senza indugiare digita "esercizio agriturismo turismo rurale" e imposta i due radio button su "tutte le parole" e "soltanto nel titolo/tutti i documenti".
Avvia la ricerca.

I documenti che risultano dalla ricerca sono presenti nella sezione "risultato", alchè il tester commenta "ah vedi che avevo capito bene, solo che mi hanno spostato loro direttamente qui e non ci devo andare io".

La pagina presenta 3 risultati: il testo della legge, e due allegati. Enrico clicca sul titolo della legge (è un collegamento ipertestuale), questo si apre nella sezione "documento".
In questo modo il tester appura per prima cosa che il compito è stato terminato con successo visto che è una legge utile, e spiega al collaboratore di aver capito come funziona il sito, dicendo: "prima sei su documento ma non hai ancora fatto nessuna ricerca quindi non mostra niente, solo quella citazione che non si riusciva a leggere... poi su "ricerca" cerchi, ti mostrano i risultati su "risultato" e quando apri il documento sei su "documento". Mi piace, è abbastanza logico."

Facciamo notare che per capire il meccanismo di ricerca, l'utente ci ha messo circa 10 minuti.

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Alberto

Breve premessa: il giorno in cui la sessione di user testing è stata effettuata, il browser internet explorer dava problemi, quindi è stato usato firefox.

Compito:

Invito Assessore

Esito:

Successo.

Tempo:

1 minuto e 30 secondi..

Esecuzione

Dal portale della regione, l'utente clicca su Telefoni e Indirizzi commentando: "Telefoni e indirizzi potrebbe andare bene". Dopo un primo sguardo alla pagina dice ad alta voce: "non va bene. Cognome e nome non li so.".
Si accorge solo dopo della Ricerca strutture ma esclude la possibilità di usare questo servizio di ricerca: "non ha una struttura un assessore".

Torna alla pagina della regione cliccando sul tasto indietro del mouse e dice: "Vado su Giunta". Clicca sul link Giunta e guarda la pagina.
Lo sguardo dell'utente si sofferma sulle varie deleghe degli assessori. Pronuncia ad alta voce: "Cultura, sport" e clicca sul link cultura, sport, progetto giovani. "Eccolo qua".
Evidenzia l'indirizzo e-mail e lo legge ad alta voce.

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Compito:

Lavoratore Atipico

Esito:

Successo.

Tempo:

4 minuti e 4 secondi.

Esecuzione

Per risolvere questo compito, l'utente partirebbe dal sito dell'Agenzia delle Entrate.
Da come è formulato il compito capisce però che deve partire dalla home del portale della regione Emilia Romagna. Digita quindi www.regione.emilia-romagna.it. Perde svariati secondi a visionare il sito.

Lo sperimentatore gli chiede di specificare cosa sta guardando. "Sto guardando un po' in giro. Servizi online...Bah...La regione...No...Quindi per i cittadini".
Per scegliere quale percorso seguire, l'utente ha quindi guardato i nomi dei vari menu disponibili sul portale. A questo punto scorre tutti i link disponibili nel menu "per i cittadini", legge ad alta voce "Il mondo delle imprese" e Il lavoro e le professioni e commenta: quot;Ho dato un'occhiata a tutto".
Clicca su Il lavoro e le professioni; tituba un po' e, sospirando e tenendo il cursore fermo su Forme di lavoro e contratti, dimostra di essere abbastanza sconsolato dicendo tra sè e sè: "Mah".

Clicca su Lavoro atipico. Legge il contenuto del paragrafo intitolato "Cosa fa la regione". Dà una rapida occhiata al paragrafo intitolato "Chi se ne occupa" (dall'esecuzione dello user testing, questa pagina è stata aggiornata e il paragrafo si chiama oggi "A chi rivolgersi") e a quello intitolato "Le norme e gli atti in vigore".
Si accorge che nel paragrafo "Per approfondire" è presente il link a Il portale per i lavoratori atipici e dice: "Questo mi sembra buono".
Fa ancora uno scrolling della pagina riguardando tutti i contenuti e infine decide di cliccare su Il portale per i lavoratori atipici. Guarda la pagina velocemente e inizia a legge la descrizione fornita per il link Consulenza on line. Commenta: "Questo link mi incuriosisce".

Entrambi gli sperimentatori si accorgono che l'utente si è avvicinato allo schermo per leggere meglio. Clicca su Consulenza on line.
Gli compare la seguente pagina http://www.centrorisorsefad.it/atipici/progetto/default.asp ).
Commenta: "Ah, ma la consulenza su appuntamento non mi va bene".
Senza che l'utente faccia nulla si carica la pagina il cui URL è http://www.centrorisorsefad.it/atipici/progetto/default.asp .L'utente guarda solo i link presenti nella pagina e seleziona Risposte Utili.

Appurato che le prime faq sono relative a casi di Consulenza contrattuale, senza minimamente preoccuparsi di questi contenuti fa un rapido scrolling fino alle faq di Consulenza fiscale.
Legge molto attentamente tutte le domande, ignorando le risposte.
Procedendo con la lettura trova la domanda riportata nel compito. L'utente legge ad alta voce domanda e risposta e commenta entusiasta: "Ecco qua. Perfetto!".

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Compito:

Lavoro in Regione

Esito:

Successo.

Tempo:

10 minuti e 40 secondi.

Esecuzione

Dall'esecuzione di questa sessione di user testing ad oggi, il sito e le pagine descritte sono stati aggiornati o modificati.

Per trovare una soluzione al problema connesso a questo compito, l'utente guarda prima di tutto le notizie di attualità presenti al centro della home page del portale della regione Emilia Romagna. Non trovando ciò che serve, inizia a guardare i menu di destra: "La Regione" e "Servizi online".
Spiega: "Tra tutte le possibilità guarderei in Concorsi Pubblici". La pagina che compare contiene un form da compilare. L'utente guarda i vari campi rileggendo attentamente il foglio con la consegna datagli dagli sperimentatori. Al momento dell'esecuzione di questa sessione di test c'erano diversi posti disponibili. L'utente, senza riempire nessuno dei campi precedenti, guarda direttamente l'elenco di tutti i concorsi banditi a livello regionale. Sa che è interessato a un concorso per la copertura di 5 posti disponibili. Seleziona quindi il primo concorso che soddisfa questa richiesta e clicca su "Visualizza".

Guardando la qualifica, l'utente capisce subito che non si tratta del posto che andava cercando. La posizione lavorativa è infatti diversa.
Preme il pulsante "indietro" del browser e torna alla pagina precedente, lamentandosi però del fatto che nell'elenco dei concorsi banditi a livello regionale non viene specificato che tipo di posti sono disponibili.
Seleziona il secondo concorso elencato che prevede l'assegnazione di 5 posti disponibili. Preme "Visualizza".

La pagina che gli compare risponde effettivamente al suo bisogno informativo e quindi commenta soddisfatto: "Bene, era quello che cercavo". Trovato il bando ha ora bisogno del modello stampabile della domanda. A fondo pagina compare il link a www.regione.emilia-romagna.it : secondo la tabella dovrebbe essere il "link per documento di bando stampabile". Fidandosi di questa informazione, l'utente clicca sul link e viene riportato alla home del portale della regione Emilia Romagna.
Spiacevolmente sorpreso, ridacchia e dice con sarcasmo: "Perfetto!".
Scoperta questa barriera di usabilità, l'utente cambia percorso e seleziona il link "Modulistica in rete", anch'esso facente parte del menu "Servizi online". Ignora i primi paragrafi di testo e guarda direttamente le "Iniziative in scadenza".
Tra i "Concorsi in regione" trova il concorso pubblico che gli interessa e clicca sul link "modulistica".

Si apre la pagina : Il bando che gli interessa è l'ultimo dell'elenco puntato: "Modulo di domanda Concorso pubblico per 5 posti di categoria D, nell'organico del personale della Giunta Regionale, posizione lavorativa "Economici Finanziari"".
L'utente clicca sul link "formato doc". La nuova finestra del browser mostra il modulo stampabile della domanda.

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Compito:

Sportello Orientamento

Esito:

Successo.

Tempo:

15 minuti.

Esecuzione

L'utente ha ormai domestichezza con il sito: ha già guardato i menu e si è fatto un'idea della struttura concettuale e della organizzazione dei contenuti del sito.
Nonostante questo, tituba un po' tenendo il cursore fermo su "Il mondo delle imprese", link che rimanda a una pagina che peraltro ha già visitato. Non sicuro che quella sia la scelta giusta riguarda la home page leggendo tutti i link presenti sulla pagina (fa uno scrolling fino in fondo).
Non gli sembra che ci siano link più adatti de Il mondo delle imprese e quindi, deciso, ci clicca sopra. Guarda i vari item item dell'elenco puntato; è indeciso se cliccare o meno su Camere di Commercio. Dice inoltre di non capire perchè nell'elenco puntato compaiono due link con la stessa etichetta: il primo link di cui parla è Centri di assistenza tecnica che compare subito sotto al link Camere di Commercio. Il secondo è invece centri assistenza tecnica, che si trova tra i Finanziamenti.

Alberto è un utente esperto e vuole capirci qualcosa di più. Pertanto passa il cursore del mouse sopra ai due link prestando attenzione alla barra di stato del browser che ne visualizza i collegamenti. Si rende presto conto che i due link puntano a due pagine diverse.
Ce lo fa notare e subito dopo, quasi infastidito, abbandona l'idea di cliccare su uno dei due link etichettati con Centri di assistenza tecnica e clicca invece su Camere di Commercio.

Ignora le prime sezioni della pagina visualizzata e va a guardare direttamente i "link Utili".
Riguarda lo scenario scritto dagli sperimentatori e dice "Si parla proprio dell'UnionCamere". Senza alcuna esitazione clicca su Il sito dell'Unioncamere Emilia-Romagna. Guarda la home page e commenta stizzito: "Non puoi fare una pagina così! Non si capisce niente!".
Si concentra sul menu in alto e clicca su Progetti. Legge velocemente il contenuto della pagina e va a guardare, dopo essersi spostato con la scrollbar, il menu in basso. Clicca su M.a.p.s. .

Gli si apre una pagina contenente un messaggio di errore: "Impossibile trovare la pagina".
Non si lascia scoraggiare da questo e clicca sul pulsante indietro del browser. Dal menu in alto clicca su Imprese. Guardando solo i titoli delle prime sezioni (Finanziamenti, Mercati esteri e internazionalizzazione, Ricerca partner e informazioni) fa uno scrolling della pagina fino a trovare il riquadro chiamato "Nuova impresa".
Legge il testo posto sotto al link Genesi e dice: "si parla di una rete di sportelli; penso di essere sulla buona strada"
. Clicca sul link e guarda la pagina che si è aperta alla ricerca del numero di telefono che gli serve.

L'unico numero che trova nella pagina è quello dell'UnionCamere. Alberto riguarda allora con più attenzione la pagina di Genesi, concentrandosi soprattutto sui link che si trovano nella colonna di sinistra.
Non trovando niente di utile dice ad alta voce: "beh, potrei scrivere una e-mail a Stefano Lanzi, il cui indirizzo è segnalato per richiedere informazioni".

Prima di abbandonare il compito, l'utente riguarda ancora una volta la pagina e vede, nella colonna di destra, un altro link la cui etichetta è "Genesi". Ci clicca e gli si apre una nuova finestra.
Sorpreso l'utente commenta: "Non pensavo di dover ricliccare su "Genesi"!".
Clicca su Chi siamo, il primo link del menu a sinistra. Non si ferma a guardare il testo ma clicca invece su "Sportelli Camerali". Seleziona la provincia di Bologna sull'immagine mappata che gli compare a centro schermo.
Contento dice: "Eccolo qua!". Selezionando con il mouse il numero di telefono, lo legge ad alta voce.

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Compito:

Legge Regionale

Esito:

Successo.

Tempo:

10 minuti.

Esecuzione

L'utente guarda il menu "Per i cittadini" posto a sinistra della pagina.
Osserva attentamente tutti i link presenti e si fa un'idea del percorso che potrebbe seguire. Poi guarda comunque tutta la home page per farsi un'idea più completa (ricordiamo che agli utenti è stato chiesto di ponderare attentamente le varie scelte). Torna a concentrarsi sul menu a sinistra e clicca su Il mondo delle imprese. Guarda attentamente l'elenco puntato e clicca convinto sul link Agriturismo e turismo rurale.

Prima di guardare i contenuti della pagina fa uno scrolling completo.
A colpo d'occhio nota un testo scritto in rosso. È convinto e dice: "È la prima volta che trovo un paragrafo in rosso. Immagino sia importante! Mi piace.".
Clicca quindi su Scheda e legge ad alta voce parte del title della pagina che gli compare: "Turismo. Organizzazione e promozione del turismo in Emilia-Romagna". È scettico e dice: "Non so se è quello che fa per me...".

Vede un link a una testo di legge. Ci clicca e gli si apre la pagina di Demetra.
Pronuncia ad alta voce il titolo del testo di legge: "Interventi per la promozione e commercializzazione turistica". Prima di proseguire ci riflette su e dice: "non si parla di agriturismo o di turismo rurale. Mi sa che è il testo di legge sbagliato".
Senza perdere ulteriore tempo clicca due volte il pulsante indietro del browser e torna alla pagina "Agricoltura e turismo rurale". Dà un'occhiata a "Chi se ne occupa" (nella versione aggiornata del sito corrisponde a: "A chi rivolgersi").

Solo a questo punto nota la sezione "Le norme e gli atti in vigore" e dice soddisfatto: "Eccoci qui".
Clicca sul primo item dell'elenco puntato, il cui titolo è: Legge Regionale del 28/06/1994 n° 26. Si apre una pagina di "Demetra: le leggi dell'Emilia Romagna". Alberto si gira verso gli sperimentatori e dice: "Compito eseguito con successo!".

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