ANALISI DI USABILITÀ TRAMITE USER TESTING DEL SITO DELLA REGIONE CAMPANIA

INDICE

  1. Introduzione
  2. Scenari
  3. Profili Utente
  4. Risultati del Test
  5. Conclusioni

INTRODUZIONE

Lo user testing è un metodo sperimentale informale per la verifica dell'usabilità di un sito web. Lo scopo di questo tipo di analisi è quello di verificare se il sito in questione si presta bene all'utilizzo da parte degli utenti, e di evidenziare eventuali errori, problemi, imperfezioni del sito.

Abbiamo effettuato il test su un campione non casuale (il test non ha quindi validità statistica) di 4 utenti (detti partecipanti o soggetti sperimentali). Ognuno dei partecipanti è stato in primo luogo sottoposto ad un'intervista nella quale venivano richieste le seguenti informazioni: età, sesso, titolo di studio, professione, grado di conoscenza informatica, utilizzo medio di internet. Dopodiche è iniziata la fase di test, che può essere suddivisa in 4 passi:

  1. Briefing iniziale;
  2. Descrizione di uno scenario;
  3. Svolgimento con il protocollo think-aloud;
  4. Debriefing finale: intervista.

Il briefing iniziale consiste in una breve discussione con il soggetto sperimentale allo scopo di spiegargli come si svolgerà il test, cosa deve fare, cosa può chiedere e cosa non può chiedere durante lo svolgimento del test, cosa il valutatore può e non può dirgli, eccetera.

La descrizione dello scenario consiste nel far capire chiaramente al partecipante qual'è il compito che deve svolgere, quando il compito può considerarsi superato e qual'è il tempo massimo che ha per svolgerlo.

Lo svolgimento del test avviene utilizzando il protocollo think-aloud (letteralmente "pensare ad alta voce"): l'utente in pratica racconta i pensieri che gli passano per la mente mentre sta svolgendo il compito. Ciò è molto utile: ci permette ad esempio di sapere cosa l'utente pensa prima di cliccare su un link, e quindi di capire se il dato link ha un'etichetta adeguata o meno. Chiaramente durante lo svolgimento del test il valutatore deve prendere appunti per registrare tutte le azioni e tutti i pensieri dell'utente.

Infine, la fase di debriefing consiste in un'altra intervista con il partecipante che ha lo scopo stavolta di fare un replay della sessione di test e indagare su alcuni eventi successi durante tale sessione.

Ad ogni utente è stato chiesto di svolgere 3 diversi compiti, in ordine crescente di difficoltà.
Prima di sottoporre il test ai 4 partecipanti è stato fatto il test pilota, ovvero una sessione di test con un altro partecipante con lo scopo di rodare la procedura sperimentale; dei risultati di questa sessione non si è tenuto poi conto.

Tutti i test sono stati svolti su piattaforma Intel Pentium 4, con sistema operativo Microsoft Windows XP Home Edition, utilizzando il browser Microsoft Internet Explorer 6.0. Per quanto riguarda il dispositivo di visualizzazione, si è utilizzato un monitor LCD a 17", con una risoluzione di 1024x768 pixels e una profondità di colore di 32 bit.


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SCENARI

Scenario 1

Sei un cacciatore. Un tuo amico, anch'egli cacciatore, ti ha segnalato la presenza sul sito della regione del regolamento regionale sugli ambiti territoriali di caccia (A.T.C.). Decidi di cercarlo e dargli una letta.

Partenza
Home Page del sito della Regione Campania

Arrivo
File PDF con il regolamento per la gestione degli Ambiti Territoriali di Caccia

Passi da Eseguire
Dalla Home Page selezionare il link "Statuto, Leggi, Regolameti"
Dalla pagina successiva selezionare il link "Indice dei regolamenti"
Dalla pagina successiva cercare sotto "Foreste Caccia e Pesca" il "Nuovo regolamento per la gestione degli Ambiti Territoriali di Caccia (A.T.C.)" e premere sull'icona "PDF" per aprirlo.

Tempo massimo
5 minuti

Casi di insuccesso
Superamento del tempo massimo senza aver raggiunto la pagina obiettivo

Domande poste all'utente
Cosa ne pensi del sito?
Come ti sono sembrati i nomi dei link?

Scenario 2

Hai deciso di iscriverti a Giurisprudenza in un'università di Napoli. Vuoi sapere in quali università partenopee è attivo questo corso di laurea.

Partenza
Home Page del sito della Regione Campania

Arrivo

Pagina della guida studente con l'elenco delle università campane in cui è attivo il corso di laurea in giurisprudenza.

Passi da Eseguire
Dalla Home Page selezionare il link "Servizi al cittadino"
Dalla pagina successiva selezionare il link "Studio e giovani"
Dalla pagina successiva selezionare il link "L'università in un click"
Dalla pagina successiva selezionare il link "Guida"
Dalla pagina successiva selezionare il link "Consulta la guida"
Dalla pagina successiva, nel menu "Cerca per classe di laurea", selezionare "Giurisprudenza" e premere "Trova"

Tempo massimo
10 minuti

Casi di insuccesso
Superamento del tempo massimo senza aver raggiunto la pagina obiettivo
Raggiungimento della pagina attraverso altri link

Domande poste all'utente
Come ti è sembrata la successione logica delle azioni?
Hai riscontrato qualche problema nel cercare l'informazione voluta?

Scenario 3

Sei un cittadino del Nord Italia in vacanza a Caserta per tutto il mese di agosto. Decidi di visitare Napoli il giorno di ferragosto. Non hai con te l'automobile e detesti i viaggi in treno a causa dei ritardi che ogni volta comportano. Decidi così di informarti sugli orari dei pullman per Napoli il giorno di ferragosto.

Partenza
Home Page del sito della Regione Campania

Arrivo
Pagina con gli orari della linea Caserta-Napoli sul sito della CTPN (Compagnia Trasporti Pubblici Napoli)

Passi da Eseguire
Dalla Home Page selezionare il link "Muoversi in Campania"
Dalla pagina successiva selezionare nuovamente il link "Muoversi in Campania"
Dalla pagina successiva, nella sezione "Le news per il trasporto", selezionare il link "su gomma"
Dalla pagina successiva, nella sezione "Caserta", "Per i collegamenti con Napoli" cliccare sul logo della "CTP"
Dalla pagina successiva selezionare il link "visualizza" sotto "Orari"
Dalla pagina successiva, nei due menù selezionare "Agosto" e "Caserta-Napoli" e premere "Avanti"

Tempo massimo
12 minuti

Casi di insuccesso
Superamento del tempo massimo senza aver raggiunto la pagina obiettivo
Raggiungimento della pagina attraverso altri link
Difficoltà nel riconoscere i link corretti

Domande poste all'utente
Che nomi avresti dato ai collegamenti?
Come giudichi la presentazione delle informazioni nelle pagine?

NB: Gli scenari sono in ordine crescente di difficoltà.


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PROFILI UTENTE

Utente 1

Utente 2

Utente 3

Utente 4


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RISULTATI DEL TEST

Risultati Utente 1

Compito 1

Durata del test: 1 minuto

L'utente da una rapida occhiata al sito, legge i link del menu di sinistra, clicca subito sul link "Statuto, Leggi, Regolamenti", poi su "Indice dei regolamenti", da un'occhiata all'elenco dei regolamenti, quando vede "Foreste Caccia e Pesca" si ferma, individua il regolamento sugli A.T.C. e clicca sull'icona PDF.

Risultati del Debriefing: l'utente afferma di non aver avuto difficoltà nello svolgere il compito, che i nomi dei link gli sono sembrati buoni e il sito facile da usare anche se non gli piace perché troppo "serio" (ammette comunque che va bene sia cosi essendo il sito di una regione).

Compito 2

Durata del test: 4 minuti

L'utente da una rapida occhiata al sito e poi clicca su "La regione informa", si accorge subito che non ha cliccato il link corretto e torna indietro (usando l'apposito comando fornito dal browser), guarda attentamente l'home page e, quando sono passati 3 minuti dall'inizio del test, clicca su "Servizi al cittadino" e poi, rapidamente, su "L'università in un click", su "Guida", su "Consulta la guida", seleziona "Giurisprudenza" sul menu "Cerca per Facoltà" e preme "Trova".

Risultati del Debriefing: l'utente dichiara di non aver avuto problemi nel cercare l'informazione voluta e che la successione logica delle azioni gli è sembrata "buona, normale".

Compito 3

Durata del test: 3 minuti, ma ha trovato l'informazione attraverso un diverso percorso

L'utente "sfoglia" l'home page e dopo poco clicca su "Servizi al cittadino", poi su trasporti e afferma di ricordarsi di aver visto quel link durante lo svolgimento del compito precedente, poi clicca su "Muoversi in Campania", "www.muoversiincampania.it", "Home page del servizio Muoversi", "su gomma" nella sezione "Le news per il trasporto", riflette un momento, guarda la pagina, nota la sezione Caserta, capisce dove deve cliccare e completa il compito nel modo previsto.

Risultati del Debriefing: niente da segnalare. L'utente dichiara ancora una volta di non aver avuto problemi a svolgere il compito e conferma la buona impressione sul sito.

Risultati Utente 2

Compito 1

Durata del test: L'utente non è riuscito a completare il test nel tempo messo a disposizione

L'utente appare da subito molto disorientato, guarda attentamente l'home page, non sa cosa fare, su consiglio del valutatore rilegge lo scenario, guarda ancora un po' l'home page e poi clicca su "Bollettino Ufficiale Regione Campania", dopo un po' su "Bollettino n° 39", capisce che ha sbagliato e torna indietro, clicca su "Ordinamento Regionale", guarda un po' e il tempo scade.

Risultati del Debriefing: l'utente dichiara di essersi trovato piuttosto impacciato nella navigazione.

Compito 2

Durata del test: 10 minuti, ma ha trovato l'informazione attraverso un diverso percorso e con un aiuto da parte del valutatore

L'utente da un'occhiata all'home page e dopo un po' clicca su "Navigazione Tematica", poi subito su "Istruzione e Formazione" e su "Università", poi, dopo un po', su "Università Napoli Federico II", non capisce di aver sbagliato e di essere su un altro sito, dopo un po', su consiglio del valutatore, torna indietro (chiudendo la finestra che si era aperta avendo cliccato su un link esterno), vede (lo legge a voce alta) il link "L'università in un click" ma non lo apre, poi si collega al sito del Ministero dell'Università e della Ricerca cliccando sull'apposito link, non capisce che è sul posto sbagliato, dopo un po' torna indietro, su consiglio del valutatore, anche se fa fatica perché si è aperta una nuova finestra, non se ne è accorto e non riesce a tornare indietro usando l'apposito tasto fornito dal browser; tornato alla pagina sull'università, dopo un po' clicca su "Collegamento al sito con la guida ai corsi di laurea delle università campane" e velocemente termina il compito (a tempo quasi scaduto) cliccando su "Consulta guida", selezionando la facoltà di Giurisprudenza e premendo "Trova".

Risultati del Debriefing: l'utente afferma che la successione delle azioni non gli è sembrata logica e che ha avuto problemi per trovare l'informazione voluta perché non sapeva dove andare, dove cercare.

Compito 3

Durata del test: 7 minuti, ma ha trovato l'informazione attraverso un diverso percorso e con un aiuto da parte del valutatore

L'utente clicca subito su "Servizi al cittadino", poi su "Trasporti", su "Muoversi in Campania", su "www.muoversiincampania.it", poi clicca "Enter", dopo un po' vede e clicca il link "su gomma" nella sezione "Le news per il trasporto", qui inizia ad avere dei problemi, non capisce quali sono link cliccabili e quali invece etichette non cliccabili, prova ripetutamente a cliccare sull'etichetta "Caserta", che però non è un link, dopo un po', su suggerimento del valutatore, clicca sulla figura con link "ctp", vede l'etichetta "Orari" e prova a cliccarci sopra, capendo solo in un secondo momento che deve invece cliccare sul sottostante link "visualizza"; una volta cliccato sul link "visualizza" completa velocemente il compito nel modo previsto.

Risultati del Debriefing: l'utente dice di non avere una cattiva impressione del sito, ma di aver avuto bisogno di un po' di tempo per capire com'era strutturato, di aver avuto difficoltà soprattutto all'inizio, quando non sapeva cosa cliccare, cosa scegliere; dice inoltre di non essere in grado di indicare eventuali cambiamenti da apportare al sito.

Risultati Utente 3

Compito 1

Durata del test: 4 minuti

L'utente da un'occhiata generale alla parte centrale dell'home page, poi clicca su "Portale dell'Agricoltura", poi su "Foreste, Caccia e Pesca", guarda il portale, non trova niente di interessante e torna indietro (utilizzando il comando del browser), guarda il menu, dopo un po' clicca su "Caccia: reciprocità via web", guarda il portale, clicca su "Accesso ai servizi", alla richiesta di una password torna indietro, capisce di aver sbagliato e torna alla home page, guarda il menu sulla sinistra e nota e clicca il link "Statuto, Leggi, Regolamenti", poi clicca subito su "Indice dei regolamenti", va nella sezione "Foreste Caccia e Pesca" ma apre il documento PDF sbagliato (il primo), si accorge che ha sbagliato, chiude la finestra e poi apre il documento giusto.

Risultati del Debriefing: secondo il partecipante il sito ha una bella grafica ma non è immediato e ha il difetto che non si vede tutto sullo schermo ma è necessario fare molto scrolling; inoltre l'utente afferma che i nomi dei link gli sono sembrati "scarsi", non intuitivi, che non danno un'idea completa del contenuto.

Compito 2

Durata del test: 3 minuti, ma ha trovato l'informazione attraverso un diverso percorso

L'utente guarda per un minuto l'home page, poi clicca su "U.R.P.", guarda la pagina e capisce che ha sbagliato, guarda il menu laterale e poi torna indietro, clicca su "Navigazione tematica", su "Istruzione e formazione", su "Università", su "Collegamento al sito con la guida ai corsi di laurea delle università campane", su "Consulta guida" e termina velocemete il compito nel modo previsto.

Risultati del Debriefing: l'utente afferma che la successione delle azioni non è immediata e di aver perso troppo tempo per cercare l'informazione voluta.

Compito 3

Durata del test: 8 minuti

Il partecipante clicca su "Muoversi in Campania", poi di nuovo su "Muoversi in Campania", poi sul link "su gomma" sotto "Le news per il trasporto", poi clicca sul primo link della sezione "Avellino", poi su "Orari e percorsi" e cerca "Caserta-Napoli", gli viene detto "Località non trovata" allora chiede al valutatore "Ma sono sul sito sbagliato?", non riesce a tornare indietro, quando ci riesce vede l'etichetta "Per i collegamenti con Napoli" e clicca sul link a fianco, ma è sempre nella sezione "Avellino", nota che ci sono solo partenze da Avellino, capisce che ha sbagliato, torna indietro ma ri-clicca su quel link, torna nuovamente indietro, clicca sul terzo link della sezione Avellino, cerca "Caserta-Napoli" ma gli viene detto "Caserta non è presente nell'elenco delle stazioni di partenza", torna ancora indietro, finalmente nota la sezione "Caserta" ma clicca sul link relativo ai trasporti urbani, cerca "Napoli" e gli viene detto "Indirizzo non trovato", torna indietro e completa il compito nel modo previsto, pur mettendoci un po' per trovare "Caserta-Napoli" nel lungo elenco delle linee.

Risultati del Debriefing: l'utente afferma di aver avuto qualche problema nella ricerca delle informazioni volute ma di non avere una cattiva impressione del sito (dice di averne visto di ben peggio) e che la presentazione delle informazioni nelle pagine gli sembra "non male", pur ribadendo il problema già citato che l'informazione non sta tutta su una videata ma è necessario fare scrolling.

Risultati Utente 4

Compito 1

Durata del test: 2 minuti

L'utente guarda velocemente la pagina iniziale, in breve tempo trova il link "Statuto, Leggi, Regolamenti", lo clicca e prosegue fino a terminare il compito nel modo previsto, in breve tempo e senza particolari intoppi.

Risultati del Debriefing: niente da segnalare. Secondo l'utente il sito è fatto bene e i nomi dei link sono giusti.

Compito 2

Durata del test: 1 minuto

Dopo aver guardato velocemente la pagina iniziale, l'utente clicca su "Servizi al cittadino" e poi prosegue il compito nel modo corretto, velocemente e senza particolari intoppi.

Risultati del Debriefing: niente da segnalare. L'utente dichiara di non aver avuto problemi a cercare l'informazione voluta e che la successione logica delle azioni è buona.

Compito 3

Durata del test: 5 minuti, ma ha trovato l'informazione attraverso un diverso percorso

L'utente clicca subito su "Servizi al cittadino", poi su "Trasporti", su "Versione per la stampa", su "Muoversi in Campania", su "www.muoversiincampania.it", aspetta che si carichi il portale, clicca su "Entra in home page", guarda il portale, clica "su gomma" nella sezione "News per il trasporto", guarda le "Notizie attive", clicca sul primo link della sezione "Napoli", clicca su "Entra", poi su "Percorsi ed orari", non capisce..., rilegge lo scenario e torna indietro, va nella sezione "Caserta" ma clicca sul link relativo al trasporto urbano, torna indietro, clicca sul link corretto e termina il compito nel modo previsto.

Risultati del Debriefing: l'utente riconosce di aver avuto qualche problema nel cercare l'informazione voluta e afferma che la presentazione delle informazioni nelle pagine non è sempre buona; dice comunque che i nomi dei link vanno bene e non li cambierebbe.


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CONCLUSIONI

Vediamo di riassumere i risultati dei test scenario per scenario.

Il primo scenario era molto semplice; soltanto l'utente con il livello di conoscenza informatica più basso non è riuscito a portare a termine il compito, gli altri non hanno avuto particolari problemi. Soltanto un difetto del sito è emerso da questo scenario: il fatto che spesso, cliccando dei link, si apre un'altra finestra; così può succedere che l'utente non si accorga del cambio di contesto e abbia difficoltà a tornare indietro, anche perché spesso il sito non offre strumenti di navigazione (esempio: breadcrumbs, che sono presenti soltanto in poche pagine) per fare ciò in alternativa all'usare i comandi del browser.

Il secondo scenario, un po' più complesso rispetto al primo, ha fatto emergere principalmente un difetto e un aspetto positivo del sito: il difetto è che dei link che per alcuni utenti probabilmente sono molto significativi e intuitivi, per altri (con un grado di istruzione e di conoscenza informatica e di internet inferiore) possono non esserlo affatto (esempio: "L'università in un click"); l'aspetto positivo è che spesso ci sono più modi per raggiungere una data pagina.

Il terzo scenario, che era il più complesso, ha fatto emergere numerosi difetti. Uno di questi è che spesso i link non sono a-contestuali (esempio: il link "su gomma" nella sezione "Le news per il trasporto) e possono quindi non essere immediati, oltre al fatto che non sono comprensibili se letti da un cieco con lettore di schermo che utilizza la funzione "list link"; un'altro è che spesso si usano immagini come link (esempio: il logo della C.T.P. per collegarsi al suo sito) e così facendo può succedere che utenti poco esperti non capiscano dove devono cliccare; un'altro ancora è che ci sono menu a tendina troppo grandi che risultano quindi poco usabili.

Oltre a questi ed altri aspetti negativi sono comunque emersi anche molti aspetti positivi. Uno di questi è ad esempio la grande utilità ed intuitività del sistema di "Navigazione Tematica".

Globalmente, dall'analisi fatta si può concludere che:


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