User testing del sito della regione Lombardia
www.regione.lombardia.it

autori: Criscuolo Barbara, Di Lenarda Enrico, Noselli Monica

Indice


Introduzione

Il test con utenti permette di analizzare il comportamento di soggetti durante la navigazione di un sito e di osservare quali sono i problemi e le difficoltà che incontrano: in questo modo si possono riscontrare difetti nell'architettura, nella presentazione o nel sistema di navigazione del sito.
Il test si effettua assegnando ad alcuni soggetti, che dovrebbero rappresentare il "target" del sito da testare, dei compiti da effettuare: vengono registrate tutte le azioni che l'utente svolge e inoltre gli viene chiesto di esprimere a voce alta le proprie impressioni ed i propri ragionamenti, in modo da capire quale modello mentale l'utente ha del sito.

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Fasi del test

Ogni test su utente si è svolto secondo le seguenti fasi:

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Modalità di svolgimento

I test sono stati svolti in parte nei laboratori dell'Università di Udine ed in parte nell'abitazione di uno dei valutatori, tra il 6 ed il 12 luglio 2005. Le piattaforme usate per lo svolgimento della valutazione sono state le seguenti:

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Soggetti

Essendo un sito istituzionale, il bacino di utenza del portale da testare è formato da tutte le categorie di persone, indipendentemente dalla loro età, titolo di studio ecc...Sono stati sottoposti al test, quindi, utenti appartenenti a varie categorie sociali, in modo da rispecchiare il più fedelmente possibile la reale utenza del sito.
Sono stati testati 5 utenti più un utente pilota, numero sufficiente per scoprire la maggior parte dei difetti di un sito.

Utente n° 1

Età: 20

Titolo di studio: Diploma scuola media superiore

Professione: Studente di Ingegneria

Conoscenze informatiche: medie

Utilizzo del web: 3 ore alla settimana per svago

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Utente n° 2

Età: 28

Titolo di studio: Diploma scuola media superiore

Professione: Studente di Agraria

Conoscenze informatiche: basse

Utilizzo del web: 1 ora alla settimana per ricerche

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Utente n° 3

Età: 35

Titolo di studio: Diploma scuola media inferiore

Professione: Operaio

Conoscenze informatiche: basse

Utilizzo del web: 2 ore alla settimana per svago

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Utente n° 4

Età: 27

Titolo di studio: Diploma scuola media superiore

Professione: Impiegato

Conoscenze informatiche: alte

Utilizzo del web: 2 ore al giorno per svago/lavoro

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Utente n° 5

Età: 26

Titolo di studio: Laurea in Architettura

Professione: Disoccupato

Conoscenze informatiche: medio/basse

Utilizzo del web: 2 ore alla settimana per ricerche/svago

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Scenari e compiti assegnati

Scenario n° 1

Abiti a Milano e domani vorresti andare a fare una gita in bicicletta nel parco cittadino, sempre che le condizioni del tempo lo permettano.

Compito: Partendo dalla Home Page del sito della regione Lombardia, cerca le informazioni sulle previsioni del tempo in regione per la giornata di domani.

Difficoltà del compito: bassa

Tempo massimo: 5 min.

Percorso ottimale: Home > Bollettino Meteo dell'ARPA

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Scenario n° 2

Le previsioni del tempo per domani promettono bel tempo, ma il livello di inquinamento dell'aria ti preoccupa.

Compito: Partendo dalla Home Page del sito della regione Lombardia, cerca le informazioni sull'ultima rilevazione dell'inquinamento dell'aria nella zona Milano-Parco Lambro.

Difficoltà del compito: medio/bassa

Tempo massimo: 10 min.

Percorso ottimale: Home > Ambiente: com'è l'aria oggi? > Uso del motore di ricerca "L'aria stazione per stazione"

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Scenario n° 3

Abiti a Milano e sabato mattina devi andare a Segrate per un incontro di lavoro. Sfortunatamente le auto non possono circolare a causa dell'inquinamento e così decidi di andare in autobus.

Compito: Partendo dalla Home Page del sito della regione Lombardia, trova le informazioni relative al luogo e all'orario di partenza dell'autobus che impiega meno tempo per raggiungere Segrate partendo da Milano.

Difficoltà del compito: media

Tempo massimo: 12 min.

Percorso ottimale: Home > Servizi > Orari mezzi di trasporto regionali > Collegamento tra le principali località della Lombardia

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Scenario n° 4

Abiti in Lombardia e vorresti iscriverti all'Università: sei uno studente modello e potresti richiedere una borsa di studio finanziata dalla regione, ma non sai entro quale data bisogna presentare la domanda e pensi di essere in ritardo.

Compito: Partendo dalla Home Page del sito della regione Lombardia, trova le informazioni relative alla data di scadenza per la presentazione delle domande per le borse di studio universitarie.

Difficoltà del compito: media

Tempo massimo: 10 min.

Percorso ottimale: Home > Tematiche > Università > Borse di studio universitarie

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Scenario n° 5

Abiti in Lombardia e devi pagare il bollo dell'automobile. Un tuo amico ti ha detto che è possibile calcolare l'importo dovuto ed effettuare il pagamento tramite internet.

Compito: Partendo dalla Home Page del sito della regione Lombardia, trova la pagina che permette il calcolo dell'importo del bollo per la propria auto ed il pagamento online dello stesso.

Difficoltà del compito: medio/alta

Tempo massimo: 15 min.

Percorso ottimale: Home > Portale Tributi > Tassa automobilistica (seguire l'immagine in alto a destra)

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Risultati del test

Di seguito riportiamo i dati del test suddivisi per compito: alla fine di ogni compito vengono riportati i problemi più significativi riscontrati dagli utenti dell'esperimento.

Compito n° 1

Utente n° 1

L'utente comincia esplorando la Home Page, cercando qualcosa che sia attinente al compito da risolvere ("Cerco qualcosa come Meteo o Previsioni del Tempo..."). Legge prima la colonna delle news a sinistra, ma si accorge subito che riporta solo notizie e la abbandona. Legge poi la colonna Servizi/E-Government e trova il link "Bollettino Meteo dell'ARPA": lo seleziona e arriva alla pagina che porta a termine il compito.

Tempo impiegato: 2 min.
Successo: sì.

Utente n°2

L'utente comincia esplorando la Home Page, si accorge subito della presenza del motore di ricerca e chiede se può usarlo. Ricevuta risposta affermativa, effettua l'interrogazione digitando "meteo" nella casella di ricerca e valuta le risposte ricevute: dopo aver scartato vari link , sceglie "Che tempo farà" e conclude il compito.

Tempo impiegato: 2 min.
Successo: sì.

Utente n° 3

L'utente inizia esplorando la barra dei menu della parte superiore della pagina, cercando una voce che sia attinente al compito, e si accorge della presenza del motore di ricerca: effettua l'interrogazione "previsioni tempo", ma non trova alcun risultato. Decide allora di effettuare una nuova ricerca: torna alla pagina precedente con il pulsante back, ignorando il fatto che può rieffettuare la ricerca anche dalla stessa pagina. Ripete l'interrogazione inserendo "previsioni meteo" e ottiene tre link: "Bollettini meteo per agricoltori", "Bollettino agrometereologico per la provincia di Brescia" e "Sicurezza del cittadino e del territorio": è indeciso sul fatto di aver trovato effettivamente quello che cerca ("...mmhh, bollettino per agricoltori..., forse dà anche le previsioni del tempo...") e prova a seguire il primo link, ma si accorge subito che non è la pagina giusta. Torna indietro con il pulsante back due volte fino ad arrivare alla Home e inserisce nel motore di ricerca la parola "previsioni": valuta le risposte ottenute e trova il link "Che tempo farà", lo segue e conclude il compito.

Tempo impiegato: 4 min.
Successo: sì.

Utente n° 4

L'utente comincia esplorando la barra dei menu in alto, cercando una voce attinente al compito, poi passa ai contenuti della pagina: tralascia subito la colonna delle news e legge la colonna Servizi/E-Government. Si intrattiene un attimo sulla voce "Ambiente, com'è l'aria oggi" ("Ecco, questo potrebbe essere attinente..."), ma subito si accorge che la voce successiva è "Bollettino meteo dell'ARPA", lo seleziona e conclude il compito.

Tempo impiegato: 2 min.
Successo: sì.

Utente n° 5

L'utente decide di usare il motore di ricerca senza dare uno sguardo ai contenuti della pagina: effettua l'interrogazione con la parola "meteo", ottenendo vari link tra i quali sceglie "Che tempo farà" concludendo il compito.

Tempo impiegato: 1 min.
Successo: sì.

Problemi riscontrati

Pochi i problemi riscontrati, essendo un compito abbastanza facile utile per creare fiducia nell'utente e farlo sentire a proprio agio. Il motore di ricerca si dimostra poco flessibile non trovando la pagina ricercata con le interrogazioni "previsioni tempo" e "previsioni meteo", e invece trovandola con l'interrogazione "previsioni".

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Compito n° 2

Utente n° 1

L'utente si ricorda di aver letto un link attinente al compito ("...mi sembra di aver già visto prima un link che parlava dell'aria..") e va direttamente a cercare nella colonna "Servizi/E-Government", trovando subito "Ambiente, com'è l'aria oggi" e arrivando alla pagina delle rilevazioni. Qui comincia a leggere i contenuti della pagina, escludendo alcuni link ("...Allora, qualità dell'aria...criteri di rilevamento, no...valori limite, no...funzionamento delle centraline,no...) e soffermandosi sulla voce "I dati rilevati": qui seleziona il link "Aggiornati al 7 luglio 2005". Comincia a compilare il form che appare, inserendo la provincia, la città e la centralina, ma rimane disorientato sulla voce "Inquinante" ("...Ehh, inquinante...non so, boh...proviamo Biossido di azoto...") e poi non sa cosa inserire nelle voci "Un. misura" e "Sigla". Lascia i campi vuoti e prosegue la lettura, accorgendosi che in realtà il form è una richiesta di invio di una e-mail con i dati degli ultimi mesi: allora abbandona la pagina e torna indietro con il pulsante back. Riprende la lettura della pagina da dove l'aveva interrotta e si sofferma sulla parte "Com'è l'aria nel tuo territorio?": decide di usare la casella di scelta "Seleziona qui la tua zona" e sceglie la voce "Milano-Como-Sempione". Arrivato alla pagina dei dati della zona, comincia a leggere i nomi delle centraline sul bordo sinistro della pagina, trovando la centralina "Milano-Parco Lambro": clicca sul link e arriva alla pagina che conclude il compito.

Tempo impiegato: 7 min.
Successo: sì.

Utente n° 2

L'utente decide di usare il motore di ricerca e effettua l'interrogazione con la parola "inquinamento". Valuta i risultati ottenuti e decide di seguire il link "Ambiente, com'è l'aria oggi?". Una volta che la pagina si è aperta, l'attenzione dell'utente si concentra sulla cartina della regione Lombardia e decide di compilare il campo "Seleziona qui la tua zona". Inserisce "Milano-Como-Sempione" e arriva così alla pagina dei dati di zona: valuta le centraline sul bordo sinistro della pagina e seleziona "Milano-Parco Lambro", portando a termine il compito.

Tempo impiegato: 5 min.
Successo: sì.

Utente n° 3

L'utente propende subito per l'uso del motore di ricerca, ed esegue l'interrogazione "inquinamento aria": ottiene un solo risultato, "Pronto il piano contro l'inquinamento dell'aria", ma decide che non è quello che cerca e torna indietro con il pulsante back. Effettua una nuova ricerca inserendo questa volta la parola "inquinamento". Legge le risposte ottenute e seleziona il link "Ambiente, com'è l'aria oggi?": arrivato alla pagina scelta comincia a leggerne il contenuto e inizialmente considera la sezione "Qualità dell'aria", ma non trova un link che lo soddisfi ("...allora, qualità dell'aria...sì, è quello che voglio sapere...allora...i criteri di rilevamento...no, ...valori limite...no, ...funzionamento delle centraline...no, ...metrologia...no, ...qui non c'è quello che mi serve..."). Continua a leggere le altre sezioni e decide di usare la casella "Seleziona qui la tua zona" della sezione "Com'è l'aria nel tuo territorio?": seleziona la zona Milano-Como-Sempione. Una volta caricata la pagina scorre i nomi delle centraline finchè non trova "Milano-Parco Lambro", la seleziona e conclude il compito.

Tempo impiegato: 7 min.
Successo: sì.

Utente n° 4

L'utente si ricorda della voce "Ambiente, com'è l'aria oggi?" della colonna "Servizi/E-Government" , incontrata nel compito precedente, e la seleziona. Arrivato nella pagina scelta, si concentra subito sulla cartina della Lombardia e decide di usare la casella di scelta "Seleziona qui la tua zona": seleziona la zona "Milano-Como-Parco Lambro" ed una volta caricata la pagina trova tra le centraline quella "Milano-Parco Lambro" che conclude il compito.

Tempo impiegato: 4 min.
Successo: sì.

Utente n° 5

L'utente decide di usare il motore di ricerca ed effettua l'interrogazione con la parola "inquinamento". Valuta i risultati ottenuti e sceglie il link "Ambiente, com'è l'aria oggi?": giunto alla pagina scelta si concentra subito sulla cartina della Lombardia, e seleziona la zona "Milano-Como-Sempione" dalla casella di scelta "Seleziona qui la tua zona". Una volta visualizzata la pagina dei dati delle centraline, sceglie la centralina "Milano-Parco Lambro" e conclude il compito.

Tempo impiegato: 5 min.
Successo: sì.

Problemi riscontrati

Nella pagina delle rilevazioni, la sezione "Qualità dell'aria" confonde l'utente, che pensa di trovare le informazioni relative all'inquinamento delle varie zone , ma non trova poi un link che soddisfi le sue aspettative. Ancora peggio accade nella sezione "I dati rilevati": qui l'utente trova anche un link che potrebbe essere attinente ("Aggiornati al giorno xxx"), ma si accorge solo dopo che in realtà il collegamento porta ad un form per la richiesta di una e-mail con i dati rilevati negli ultimi mesi. Il motore di ricerca appare ancora una volta poco flessibile trovando la pagina giusta con l'interrogazione "inquinamento" e non trovandola con "inquinamento aria".

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Compito n° 3

Utente n° 1

L'utente ispeziona l'Home Page alla ricerca di qualche voce pertinente al compito da effettuare. Nella colonna Tematiche decide di seguire il link "Trasporti": arrivato alla pagina selezionata, legge i collegamenti presenti e segue il link "Servizi di Trasporto". L'utente valuta tutti i link che si presentano nella pagina, ma nessuno sembra soddisfarlo. Decide allora di usare il motore di ricerca presente nella pagina stessa e cerca "autobus": valuta uno ad uno i link ottenuti e decide di seguire "Orari mezzi di trasporto regionali". Arrivato alla pagina scelta, l'utente inizia a valutare i link presenti a sinistra della pagina, e decide di seguire "Collegamenti tra le principali località...", compila il form che appare con i dati previsti dal compito, selezionando come tipo di ordinamento dei risultati "Tempo percorrenza" e restringendo il campo di ricerca ai soli autobus, avvia la ricerca e termina il compito indicando il primo autobus che compare nella lista.

Tempo impiegato: 8 min.
Successo: sì.

Utente n° 2

L'utente utilizza il motore di ricerca e inserisce la richiesta "orari autobus", ma non ottiene nessun risultato. A questo punto si accorge che può effettuare una nuova ricerca nella stessa pagina senza tornare indietro e cerca "autobus": valuta uno ad uno i risultati ottenuti decidendo di seguire il link "Orari mezzi di trasporto regionali". Giunto alla pagina selezionata inizia a leggere il contenuto del frame centrale e nella sezione "Selezionare il tipo di consultazione" sceglie il link "Collegamento tra le principali località...". Compila il form con i dati di partenza e destinazione comunicati e restringe il campo ai soli autobus, ma non considera l'opzione di ordinamento per tempo di percorrenza. Avuto l'esito della ricerca consulta la lista degli autobus e dopo alcuni confronti tra i tempi di percorrenza comunica il tempo minore.

Tempo impiegato: 9 min.
Successo: sì.

Utente n° 3

L'utente comincia a valutare tutti i collegamenti disponibili nella Home: tralascia subito la colonna news e, nella colonna Servizi/E-Government, seleziona il link "Infomobilità Lombardia" ("Forse questo porta agli orari degli autobus.."), ma nella pagina raggiunta non trova nessun riferimento a quello che cerca. Decide di tornare alla Home con il tasto back che però non è attivo: solo allora l'utente si rende conto che si è aperta una nuova pagina e la chiude. Prosegue la lettura della Home da dove aveva interrotto e, nella colonna Tematiche, decide di seguire il link "Trasporti": nella pagina ottenuta seleziona il link "Servizi di trasporto": la pagina presenta una lista abbastanza lunga di collegamenti, e l'utente comincia a spazientirsi ("Accidenti...che sfilza di link..."). Valuta una ad una le voci e decide di seguire il collegamento "Trasporti": una volta aperta la pagina, inizia a valutare i link trovati e decide di seguire "Mezzi di trasporto regionali": consulta la pagina ma non trova il modo di consultare gli orari. L'utente è evidentemente innervosito ("C'è scritto che gli orari sono consultabili via internet, ma non dicono come..."), e decide di seguire il link "www.trasporti.regione.lombardia.it": qui, consultando i link della barra dei menu a sinistra, trova la voce "Orari e informazioni sui mezzi di trasporto" ("Vediamo se è la volta buona...") e segue il link, arrivando alla pagina degli orari. Seleziona il link "Collegamento tra le principali località", compila il form con i dati comunicati nel compito e seleziona anche l'ordinamento p er tempo di percorrenza e la limitazione agli autobus. Avvia la ricerca e termina il compito, sottolineandone la difficoltà ("..E' stata dura...").

Tempo impiegato: 11 min.
Successo: sì.

Utente n° 4

L'utente inizia esplorando le voci della barra dei menu, nella parte superiore della pagina: comunica che il link più attinente a quello che sta cercando gli sembra il link "Servizi" e lo seleziona. Giunto alla pagina dei sevizi, inizia a consultarne il contenuto partendo dalla colonna di sinistra, leggendo solo i titoli dei paragrafi: scarta alcuni link e poi si sofferma sul link "Infomobilità Lombardia", ma leggendone la descrizione conclude che non riguarda la sua ricerca. Prosegue con la lettura passando alla colonna di destra e trova "Orari mezzi di trasporto regionali": l'utente è sicuro che questo è il collegamento giusto e lo segue. Una volta caricata la pagina, sceglie tra i link posti sul bordo sinistro "Collegamento tra le principali località della Lombardia...", compila il form che si presenta con i dati previsti dal compito, selezionando come tipo di ordinamento dei risultati "Tempo percorrenza" e restringendo il campo di ricerca ai soli autobus, avvia la ricerca e termina il compito indicando il primo autobus che compare nella lista.

Tempo impiegato: 7 min.
Successo: sì.

Utente n° 5

L'utente decide di usare il motore di ricerca ed effettua l'interrogazione con la parola "orari": scorre i vari link ottenuti dalla risposta e individua il link "Orari mezzi di trasporto regionali" come quello più attinente al compito e lo segue. Arrivato alla pagina degli orari, l'utente valuta i link presenti e decide di selezionare "Collegamento tra le principali località della Lombardia...": successivamente compila il form che compare con i dati di partenza e arrivo previsti dal compito ma ignorando il tipo di ordinamento e la scelta dei mezzi di trasporto. Avvia la ricerca ma subito si accorge che avrebbe potuto restringere l'interrogazione ai soli autobus: ritorna indietro con il tasto back, apprezzando il fatto che non deve ricompilare i campi precedenti, deseleziona tutti i mezzi di trasporto tranne "autobus" e seleziona l'ordinamento per tempo di percorrenza: riavvia la ricerca e termina il compito.

Tempo impiegato: 8 min.
Successo: sì.

Problemi riscontrati

Ambiguità dei link "Trasporti" e "Infomobilità Lombardia". Seguendo alcuni link si aprono nuove pagine senza che l'utente se ne accorga. La pagina delle "Tematiche" presenta molti link posti uno di seguito all'altro, cosa che scoraggia l'utente alla lettura.

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Compito n° 4

Utente n° 1

L'utente legge i link della Home Page e decide di seguire il link "Istruzione, formazione, lavoro e pari opportunità" della colonna Tematiche. Nella pagina ottenuta sono presenti alcuni collegamenti e l'utente, dopo averli letti tutti, è indeciso se seguire il link "Diritto allo studio" o il link "Università": decide di seguire il primo e trova una pagina con vari collegamenti, il primo dei quali è "Borse di studio universitarie". L'utente lo segue e completa il compito.

Tempo impiegato: 5 min.
Successo: sì.

Utente n° 2

L'utente utilizza il motore di ricerca presente nella Home Page e cerca la parola "Borse di studio": seleziona poi il primo risultato che ottiene, "Borse di studio per universitari: domande dal 30 giugno". L'utente pensa di aver raggiunto così l'obiettivo, ma ad una analisi più attenta si rende conto che il documento si riferisce ad un anno accademico precedente, così torna indietro usando il pulsante back. Rilegge i link della pagina e decide di seguire il collegamento "Borse di studio universitarie, domande dal 30/6 al 30/9", trovando quello che richiede il compito.

Tempo impiegato: 7 min.
Successo: sì.

Utente n° 3

L'utente utilizza il motore di ricerca e digita la parola "Università", ma tra i risultati ottenuti non trova niente che lo soddisfa. Ripete la ricerca con il testo "Borse studio" e riceve un solo risultato, che però non è quello che sta cercando.Allora ripete la ricerca con la parola "Studio" e, tra i vari link ricevuti come risultato, sceglie di seguire "Borse di studio per universitari: domande dal 30 giugno". Inizialmente l'utente pensa di aver trovato quello che chiede il compito, e comunica al valutatore la data del 31 ottobre. Il valutatore fa presente all'utente di leggere con più attenzione il documento, e questi si accorge allora che la pagina fa riferimento all'anno accademico 2003/2004. L'utente decide di ritornare alla pagina precedente con il tasto back, e rilegge i link presenti: decide di seguire il link "Borse di studio, istruzione": arrivato alla pagina scelta, si accorge che anche qui si fa riferimento ad un anno accademico passato. Ritorna indietro con il tasto back e riesegue una interrogazione con il motore di ricerca, questa volta con la parola "borse": tra i link così ottenuti tralascia il primo perchè si ricorda di averlo già seguito, e sceglie seleziona il link "Borse di studio universitarie, domande dal 30/6 al 30/9", arrivando così alla soluzione del compito.

Tempo impiegato: 8 min.
Successo: sì.

Utente n° 4

L'utente scorre i link presenti nella Home Page, e decide di selezionare il link "Tematiche" presente nella barra dei menu. Una volta giunto nella pagina, comincia a scorrerla leggendo solamente i titoli dei paragrafi in cui sono raggruppati i collegamenti, lamentandosi del numero eccessivo di voci ("Ci sono troppi link in questa pagina, non sto a leggerli tutti..."). Si sofferma sul paragrafo "Istruzione, formazione, lavoro e pari opportunità" e approfondisce la lettura dei link: decide di seguire il link "Università". Aperta la pagina, legge i primi link ed è un po' indeciso se seguire il primo o il secondo, ma sceglie subito il secondo, "Borse di studio universitarie, domande dal 30/6 al 30/9", arrivando alla fine del compito.

Tempo impiegato: 6 min.
Successo: sì.

Utente n° 5

L'utente usa il motore di ricerca e digita "borse di studio": decide di seguire il primo link dei risultati, "Borse di studio universitarie, domande dal 30 giugno", senza leggere gli altri. Dopo aver letto le prime righe della pagina ottenuta, si rende conto che si fa riferimento ad all'anno accademico 2003/2004, e decide allora di ritornare indietro usando il pulsante back.Continua a leggere i link ottenuti dall'interrogazione e seleziona il link "Borse di studio universitarie, domande dal 30/6 al 30/9", arrivando alla fine del compito.

Problemi riscontrati

Il mantenimento nel sito di pagie "scadute", cioè che si riferiscono ad eventi passati e che non possono più essere utili, possono generare confusione negli utenti. Ancora una volta il motore di ricerca si comporta stranamente: perchè trova la pagina cercata con "Borse di studio" e non con "Borse studio"?

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Compito n° 5

Utente n° 1

L'utente comincia esplorando la Home Page direttamente dalla colonna "Servizi/E-Government" ("...la colonna delle news non mi interessa..."), e si sofferma sul link "Pay on-line" che gli sembra il più attinente con il compito da svolgere: segue il link e una volta giunto alla pagina di destinazione si rende conto che non è quello che cerca. Ritorna indietro con il tasto back e riprende la lettura della Home dalla colonna "Tematiche": si sofferma sul link "Trasporti" ma si ricorda di averlo selezionato nel compito precedente e che non gli sarebbe utile. L'utente ci pensa sopra un momento e decide di seguire il link "segue" della colonna "Servizi/E-Government" arrivando così alla pagina dei Servizi: consulta i vari link ma nessuno gli sembra attinente al compito. Rilegge più attentamente i collegamenti e decide di seguire il link "Il portale dei tributi", perchè è quello che potrebbe essere più vicino al suo scopo: giunto alla pagina selezionata, comincia a consultarla e nella colonna di sinistra trova il link "Tassa automobilistica regionale", ma è indeciso se si tratta effettivamente del bollo dell'auto. Segue il collegamento e, nella pagina trovata, cerca qualche riferimento "al bollo", ma non trovando nulla, decide di seguire il link "Cos'è la tassa automobilistica": le informazioni ricevute non chiariscono i suoi dubbi ("...non ho ancora capito se la tassa automobilistica ed il bollo sono la stessa cosa..."). Decide di tornare al Portale dei tributi e clicca due volte il pulsante back. Continua la lettura da dove l'aveva interrotta e nella terza colonna dei contenuti decide di cliccare sull'immagine con etichetta "Tassa automobilistica - Calcola la tua tassa auto e paga on-line". A questo punto viene chiesto all'utente se pensa di aver risolto il compito, e lui risponde di non essere completamente sicuro di aver trovato la pagina giusta, a causa del dubbio sulla corrispondenza bollo-tassa automobilistica.

Tempo impiegato: 9 min.
Successo: sì.

Utente n° 2

L'utente usa il motore di ricerca ed effettua l'interrogazione "bollo auto": valuta i link trovati e decide di seguire il link "Il portale dei tributi" perchè gli sembra quello più attinente, anche se non è sicuro che effettivamente sia utile per lo svolgimento del compito. Giunto alla pagina selezionata, vede subito l'immagine "Tassa automobilistica" nella parte destra e segue il link corrispondente. Una volta caricata la pagina, l'utente si dice sicuro di aver trovato la pagina che conclude il compito.

Tempo impiegato: 6 min.
Successo: sì.

Utente n° 3

L'utente decide di usare il motore di ricerca e inserisce l'interrogazione "Bollo auto": legge i link ottenuti ma non sembra soddisfatto dei risultati: decide di selezionare "Il portale dei Tributi". Giunto alla pagina scelta la studia per un po' e poi vede l'immagine con il link "Tassa automobilistica": clicca l'immagine e conclude il compito.

Tempo impiegato: 5 min.
Successo: sì.

Utente n° 4

L'utente scegli dalla barra dei menu il link "Servizi": comincia a leggere i titoli dei paragrafi. Dopo alcuni minuti decide di tornare alla Home. Legge i link della colonna "Servizi/E-Government" e seleziona il link "segue>>" , ma si accorge di essere arrivato alla pagina già consultata prima. Decide di usare il motore di ricerca e inserisce "bollo auto pagamento", ma non trova risultati. Decide di usare la ricerca avanzata e ripete l'interrogazione precedente con il campo "Tematica" del form impostato su "Innovazione tecnologica" ed il campo "Direzione generale" impostato su "Territorio e urbanistica". Non trova risultati, e prova a ripetere la ricerca avanzata con l'interrogazione "bollo pagamenti" non ottenendo nulla. Decide di ritornare alla Home Page, e riprende la lettura dalla colonna "Tematiche": segue il link "Innovazione tecnologica", e poi "Informatica e sistemi informativi". L'utente sembra piuttosto stanco dei compiti assegnati, e si lamenta della scarsa chiarezza dei link. Giunto nella pagina scelta, decide di seguire il link "Sito guida per il cittadino" e poi segue il link ">>entra" relativo al paragrafo "Guida ai servizi 2005". Non è contento della pagina trovata e rilegge i link del menu posto a sinistra, e decide senza molta convinzione di seguire il link "Trasporti": il menu si espande e così l'utente trova il link "Tassa automobilistica": lo segue, legge i contenuti della pagina e li ritiene inadatti al suo scopo, ignorando il link al portale dei tributi. Seleziona il link "Infomobilità" del sottomenu "Trasporti", ma non è soddisfatto della pagina ottenuta e decide di ritornare alla Home Page generale. Per fare questo clicca su "Home" nelle breadcrumbs della pagina, che però lo portano alla Home della "Guida ai servizi 2005". Qui dà ancora una letta ai menu posti a sinistra e decide di selezionare "Ricerca per parola chiave in ordine alfabetico". Prova a cercare "pagamenti", poi "automobili" e poi "bollo", senza trovare nulla. Decide di riprovare a seguire il link "Trasporti" e poi "Tassa automobilistica" e si accorge del link al portale dei tributi e lo segue. Guardando la pagina ottenuta viene colpito dal link "Calcolo e pagamento on-line della tassa auto" nella colonna a destra chiamata "Le ultime news". Segue il link e si chiede se sia la pagina giusta: non convinto, torna alla pagina precedente e si accorge dell'immagine con etichetta "Tassa automobilistica" in alto a destra. La seleziona e giunge alla pagina che completa il compito.

Tempo impiegato: 14 min.
Successo: sì.

Utente n° 5

L'utente usa il motore di ricerca ed inserisce "pagamento bollo", senza trovare risultati, poi inserisce "bollo" ma i risultati ottenuti non lo soddisfano, e decide di tornare alla Home. Da qui seleziona il link "Servizi" dalla barra dei menu, e comincia a leggere i link della pagina ottenuta, lamentandosi del fatto che ci sono troppi link e di dover scrollare la pagina. Decide di seguire il link "Modulistica" ma nella pagina trovata non vede link che gli sembrano utili. Si accorge del motore di ricerca interno a modulistica, posto nella parte destra della pagina, e prova ad effettuare delle ricerche inserendo "bollo auto", "bollo automobile" e "bollo" ma senza trovare alcuna risposta. Ritorna alla Home Page del sito e riprova ad effettuare l'interrogazione "Bollo automobile" con il motore di ricerca generale, ma invano. Torna alla pagina dei "Servizi" dalla barra dei menu e rilegge i link presenti nella pagina, decidendo dopo un po' di seguire il link "Pay on-line" anche se ne ha letto la descrizione e non è molto convinto: infatti appena vista la pagina decide di tornare alla Home Page: rilegge i link presenti nella pagina e poi decide di abbandonare il compito.

Tempo impiegato: 10 min. e poi l'abbandono
Successo: no.

Problemi riscontrati:

Gli utenti si sono lamentati della scarsa chiarezza dei link e del loro numero troppo elevato. Il link "Pay on-line" può confondere e far pensare che si possano effettuare dei pagamenti di tasse, come invece non è. Il "Portale dei Tributi" non viene associato automaticamente alle tasse che riguardano autoveicoli, cosa che suggerisce maggiormente il "Trasporti".
Nel "Portale dei Tributi" non è detto esplicitamente che la tassa automobilistica è in effetti il bollo dell'auto, cosa che può confondere il navigatore.

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Conclusioni

Tutti gli utenti si sono lamentati del numero elevato di link in alcune pagine: sarebbe preferibile usare meno link e raffinare le ricerche in pagine successive.
Alcuni utenti hanno osservato l'ambiguità di alcuni collegamenti ed il fatto che spesso non contengono quello che promettono.
Per quel che riguarda il motore di ricerca alcuni soggetti si sono lamentati della sua scarsa flessibilità, perchè trova solamente le parole esatte e ignora i risultati se la ricerca contiene altre parole. Nessuno ha fatto caso alle "stelline" poste come indice di attinenza accanto ad ogni risultato della ricerca.
Un ulteriore problema è la presenza di pagine che riportano informazioni ormai "scadute", che però compaiono ugualmente nelle ricerche confondendo i navigatori.
Quasi tutti i soggetti dell'esperimento hanno definito l'esperienza di navigazione come "faticosa" e "poco gratificante".

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