User testing del sito www.regione.puglia.it

SOMMARIO

  1. Introduzione
  2. User testing
  3. Livelli di gravità
  4. Test pilota
  5. Compiti
  6. Esecuzione dei compiti
  7. Rapporto prodotto

INTRODUZIONE

In questa sezione abbiamo sviluppato un user testing sul sito della Regione Puglia, lo user testing è un metodo sperimentale, informale che testa il comportamento del sistema.

Lo user testing si basa sullo svolgimento di un esperimento utilizzando un gruppo di utenti. Nel nostro caso, essendo due sperimentatori, abbiamo scelto 5 utenti ognuno di essi deve eseguire una serie di compiti da noi fornita e mentre un sperimentatore legge i compiti e segue lo svolgimento l'altro prende nota.

In fine abbiamo redatto un rapporto del prodotto nel quale vengono analizzati i risultati ottenuti. In una sezione abbiamo analizzato lo stato del sito nell'altra abbiamo redatto i problemi riscontrati in base ai livelli di gravità, vedi sezione.

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USER TESTING

Ci siamo riuniti ed abbiamo pianificato l'esperimento decidendo obiettivi, scenari, protocollo e interviste.

Obbiettivi: Testare l'effettiva difficoltà nella ricerca di documenti e informazioni all'interno del sito della regione che, visto il potenziale bacino d'utenza, dovrebbe essere il più accessibile ed immediato possibile.
Scenari: vengono indicati di volta in volta in base al compito che l'utente deve svolgere.
Protocollo: abbiamo utilizzato il protocollo think aloud, questa metodologia prevede che l'utente, nel corso del test, esprima ad alta voce i propri pensieri, sensazioni, opinioni, frustrazioni e commenti le proprie azioni mentre interagisce con la User Interface (UI) oggetto del test. Un osservatore è presente per stimolare l'utente senza influenzarlo e per raccogliere le sue osservazioni.
Interviste: Abbiamo redatto una breve intervista per selezionare i nostri utenti in modo che fossero tutti appartenenti alla stessa categoria. Per visualizzare l'intervista accedere al file esterno sottoindicato, che si aprirà in una nuova finestra. Il file a cui si stà accedendo è di tipo pdf e quindi richiede il sottoindicato softwares per essere visualizzato.

Di seguito abbiamo deciso indicativamente 5 compiti da far eseguire agli utenti:

  1. Iscriversi alla newsletter.
  2. Eseguire una ricerca all'interno del sito (utilizzando il form) degli Aeroporti in Puglia.
  3. Ricercare nel sito il link agli Aeroporti Puglia.
  4. Scaricarsi il nuovo modulo di pagamento dei tiket.
  5. Ottenere informazionisull'evento "Conferenza regionale sulla disabilità" avvenuta il 14-15 gennaio 2005.
  6. Trovare la mail del sig. Luigi Tenore.

Indicati i compiti abbiamo eseguito un test pilota il cui scopo è di validare la procedura sperimentale. In particolare abbiamo verificato i tempi minimi necessari, migliorato alcune nostre domande e il modo di porci con l'utente. Con questo test pilota ci siamo resi conto della difficoltà di non comunicare informazioni all'utente, di metterlo a suo agio in sostanza di gestire l'utente in modo che il suo compito sia il più possibile veritiero e utile. Proseguendo abbiamo indicato la modalità con cui eseguire i test, presi un utente per volta per un tempo non superiore all'ora abbiamo:

Infine abbiamo indicato le metriche con cui valuteremo gli utenti ovvero il metodo di generazione, raccolta, catalogazione dei dati. Abbiamo selezionato solamente informazioni qualitative le quali si basano su questi fattori:

In base a tutto ciò dobbiamo catalogare i problemi riscontrati per gravità, vedi sezione.

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LIVELLI DI GRAVITA'

  1. Problema catastrofico: si tratta di un problema che porta molti utenti a rinunciare al raggiungimento dello scopo: gli errori possono essere molti e con gravi conseguenze, vie alternative non esistono. L'impatto negativo su efficacia e sicurezza è elevato; è ancora più elevato su produttività e soddisfazione.
  2. Problema importante: il problema viene notato ed esso ha una grossa influenza nel modo di proseguire il compito da parte dell'utente. Esso incide pesantemente sulla produttività e sulla soddisfazione. Può incidere anche sull'efficacia e sulla sicurezza, rendendo difficile, faticoso e/o rischioso il proseguimento del compito; è facile che l'utente compia degli errori. Spesso non è facile trovare delle vie alternative per ottenere lo scopo.
  3. Problema minore: la presenza di questo problema viene notata dall'utente ma ci sono facili modi per aggirarlo od evitarlo se la si riconosce o ricorda; esso incide sulla produttività e sulla soddisfazione; non incide sull'efficacia né sulla sicurezza.
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TEST PILOTA

Da questo test abbiamo verificato che la presenza di uno sperimentatore che prende appunti mette in soggezione l'utente di conseguenza abbiamo ovviato a questo problema ponendo il secondo sperimentatore dietro al monitor dando le spalle allo stesso. Abbiamo variato qualcosa su alcune domande che potevano aiutare o forviare l'utente ad esempio:

VECCHIO - Compito 5 Scenario: Sei un uomo ... informazioni e documentazioni relative a quella manifestazione.
Non ci eravamo accorti che nel form di ricerca degli eventi cera la modalità Manifestazione un utente selezionando tale modalità non trovava niente.

VECCHIO - Compito 5 Scenario: Sei un uomo ... informazioni e documentazioni relative a quel evento.
In questo modo portavamo l'utente a collegarsi subito al link Eventi senza analizzare la pagina.

NUOVO - Compito 5 Scenario: Sei un uomo ... informazionie documentazioni relative a questo.

Abbiamo inoltre analizzato i tempi di un primo test e moltiplicato per 2.5 per indicare il tempo massimo:

Tabella indicante il tempo massimo previsto per ogni compito
Compito Tempo massimo
Compito 1 10 min
Compito 2 13 min
Compito 3 12 min
Compito 4 12 min
Compito 5 15 min
Compito 6 40 min
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COMPITI

Compito 1 - Iscriversi alla newsletter
Scenario: Sei un libero professionista che opera nel campo del turismo e vuoi essere costantemente informato sulle iniziative della regione in questo settore. Per questo decidi di iscriverti alla newsletter.
Livello di difficoltà: facile.
Raggiungimento del compito: raggiungimento della pagina di conferma di avvenuta iscrizione.
Tempo previsto: 10 min.

Compito 2 - Eseguire una ricerca all'interno del sito (utilizzando il form) sugli Aeroporti in Puglia.
Scenario: Devi raggiungere dei parenti in Puglia, per avere informazioni sull' aeroporto più vicino alla tua destinazione entri nel sito della regione Puglia e provi ad effettuare una ricerca mediante il form messo a disposizione.
Livello di difficoltà: medio facile.
Raggiungimento del compito: consapevolezza dell'impossibilità di raggiungere le informazioni volute.
Tempo previsto: 13 min.

Compito 3 - Ricercare nel sito il link agli Aeroporti Puglia.
Scenario: Dopo aver constatato il mancato funzionamento del form decidi di provare a cercare autonomamente delle informazioni o un link relativi agli aeroporti in Puglia all'interno del sito.
Livello di difficoltà: medio.
Raggiungimento del compito: Raggiungere il link alla pagina www.seap-puglia.it/index.asp
Tempo previsto: 12 min.

Compito 4 - Scaricarsi il nuovo modulo di esenzione dal pagamento del tiket ospedaliero.
Scenario: Sei il padre di otto bambini. L'ultimo è nato da pochi giorni e la tua condizione economica non è delle più felici. L'ultimogenito ha bisogno di cure mediche e ricerchi sul sito della regione il modulo per l'esenzione dal pagamento del ticket ospedaliero.
Livello di difficoltà: medio.
Raggiungimento del compito: Salvare una copia del file "PDF" riportante il modulo cercato.
Tempo previsto: 12 min.

Compito 5 - Ottenere informazioni sulla "Conferenza regionale sulla disabilità" avvenuta il 14-15 gennaio 2005.
Scenario: Sei un uomo socialmente impegnato e non hai potuto partecipare, per motivi personali, alla conferenza regionale sulla disabilità che si è svolta a Bari in gennaio. A distanza di tempo decidi di andare a cercare sul sito della regione Puglia informazioni e documentazioni relative a quello.
Livello di difficoltà: medio - alto.
Raggiungimento del compito: Raggiungimento della pagina ">Home>Politiche della salute".
Tempo previsto: 15 min.

Compito 6 - Trovare la mail del sig. Luigi Tenore.
Scenario: Sei un libero professionista interessato al commercio nel mercato ecosolidale. Hai bisogno di alcune informazioni specifiche e decidi di rivolgerti al dirigente dell'ufficio "Cooperazione con i Paesi in via di Sviluppo". Siccome telefonicamente non sei riuscito a contattarlo decidi di cercare la sua mail nel sito della regione.
Livello di difficoltà: alto.
Raggiungimento del compito: Trovare la mail "tenore@interreg.puglia.it".
Tempo previsto: 45 min.

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ESECUZIONE COMPITI

User test utente 1

DATI UTENTE

Età: 21
Sesso: M
Occupazione: Studente
Livello istruzione: perito elettronico e telecomunicazioni
Uso del web: 3 ore al giorno: e-mail, ricerca informazioni, download.
Conoscenze informatiche: Competente.

COMPITI

Compito 1

Esito:positivo
Tempo impiegato: 3 min.
Azioni dell'utente :
Vede la barra di navigazione, legge i link e riconosce quello "newsletter" e commenta dicendo: "ma di solito se entro in un sito e vedo la barra di scrolling a destra lo guardo tutto per vedere cosa mi offre e farmi un'idea dei contenuti". Clicca sul link newsletter ed è sicuro della sua scelta, legge l'introduzione al form e comincia a compilarlo. Non trova difficoltà fino al campo "anno" che prova a completare tramite il tastierino numerico e commenta dicendo: "in molti siti funziona anche così". Legge accuratamente tutti i campi "select" completando correttamente il campo "canale tematico" dove inserisce "turismo ed industria alberghiera". Finisce di completare il form, accetta i termini del contratto senza leggerli e clicca sul pulsante "iscrizione".
Note:
L'utente ha eseguito il compito con molta sicurezza senza riscontrare particolari difficoltà.

Compito 2

Esito:positivo
Tempo impiegato: 5 min 30 sec.
Azioni dell'utente :
Scrive la parola aeroporti nel form e con il mouse clicca sul link "cerca nel sito". Raggiunge così la pagina di ricerca e subito salta all'occhio la scritta in rosso "Nessun risultato per la tua richiesta" e commenta: "però qua...trovo ben poco.". Allora sfoglia i campi select ma non trova niente di utile e dice: "se io...utilizzando il form...ah, HO SOLO LE ULTIME NOTIZIE." Si è accorto della presenza della scritta "Ultimi comunicati" e quindi mi comunica che con il form non è in grado di effettuare la ricerca.
Note:In poco tempo ha capito lo scopo e la funzione del form anche se questo non è scritto nella prima pagina. L'utente ci comunica che cercherà un nuovo modo per ricercare notizie sugli aeroporti e che a prima vista pensava che il form fosse come un motore di ricerca per tutte le parole presenti nel sito.

Compito 3

Esito: positivo
Tempo impiegato: 3 min 15 sec
Azioni dell'utente :
L'utente guarda il banner ma non trova niente e mi comunica che però forse con il link "canali" potrebbe trovare qualcosa ma non essendo evidente proverà a ricercare qualcosa nel menu di sinistra. Analizza con attenzione il menu di sinistra e trova il link "Trasporti e vie di comunicazione" e mi comunica che però si trova nella sezione "assessorato" e questo lo rende molto dubbioso sulla funzione del link che però lo terrà in considerazione se non troverà nient'altro. Continua ad analizzare il sito domandandosi come mai non trova un'etichetta con scritto "areoporto", continua ad analizzare tutta la pagina e dopo un minuto circa decide di utilizzare il link che aveva trovato in precedenza anche se sottolinea la sua dubbia utilità. Collegatosi alla pagina relativa nota subito la presenza del link "Aeroporti in Puglia" nel menu "link utili". Clicca senza ulteriori indugi su questo link e si collega alla pagina www.seap-puglia.it/index.asp
Note:
L'utente non trasmette eccessiva frustrazione nel leggere tutti i link posti nel menu laterale ma risulta molto dubbioso sul loro significato e sulla loro organizzazione logica. Più volte ci comunica che il link "Trasporti e vie di comunicazione" trovandosi nella sezione "Assessorati" secondo lui porta ad avere informazioni generali sull'assessorato.

Compito 4

Esito: positivo
Tempo impiegato: 4 min.
Azioni dell'utente :
Ignora la barra di navigazione e analizza subito la colonna di sinistra . Ci comunica che pensa che due link lo possono aiutare nella ricerca; il primo è "Strutture regionali", da lì pensa di trovare qualche link corrispondente ad ospedali o qualcosa di simile, il secondo è "Area documenti e file", il quale secondo lui è più plausibile in quanto nel compito gli viene chiesto proprio di scaricare un documento. Sceglie quindi la seconda opzione, entra nella pagina e clicca sul link "Sanità e Servizi sociali" comunicandoci che non intende usare la ricerca nel form presente nella pagina perché ritiene più utile il link presente. Una volta arrivato nella nuova pagina non bada molto alla struttura della stessa ma clicca subito sul secondo link Modulo di esenzione dal pagamento del ticket soddisfatto della propria scelta.
Note:
L'utente ignora il menu di navigazione che gli sarebbe stato molto utile, comunque grazie alle sue capacità riesce in breve tempo a trovare ciò che gli serve. L'utente non sembra frustato ma si pone molte domande prima di agire su un link, sicuramente sarà la modalità think aloud che lo spinge a farsi molte domande ma ad ogni modo ci comunica che i link non sono molto chiari.

Compito 5

Esito: positivo.
Tempo impiegato: 2 min.
Azioni dell'utente :
Guarda la barra di navigazione e si concentra sulla scritta Eventi e ci comunica che essendo passati 5 mesi da questa manifestazione molto probabilmente le informazioni le troverò qui invece che nella parte centrale dove ci sono gli ultimi comunicati.
Sfoglia la pagina e subito trova sul fondo della colonna di destra i due metodi di ricerca degli eventi ignora il primo e comincia ad analizzare i select del secondo. Non trova molte difficoltà nel selezionare i campi di ricerca e quando gli vengono chieste informazioni più approfondite seleziona la modalità "tutti".
Azionata la ricerca non ha difficoltà a trovare il comunicato riportante informazioni sulla conferenza regionale sulla disabilità" avvenuta il 14-15 gennaio 2005.
Note:
Abbiamo notato che con l'andare dei compiti l'utente acquista sicurezza e in questo caso lo porta a escludere metodi di ricerca o altro che forse gli potrebbero essere utili. L'utente non si è posto molte domande e in breve tempo ha trovato ciò che cercava aumentando la sua soddisfazione. Gli abbiamo fatto notare a fine compito che era possibile eseguire un altro tipo di ricerca, l'utente ci ha comunicato che a prima vista non gli comunicava molto quella "specie di calendaretto" ma che poi mentre ricercava con il secondo metodo si è accorto della sua presenza ma conoscendo già il mese lo riteneva uno strumento troppo dispendioso di tempo.

Compito 6

Esito: fallimento
Tempo impiegato: 15 min.
Azioni dell'utente :
Dopo aver riletto più volte il compito assegnatoli cerca nel menu di sinistra qualcosa che faccia riferimento al "Cooperazione con i Paesi in via di Sviluppo" o a un link sul "mercato ecosolidale". Dopo aver dedicato alcuni minuti ad analizzare la pagina ci comunica che ha selezionato tre alternative e ce le commenta:

  1. Selezionare il link "contatto"; forse, dice, con questo link ottengo l'informazione che cerco perché immagino ci sia una pagina o un metodo di ricerca delle mail e numeri di telefono delle persone afferenti alla Regione.
  2. Nel sottomenu Assessorati ci sono alcuni link che potrebbero essermi utili e poi già nei compiti precedentemente risolti mi è stato utile questo sottomenu anche se i link non portavano esattamente a quello che pensavo.
  3. Cercare nel form, come ultima alternativa i form sono spesso utilizzati quando non si trova ciò che si cerca tramite link

Dopo una prima riflessione opta per il terzo metodo da lui scelto perché dice lui "l'argomento è vasto" riporta nel form il testo "Cooperazione con i Paesi in via di Sviluppo" e trova 5 risultati dopo aver letto velocemente i titoli commenta "Non credo di aver trovato chissà che...". Decide di passare così al punto due e clicca sul link "Sviluppo economico" comunicandoci che fra tutti sembra quello più utile. Da questa pagina seleziona in un sottomenu dal titolo "Settori e uffici" il link "Commercio" ma trova la mail e il numero di telefono di altre persone. Questo da un lato lo demoralizza perché non ha trovato ciò che cercava dall'altro è fiducioso perché ha capito che nella categoria "Assessorati" nel sottomenu "Settori e uffici" trova la mail e il numero di telefono di persone afferenti alla regione Puglia.
Allora preme la freccia indietro del browser finché non arriva alla prima pagina da qui si collega al link "Contatto" provando così il primo metodo indicato; compila il questionario senza leggere le informazioni riportate sopra lo stesso, a metà compilazione si accorge che non è quello che cerca e allora abbandona e torna alla "Prima pagina". Prova allora sul link "Ufficio relazioni con il pubblico" ma anche qui non trova ciò che cerca.
Mi comunica che vuole "tagliare la testa al toro" così nel form scrive "Cooperazione con i Paesi in via di Sviluppo" e preme su "Cerca nel web" ma dalla pagina seguente risulta che ha trovato 0 risultati. Frustrato ci comunica che può bastare così.
Note:
Abbiamo riscontrato che l'utente ricorda qualcosa e dimentica altro,ad esempio non si ricorda che il form gli porta come risultati i comunicati ma dalla sua esperienza lo usa pensando ancora che gli trovi qualsiasi parola all'interno del sito.
Questo utente non usa grande logica nelle ricerche va per tentativi e quindi il livello di frustrazione aumenta esponenzialmente, non tiene conto di elementi che potrebbero aiutarlo nel proseguo della ricerca. Si vede che ha una buona manualità e sfrutta le conoscenze fornitegli dalla sua esperienza di uso del web ma questo non sempre basta soprattutto per la ricerca di elementi molto particolari come un indirizzo mail senza uno strumento di ricerca dettagliato. L'utente al termine sembra abbastanza sconsolato dal fatto di non essere riuscito a risolvere l'ultimo compito ma comunque ci comunica scherzando che "la colpa è al 50% sua e al 50% del sito", affermazione che seppur scherzosa ci fa riflettere su cosa un utente possa provare nel ricercare all'interno di un sito come questo di una Regione.

INTERVISTA

D :Se potessi descrivermi il sito indicandomi una caratteristiche?
R :Complesso in quanto la home ha troppi link e le etichette non sono molto esplicative.

D :Che difficoltà ai trovato nella ricerca di informazioni di alto livello (non dettagliate, che si trovano nei primi livelli del sito)?
R :Ci sono tante possibilità per raggiungerle, ho tante scelte lo ritengo un fattore molto positivo.

D :Che difficoltà ai trovato nella ricerca di informazioni di basso livello (dettagliate, che si trovano alcuni livelli del sito)?
R :Alcuni link sono davvero incomprensibili come "Mediterraneo" il sito non sarebbe male per la ricerca di informazioni di basso livello se esistesse un form sul modello di google interno al sito.

D :Vuoi suggerire qualcosa agli sviluppatori del sito?
R :La home page presenta troppi link e inoltre a mio parere basterebbero i titoli dei comunicati nella prima pagina in quanto così occupano troppo spazio.

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User test utente 2

DATI UTENTE

Età: 22
Sesso: M
Occupazione: Studente
Livello istruzione: maturità scientifica
Uso del web: dipende dai periodi, comunque 2/3 ore a settimana.
Conoscenze informatiche: Competente.

COMPITI

Compito 1

Esito: positivo
Tempo impiegato: 7 min.
Azioni dell'utente :
Guarda la prima pagina e appena riconosce la scritta newsletter senza indugiare oltre si connette alla pagina. Ci comunica che ha delle ottime conoscenze di inglese e che non aveva motivo di leggere oltre la pagina. Legge con attenzione l'intestazione alla pagina delle newsletter e dopo comincia la compilazione del form, non incontra particolari difficoltà svolge però un lavoro molto dettagliato apre tutti i select e seleziona con cura i campi a cui vuole iscriversi alla newsletter. Prima di completare rilegge i campi obbligatori dopo di che Accetta il contratto senza leggerlo, molto probabilmente si è accorto di aver dedicato troppo tempo almeno questo è quello che deduciamo dal suo atteggiamento e ad ogni modo ci comunica che il contratto è troppo lungo da leggere.
Preme sul tasto Iscriviti e si collega alla pagina di conferma eseguito questo si domanda a cosa sarebbe servito il tasto Ripristina.
Note:
In questo primo test si nota un po' di confusione dell'utente, lo scopo è raggiunto ma il protocollo think aloud lo confonde sicuramente si vede che non è abituato. Gli comunichiamo che deve cercare di lavorare nel modo più naturale possibile come farebbe abitualmente a casa. Riusciamo a capire però che l'utente è abbastanza metodico come persona.

Compito 2

Esito: parzialmente positivo.
Tempo impiegato: 9 min 30 sec.
Azioni dell'utente :
Trova subito il form e scrive "Aeroporti in Puglia" preme con il mouse su Cerca nel sito e appare una finestra del sistema che chiede se vuole continuare, senza pensarci clicca su NO e si ritrova al punto di partenza.
A nostro parere non avendo letto ha pensato fosse la finestra di memorizzazione delle form, quella che chiede se vuole che il sistema ricordi cosa abbiamo scritto invece si trattava di una finestra che indicava se si voleva proseguire.
Smarrito riscrive "Aeroporti in Puglia" e preme su cerca nel web, gli appaiono come al solito 0 risultati, così preme la freccia indietro del browser e scrive per la terza volta "Aeroporti in Puglia" preme cerca nel web e finalmente la ricerca va a buon fine.
Nella pagina di ricerca non trova nessun risultato e così analizza con molta attenzione il form che permette una ricerca più dettagliata non trovando nessuna soluzione al suo problema ripete la ricerca da questa pagina indicando solamente "Aeroporti" in questo modo ci comunica vuole allargare il campo di ricerca. Dalla ricerca non trova nessun risultato che lo possa aiutare e allora ci comunica che è meglio se legge bene tutto visto che il compito a prima vista sembrava semplice. Dopo circa un minuto la sua frustrazione aumenta, cerchiamo di rilassarlo comunicandoli che non ci sono grandi vincoli di tempo e soprattutto giudizi. Dopo circa 9 minuti dall'inizio del compito si accorge della scritta "ultimi comunicati" e ci chiede: "Allora qua si possono ricercare solo i comunicati come faccio a trovare gli aeroporti?devo leggere tutti i comunicati?". A questo punto gli comunichiamo che la soluzione era accorgersi che è impossibile, rassicurato ci comunica che è pronto per il prossimo compito.
Note:
L'utente dimostra ancora una volta la sua superficialità su azioni che ritiene scontate probabilmente dato dalla sua esperienza nell'uso del web. Ad ogni modo quando si trova di fronte a delle difficoltà analizza sempre con molta cura la pagina in cui si trova e alla fine riesce a raggiungere i suoi obbiettivi.

Compito 3

Esito: fallimento parziale.
Tempo impiegato: 8 min.
Azioni dell'utente :
Analizza subito il menu di sinistra e si sofferma con particolare attenzione nel sottomenu Assessorati, legge con attenzione tutti i link e trova "Trasporti e vie di comunicazione" e ci comunica che potrebbe essere il link corretto da seguire ma trovandosi nel sottomenu Assessorati molto probabilmente non conterrà link agli Aeroporti della Puglia.
Continua a leggere e clicca su Strutture regionali appena eseguita questa operazione dice "No ho fatto un'operazione sbagliata" e subito prema la freccia indietro nel browser. Continua a sfogliare il menu di sinistra collegandosi alla pagina "link utili" da qui a "turismo e beni culturali" ma ancora non trova nessun risultato. Arrivato in questa pagina ci domanda "ma non cera un link prima che si chiamava Trasporto?" non gli rispondiamo e lo invitiamo a continuare le sue operazioni. Continuando a leggere trova Puglia travel si collega a questa pagina esterna al sito è abbastanza infastidito dal fatto di non orientarsi. Gli comunichiamo che lo scopo era un altro ma che questo sito potrebbe essere un'alternativa anche se non parla specificatamente di aeroporti.
Note:
L'utente ha la soluzione sottomano ma giustamente ci comunica che la scritta Assessorati lo devia quindi cerca una strada alternativa e dobbiamo dire che il sito trovato dall'utente è abbastanza vicino alle nostre richieste. Immaginiamo che con una ricerca più approfondita avrebbe trovato il link "Aeroporti Puglia" ma l'utente andando a tentativi e non seguendo una logica di ricerca avrebbe impiegato troppo tempo. Notiamo che il fatto che le etichette non siano molto esplicative portano un aumento della frustrazione, anche se la sua buona conoscenza dell'inglese lo aiuta.

Compito 4

Esito: positivo
Tempo impiegato: meno di un minuto
Azioni dell'utente :
Trova subito il link "download" lo clicca senza analizzare oltre la prima pagina, trova subito il link "Sanità e Servizio Sociale". Da questa pagina trova due link il secondo è quello corretto lo preme e con Adobe Reader si apre il documento ricercato. Ci chiede se deve salvarne una copia sul Hard Disc, gli comunichiamo che il compito è raggiunto.
Note:
La sua esperienza e l'iniziale confidenza con il sito lo aiuta a risolvere questo compito con estrema facilità.

Compito 5

Esito: positivo.
Tempo impiegato: 4 min.
Azioni dell'utente :
Preme subito il link Eventi nella barra di navigazione. Analizza la pagina la sfoglia fino in fondo e trova i due modi di ricerca dei comunicati. Ci comunica subito che il primo "a calendarietto" proprio non gli piace e decide di concentrarsi sul secondo. Compila il form di ricerca nel primo caso inserisce: Anno 2005 Mese Gennaio Evento Manifestazione con questo tipo di ricerca non trova ciò che stava cercando a questo punto ripete la ricerca inserendo la modalità Tutti invece che Manifestazioni e a questo punto ottiene il comunicato riguardante "Conferenza regionale sulla disabilità" avvenuta il 14-15 gennaio 2005.
Note:
L'utente dimostra sempre maggiore padronanza con l'uso del sito, le sue azioni sono sempre più precise e i tempi di risposta minori. Il protocollo think aloud lo infastidisce di meno e ci comunica con più rapidità ciò che pensa.

Compito 6

Esito: fallimento
Tempo impiegato: 17 min.
Azioni dell'utente :
Legge menu a sinistra e ci comunica che è molto sorpreso nel non trovare nessun link "Cooperazione con i Paesi in via di Sviluppo" o qualcosa di simile. Vede velocemente anche il menu di destra ma neanche in questa seziona trova niente che lo possa aiutare. Rivede tutto e trova nel menu di navigazione il link "Contatto" si collega ma dopo una breve analisi ci comunica che non è quello che pensava, si aspettava una serie di contatti con persone afferenti alla regione Puglia. Nel menu di sinistra trova il link "Sviluppo economico" ci sembra soddisfatto entrato nella pagina dopo una breve analisi trova il link "Segreteria particolare" ma qui trova le informazioni riguardanti un'atra figura Luigi Zatterini. Decide di insistere sotto assessorati perché "prima mi hanno ingannato in quanto pensavo che ci fossero informazioni sugli assessorati e invece c'era tutt'altro così mi sembra il caso di continuare quì".
Riprende la ricerca e sempre nel menu di sinistra sotto Assessorati trova "Lavoro, cooperazione e formazione professionale" anche in questa pagina insiste sul link segreteria particolare ma ancora non trova l'informazione ricercata.
Ora pensa di variare e si collega alla pagina "Composizione, strutture, attività, news" contenuta nel sottomenu "Consiglio regionale" qui trova due colonne di etichette identiche solo che una è di link e l'altra no, questo lo frustra moltissimo ci comunica che è un modo di ingannare l'utente che magari cercava proprio qualcosa li e adesso non può accedervi. Adesso più che una ricerca logica orientata è diventata una sfida per l'utente. Rilegge con attenzione un po' tutto e si ricollega al link "Lavoro, cooperazione e formazione professionale" dicendo "deve essere qui!!!" analizza con attenzione tutta la pagina ma niente lo porta neanche vicino a quello che stava cercando così dopo alcuni minuti si arrende e ci dice che può bastare così.
Note:
Notiamo che appena una ricerca richiede una logica l'utente si perde va a tentativi e spera che un link che lo aiuti si li in facciata. Spesso non è così però e bisogna cercare degli aiuti lungo il percorso perché non tutto è li che ti aspetta. Siamo soddisfatti che non abbia tentato di usare il form perché forse non ne avrebbe tratto molo aiuto e perché il suo scopo è solo quello di ricercare i comunicati.
L'utente camuffa un po' di frustrazione con il senso di sfida ma dopo 17 min decide di arrendersi, si può notare come per quanto abbia esperienza e presa manualità con il sito la ricerca in un sito come quello della regione Puglia non è cosa molto semplice. Come si potrà notare con il nostro ultimo user tester il quale ci confermerà come solo con azioni mirate si possa ottenere informazioniposte dopo alcuni livelli del sito.

INTERVISTA

D :Se potessi descrivermi il sito indicandomi una caratteristiche?
R :Confusionario, non trovo una logica in molte cose comunque alla fine non è malissimo mi sono accorto che ad ogni modo è molto completo.

D :Che difficoltà ai trovato nella ricerca di informazionidi alto livello (non dettagliate, che si trovano nei primi livelli del sito)?
R :La pratica per siti di questo genere che sicuramente mi manca, è una barriera che ho incontrato.

D :Che difficoltà ai trovato nella ricerca di informazionidi basso livello (dettagliate, che si trovano alcuni livelli del sito)?
R :Anche qui l'esperienza e la pratica, dovrei utilizzare di più il web per ricerche dettagliate.

D :Vuoi suggerire qualcosa agli sviluppatori del sito?
R :Non sono così esperto da suggerire a chi ha messo in piedi un sito così ampio e complesso, solamente link più grandi e più chiari.

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User test utente 3

DATI UTENTE

Età: 21
Sesso: F
Occupazione: Studente
Livello istruzione: diploma superiore
Uso del web: 2 ore al giorno: e-mail, interessi vari.
Conoscenze informatiche: Competente.

COMPITI

Compito 1

Esito: parzialmente positivo
Tempo impiegato: 4 min.
Azioni dell'utente :
Appena accede alla home page si accorge della barra di navigazione e quindi del link "newsletter". Legge velocemente le istruzioni del form e comincia a compilare i vari campi. Alcuni problemi nella selezione dei select con i tasti (in particolare l'anno) e quindi decide di affidarsi al mouse. Legge con cura le possibilità fornite nelle opzioni di personalizzazione della newsletter ed ha un'incertezza su contenuti e significati dei campi "canale tematico" e "categoria". Ignora i termini del contratto dicendo "non mi interessa" e procede all'iscrizione tramite l'apposito tasto.
Note:
L'utente trova subito la pagina ma ha qualche difficoltà nella compilazione del form, sia tecniche, come la selezione dei select con i tasti, sia di comprensione, sempre dei select, ma in linea di massima riesce nel compito senza troppi problemi.

Compito 2

Esito: positivo.
Tempo impiegato: 3 min.
Azioni dell'utente :
Scrive sicura "aeroporti" nel form e clicca sul tasto di ricerca. Una volta nella pagina che presenta già dei risultati li ignora e raffina direttamente la ricerca con i campi select. Ripete più volte la ricerca ma non trova niente che corrisponda a quello che sta cercando. A questo punto decide di rileggere il compito assegnatole per verificare se ha appreso correttamente le specifiche, dopo questa operazione rilegge con calma la pagina finché non trova l'indicazione "ultimi comunicati" e ci domanda cosa vuole dire. Da qui le comunichiamo che l'obbiettivo era capire che il form serve solo a ricercare i comunicati.
Note:
Dalla sua espressione capiamo che è decisamente contrariata dal fatto che non riesce a trovare ciò che cerca e le sue conoscenze non le sono molto utili. Solamente leggendo attentamente la pagina e utilizzando correttamente il protocollo think aloud, che la spinge a nostro parere a riflettere di più sulle sue azioni, si accorge della reale funzione del form.

Compito 3

Esito: positivo
Tempo impiegato: 1 min.
Azioni dell'utente :
Scorre velocemente la home e d'istinto si sofferma sulla sezione di link "Portale - Guida". Si accorge subito del link "link utili" e vi clicca senza esitazioni. Nella pagina di arrivo, dove sono presenti dei raggruppamenti per i link. Trova la sezione trasporti e lì il link agli aeroporti.
Note:
L'utente, senza un motivo apparente, ignora la prima parte della home e si dirige alla sezione di link che funge da mappa del sito commentando però che forse dovrebbe essere posta un po' più in alto nella pagina. Non manifesta problemi nell'esecuzione del compito.

Compito 4

Esito: positivo
Tempo impiegato: 1 min
Azioni dell'utente :
Dopo una prima occhiata alla barra di navigazione si accorge dei link a destra ma intuisce subito che non contengono informazioniche potrebbero servire. Torna quindi nella colonna di sinistra, sfrutta ancora la sezione "Portale - Guida" dove trova il link "Area documenti e file". Una volta seguito il link entra nella sezione "sanità" qui in breve tempo arriva al documento cercato.
Note:
L'utente, dopo aver scoperto la sezione "Portale - Guida", si fida molto del suo contenuto e per cercare dei contenuti dà precedenza a questa parte della pagina. Lo notiamo nei suoi gesti decisi all'interno della pagina "Area documenti e file" e poi "Sanità" esegue azioni senza porsi molte domande ad esempio se il link è esterno o interno che tipo di file sta aprendo ecc ecc

Compito 5

Esito: positivo
Tempo impiegato: 2 min.
Azioni dell'utente :
Questa volta, per una ricerca così specifica, si affida direttamente al form per la ricerca. Scrive nell'apposito campo la chiave "conferenze" e schiaccia invio. Il solito problema del sito, la pagina viene ricaricata e non capisce cosa sia successo. Senza farsi troppe domande riprova il form però cliccando sul pulsante. Viene trasferita nella pagina con i risultati della sua ricerca e dopo una letta ai titoli delle varie news e comunicati trova quello relativo alla manifestazione cercata.
Note:
Nel caso di una ricerca così specifica l'utente preferisce non cominciare a vagare nel sito per trovare quello che gli serve ma utilizzare il form che restringe decisamente le informazionipresentate. Notiamo che l'utente seppur in un compito precedente non fosse stata molto aiutata dall'utilizzo del form lo riusa. Questo ci fa capire come in fase di ricerca questo sia uno strumento molto potente. L'utente ci comunica però che trattandosi di un conferenza sicuramente ci sarà stato un comunicato o una news che parlava di essa e così in breve a capito che il metodo migliore era cercare nella form. L'utente ha appreso dalle sue azioni.

Compito 6

Esito: negativo
Tempo impiegato: 14 min.
Azioni dell'utente :
Molto istintiva, un'occhiata alla colonna di sinistra, vede il link "Sviluppo economico" e lo segue ma subito, con una rapida lettura dei contenuti della nuova pagina, si accorge di aver preso una direzione errata, torna alla home, la sua attenzione viene attirata dal pulsante "Contatto" nella barra delle applicazioni. Accede alla pagina ma si aspetta una lista di contatti della regione magari divisi con una qualche logica mentre trova un form per l'invio di richieste o domande. Torna alla home e decide di esaminare la colonna di destra ma senza trovarvi niente di interessante. Si ricorda del form e decide di provare con quello. Scrive "Luigi Tenore" ma non trova niente, raffina la ricerca e trova solo articoli che lo nominano senza darne informazionispecifiche. Torna quindi ad esaminare la colonna di sinistra, vede il link "Solidarietà" e successivamente "Lavoro e cooperazione" ma anche qui non trova nulla. Ritenta con il form inserendo il nome dell'ufficio "cooperazione con i paesi in via di sviluppo" ma nessun risultato interessante. Ormai comincia a subentrare la frustrazione e schiaccia qualsiasi link gli possa sembrare inerente. Prova nella pagina dei canali e dice: "è uguale ai link sulla sinistra ma ci sono le icone", ma cliccando sull'icona "risorse agroalimentari" si accorge che porta alla pagina di ricerca. Vede il link "Relazioni con il pubblico" in alto a sinistra ma anche qui nessuna informazione utile. Prova a rileggere i link, clicca in successione sui link "Agenzie regionali", "Enti e società", "Strutture regionali" di nuovo "Risorse agroalimentari" per poi arrendersi e rinunciare al raggiungimento dello scopo.
Note:
Per questa ricerca l'utente è un po' spiazzato e non sa bene dove andare o cosa fare. Dopo qualche tentativo comincia ad essere frustrata e nervosa e perde la lucidità cominciando a vagare nel sito ciccando sui link più disparati. Il form avrebbe potuto aiutare se fosse implementato in modo diverso, infatti più di qualche volta l'utente ha provato ad utilizzarlo pur sapendo già che probabilmente sarebbe stato inutile.

INTERVISTA

D :Come ti è sembrato in generale il sito?
R :Non è un sito complicato per quanto riguarda la navigazione ma si evidenzia il numero forse eccessivo di link all'interno delle pagine e il loro posizionamento.

D :Cosa ti ha colpito di più negativamente?
R :In assoluto la cosa meno funzionante del sito è il form per la ricerca. Oltre ad alcune problematiche tecniche (il mancato funzionamento del tasto "invio" per l'inizio della ricerca) non fornisce il servizio che l'utente si aspetta.

D :Hai trovato difficoltosa la ricerca di informazioni?
R :La ricerca di informazionispecifiche non è per niente semplice, se non si intuisce subito dove potrebbero essere le informazionicercate si rischia di perdersi tra le pagine.

D :Come ti è sembrata la distribuzione dei link?
R :Da notare la presenza di molti link molto specifici ben organizzati, mentre da segnalare l'incongruenza di molti altri link tra l'etichetta e la pagina di arrivo.

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User test utente 4

DATI UTENTE

Età: 22
Sesso: F
Occupazione: Studente
Livello istruzione: diploma superiore
Uso del web: frequente utilizzo per la mail, saltuario per ricerche od altro.
Conoscenze informatiche: principiante avanzato.

COMPITI

Compito 1

Esito: positivo
Tempo impiegato: 4 min.
Azioni dell'utente :
Dopo una rapida occhiata alla pagina ed un veloce scroll verticale si accorge del link "newsletter" nella barra di navigazione e lo segue. Legge le istruzioni velocemente e comincia a compilare il form nel quale non trova difficoltà se non il campo "password" di cui non riesce a capire l'utilità. Esamina attentamente i campi select, ignora le condizioni del contratto ed invia la richiesta.
Note:
L'unico problema incontrato dall'utente è rappresentato dal campo "password" del form. Oltre a non capirne l'utilità non capisce se si riferisce ad una password specifica che lei dovrebbe conoscere o se, com'è in realtà, è relativo all'inserimento di una nuova password personale.

Compito 2

Esito: positivo
Tempo impiegato: 5 min.
Azioni dell'utente :
Inserisce la chiave aeroporti nel form, clicca sul link "cerca nel sito", si ritrova nella pagina dei risultati e sembra essere un po' spiazzata. Dopo un attimo legge i comunicati della pagina e capisce che non sono i risultati che si aspettava di trovare, prova a raffinare la ricerca ma trova qualche difficoltà nei campi select del form ed obbietta: "cerca nel sito dovrebbe trovare quello che cerco...invece...". Questo punto le comunichiamo il reale scopo del compito.
Note:
Dopo aver effettuato la prima ricerca l'utente viene catapultato in questa nuova pagina con i risultati (sotto) e il form con le opzioni per un raffinamento (sopra); questo, specialmente in utenti non molto pratici, risulta di difficile comprensione.

Compito 3

Esito: positivo
Tempo impiegato: 1 min.
Azioni dell'utente :
Viene attirata dalla barra di navigazione, in particolare dal pulsante "Contatti" ma subito capisce di aver sbagliato, torna nella home e nella colonna di sinistra trova il link "Trasporti e vie di comunicazione" e successivamente quello per gli aeroporti.
Note:
L'utente dopo una prima azione istintiva che non porta risultati concreti prova a ragionare un attimo in più sulla scelta successiva, ed infatti trova la strada giusta. Focalizza la sua attenzione solo sui link e non sui titoli dei sottomenu.

Compito 4

Esito: positivo
Tempo impiegato: 7 min
Azioni dell'utente :
Cerca un link interessante nella colonna di sinistra, vede "politiche della salute" e prova ad entrare, c'è anche una sezione download ma si rende conto che non è ciò che cerca. Nella stessa pagina prova in successione anche i link "Agenzia regionale della Puglia" e "Casa famiglia per bambini..." ma anche in questo caso, dopo un attimo di smarrimento, capisce di aver effettuato la scelta sbagliata. Un po' amareggiata decide di ricominciare esaminando la colonna di sinistra, trova il link "Area documenti e file", lo segue, sceglie la sezione sanità e trova il documento che cercava.
Note:
L'utente non trova il link download nella barra di navigazione e cerca nel sito qualche link che la aiuti nel campo "ospedaliero", dopo aver capito però che la ricerca è di un file trova più facilmente l'area Documenti e file.

Compito 5

Esito: negativo
Tempo impiegato: 6 min
Azioni dell'utente :
Nella barra di navigazione trova il link "Eventi" e lo clicca. Una volta nella nuova pagina la scorre tutta, si accorge della presenza del calendario ma lo ignora, è convinta di aver sbagliato e cerca una strada alternativa nella colonna di sinistra. Trova il link "news" e decide di seguirlo, legge rapidamente le notizie che le vengono presentate ma capisce di essere fuori strada. Rilegge i link della colonna di sinistra e poi dice: "lo cerco nel motore di ricerca, ci sarà?", scrive nell'apposito form "conferenza disabilità" e schiaccia invio. Refresh della pagina e smarrimento. Senza pensare troppo a quello che è successo ci riprova questa volta ciccando sul link "cerca sul sito". Nessun risultato utile, prova a raffinare più e più volte la ricerca senza ottenere nessun tipo di risultato finché, dopo essere tornata nella home per una nuova rapida occhiata ai link della colonna di sinistra, decide di rinunciare alla ricerca.
Note:
L'esecuzione di azioni e ricerche che non portano l'utente a nessuna soluzione né passo avanti nel compito da assolvere lo portano a rassegnarsi all'idea di non essere capaci o dell'inesistenza di tali informazioniall'interno del sito.

Compito 6

Esito: positivo
Tempo impiegato: 13 min
Azioni dell'utente :
Legge nuovamente i link della colonna di sinistra, sceglie di seguire "Solidarietà" (associando solidarietà con ecosolidale) ma capisce di aver sbagliato strada, allora sempre dal menu clicca su "Sviluppo economico" e poi su "Commercio", ma in entrambe le pagine non trova niente che le interessi. Continua a scorrere i link della colonna di sinistra, non sa cosa fare, nota il link nella barra di applicazione "Contatto" ma commentando che non è scritto "contatti" e quindi difficilmente troverà lì qualcosa che le serve torna alla pagina "Sviluppo economico". Viene attratta dal link "Strutture" nella sezione "Presidenza", lo segue e nella nuova pagine clicca su "Iniziativa comunitaria EQUAL". Anche qui niente, torna indietro visibilmente infastidita, prova in successione su "Relazioni con il pubblico" e "Lavoro e cooperazione", anche qui si rende conto di non essere sulla buona strada. Mi comunica che come ultima soluzione vuole tentare ad utilizzare il form. Scrive "Tenore" ma ottiene troppi risultati quindi decide di raffinare la ricerca mirando la stessa su "Sommari e chiede". Tra i risultati trova anche il link alla pagina di Tenore e la relativa mail.
Note:
L'utente inizialmente cerca di mantenere un filo logico nella ricerca ma più vicoli cechi incontra e più perde lucidità nella scelta dei link da seguire. Alla fine, nonostante non sia convinto dell'effettiva funzionalità del form per la ricerca, decide di provare come ultima soluzione questa strada ed è molto soddisfatta quando capisce di aver risolto il compito.

INTERVISTA

D :Come ti è sembrato in generale il sito?
R :Il sito non è male, le informazionisono ben distribuite, non è pesante e la lettura delle varie parti è scorrevole.

D :Cosa ti ha colpito di più negativamente?
R :Il funzionamento del form. Oltre a non essere per niente facile da utilizzare non funziona come ci si aspetterebbe.

D :Come ti è sembrata la distribuzione dei link?
R :L'organizzazione dei link non è pensata male ma molte volte cliccando su uno di questi link non si trovano le informazioniche ci si aspettava.

D :Hai trovato difficoltosa la ricerca di informazioni?
R :Nel sito sono presenti molte informazioni, varie e di certa utilità ma molte volte non sono abbastanza evidenziate per permettere all'utente di accedervi con facilità.

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User test utente 5

DATI UTENTE

Età: 21
Sesso: M
Occupazione: Studente
Livello istruzione: diploma superiore
Uso del web: assiduo utilizzatore del web
Conoscenze informatiche: Esperto.

COMPITI

Compito 1

Esito: positivo
Tempo impiegato: 3 min
Azioni dell'utente :
Guarda la pagina iniziale del sito, non si accorge della barra di navigazione (nella quale è presente il link diretto alla newsletter) e con lo scroll dà una rapida occhiata ai contenuti della pagina stessa, soffermandosi sulla colonna di sinistra. Vede la barra di navigazione, legge il link "newsletter" e commenta: "ah, eccolo!" cliccandolo senza esitazioni. Arrivato nella pagina relativa ignora le istruzioni presenti all'inizio del form e comincia a compilare tutti i campi testuali. Dopodichè, con il mouse, sceglie con cura tutti i campi select senza difficoltà. Accetta i termini del contratto ignorandone però il contenuto ed invia la richiesta di iscrizione ciccando sul pulsante relativo.
Note:
L'utente inizialmente non si accorge della barra di navigazione e quindi non trova immediatamente il link alla pagina di cui ha bisogno. Da sottolineare la mancanza di un link alternativo alla newsletter all'interno della pagina. Comunque, una volta trovato il collegamento non trova ulteriori difficoltà e completa il compito con sicurezza.

Compito 2

Esito: positivo
Tempo impiegato: 6 minuti
Azioni dell'utente :
Inserisce la chiave aeroporto nel form e schiaccia il tasto invio. La pagina si ricarica (è un problema del form per la ricerca, se si schiaccia invio invece di agire sul pulsante in pratica si effettua un "refresh" della pagina corrente) cancellando il testo da lui inserito. Inizialmente rimane spiazzato e non trovando nessun elemento relativo alla sua ricerca pensa che questa abbia avuto esito negativo. Scorre tutta la pagina e dice: "Non capisco cosa è successo, non ha trovato niente o non funziona?". Decide di riprovare con il form, scrive nuovamente aeroporto e questa volta agisce sul tasto "cerca nel sito" trasferendosi così nella pagina con i risultati della ricerca. Prova subito ad effettuare dei raffinamenti utilizzando i campi select di cui però non capisce bene i contenuti. Ripete la ricerca ed analizza i risultati leggendo velocemente i titoli delle notizie trovate. Si accorge che non sono informazionigenerali sul sito ma semplicemente comunicati e news, per scrupolo prova a cercare nuovament e con il form la chiave "aeroporti orari" ma non riceve un ritorno in termini di risultati e si arrende.
Note:
L'utente rimane decisamente spiazzato dal primo utilizzo del form, quando l'azione sul tasto invio non produce alcun risultato se non l'aggiornamento della pagina. Per quanto riguarda la ricerca, non si accorge subito del fatto che è relativa solamente a news e comunicati e questo gli fa perdere molto tempo in quanto legge tutti i risultati cercando un link ad una pagina con le informazioniche gli servono. Inoltre obbietta sui contenuti dei campi select in quanto non molto comprensibili.

Compito 3

Esito: positivo
Tempo impiegato: 3 min.
Azioni dell'utente :
Analizza la barra di navigazione, non trova riferimenti e decide di analizzare la colonna di sinistra. Trova il link "Trasporti e vie di comunicazione" ma decide di finire di scorrere tutta la colonna sperando in un link più diretto. Si sofferma su "strutture regionali" e lo preferisce al link che aveva notato precedentemente con la motivazione che questo era nella sezione "Assessorati" e quindi, probabilmente, conteneva solamente informazioniistituzionali. Scorre la pagina di arrivo, non trova niente se non un altro link "Trasporti" anch'esso in una sezione intitolata "Assessorato". Decide di provare con questo e viene reindirizzato in una pagina contenente informazionisull'ufficio relativo. A questo punto, un po' contrariato, si ricorda del link nella colonna di sinistra "Trasporti e vie di comunicazione", per esclusione decide di accedervi e subito, dopo un veloce scroll della pagina trova il link "Aeroporti in Puglia".
Note:
Inizialmente l'utente cerca di seguire la logica suggerita dall'organizzazione dei link della colonna di sinistra ma con stupore si rende conto che questa non è molto chiara e che molti link sono fuorvianti. Alla fine riesce a completare il compito praticamente agendo sui link per esclusione.

Compito 4

Esito: positivo
Tempo impiegato: 5 min
Azioni dell'utente :
Decide, mi dice influenzato dall'esperienza del compito precedente, di ricorrere al menu di sinistra ed in particolare al link "Politiche della salute". La pagina in cui arriva non contiene l'informazione che gli serve ma se ne rende conto solo dopo un'attenta analisi di tutti i link presenti. Però, convinto di aver scelto la strada giusta, prova ad agire sul link "esperanzamia.it - pagine dell'associazione Esperanza che si occupa di diritti sociali." ma subito si rende conto di aver effettuato la scelta sbagliata e torna indietro. Si accorge del link "Sanità" contenuto nella pagina, prova a seguirlo ma anche questa volta capisce di essere fuori strada. Decide di tornare ad analizzare la colonna di sinistra e trova il link "Area documenti e file", lo segue senza esitazioni, sceglie la sezione sanità e trova il modulo cercato.
Note:
L'utente dopo l'esperienza precedente decide di seguire non più la sua logica ma quella che gli sembra essere quella del sito. Forse questa volta paga un po' la fretta ed infatti non scorre prima tutti i link della colonna ma si sofferma sul primo che attira la sua attenzione. Risulta contrariato quando si rende conto di aver sbagliato la scelta iniziale.

Compito 5

Esito: positivo
Tempo impiegato: 6 min
Azioni dell'utente :
Prima di iniziare mi spiega che difficilmente nel sito ci sarà una pagina dedicata alla singola manifestazione ma che nell'archivio dei comunicati/news sicuramente ci sarà traccia di tale avvenimento. Si ricorda che il form di ricerca funziona proprio per i comunicati e decide di utilizzarlo per completare il compito. Inserisce "conferenza regionale disabilità bari 2005" come chiave ma non trova nessun risultato. Decide di insistere raffinando la ricerca, cercando sempre meno parole ("disabilità bari 2005", "disabilità 2005", ecc..) finché cerca "disabilità". Questa volta la ricerca produce dei risultati che l'utente analizza velocemente e trova il comunicato relativo proprio alla manifestazione cercata.
Note:
L'utente è sempre più influenzato dalle esperienze e memore del precedente utilizzo della ricerca nel sito, nonostante in quel caso si fosse trattato di un fallimento, decide di ricorrere proprio ad essa per assolvere al compito assegnatogli. E' caparbio nella ricerca perché è convinto di aver effettuato la scelta giusta e risulta molto soddisfatto quando trova le informazioniche gli servivano proprio dove aveva deciso di cercarle.

Compito 6

Esito: positivo
Tempo impiegato: 4 min
Azioni dell'utente :
Dopo il precedente compito l'utente è più sicuro del funzionamento del form per la ricerca e decide di affidarsi a questa funzione per trovare la mail che gli abbiamo richiesto anche se da subito sembra non essere convintissimo della sua scelta. Infatti dopo aver cercato Luigi Tenore senza successo torna subito indietro e decide di analizzare la colonna di sinistra. Trova più link che gli potrebbero interessare. Come primo prova con "Sviluppo economico", trova nella pagina i link agli uffici del settore commercio e del settore industria ma seguendoli si accorge di non aver effettuato la scelta giusta. Prova allora con il secondo link che aveva colpito la sua attenzione, "Lavoro e cooperazione", ma neanche qui trova quello che gli interessava. A questo punto vede il link "Mediterraneo", mi spiega che dovendo trovare l'ufficio "Cooperazione con i paesi in via di sviluppo", ed essendo molti di questi paesi bagnati dal Mediterraneo, potrebbe essere la sezione giusta. Infatti nella pagina di arrivo trova subito il link cercato e la relativa mail.
Note:
Nell'ultimo compito si vede come l'utente abbia molta dimestichezza con il web in quanto riesce ad integrare le sue conoscenze con quelle nuove che ha appreso nell'esecuzione dei compiti precedenti. Decide infatti di seguire la propria logica ma di adattarla a quella del sito, riuscendo così a risolvere il problema che gli era stato posto.

INTERVISTA

D :Come ti è sembrato in generale il sito?
R : Molto ricco di informazioni, un po' saturo di link. Tecnicamente non molto efficiente.

D :Cosa ti ha colpito di più negativamente?
R : Il funzionamento del form è più che discutibile, sia per le problematiche tecniche che per l'incongruenza tra l'etichetta "cerca nel sito" e la reale funzionalità della ricerca.

D :Hai trovato difficoltosa la ricerca di informazioni?
R : I link sono fuorvianti e reperire informazionipuò risultare difficile anche perché il sito non segue una logica chiara ed è facile perdersi in pagine inutili e vicoli ciechi.

D :Come ti è sembrata la distribuzione dei link?
R :I link non sarebbero posizionati male se le etichette rispecchiassero di più le pagine di arrivo.

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RAPPORTO PRODOTTO

SOMMARIO DELLO STATO DEL SITO

ASPETTI NEGATIVI

  • Da un preciso compito da noi assegnato abbiamo voluto evidenziare lo scarso funzionamento del form, oltre a mancanza tecniche, come l'alternativa al clic con il mouse su "Cerca nel sito", il form non presenta informazionisul suo reale funzionamento. Molti utenti hanno lo stereotipo del form che ricerca le parole all'interno di pagine e di conseguenza applicano tale esperienza al form del sito della regione il quale però ricerca solamente comunicati e news questo fuorvia l'utente diminuendo grado di soddisfazione nell'uso del sito. Inoltre il link a "Cerca nel web" non funziona aggravando maggiormente la situazione.
    Consigliamo o di sviluppare un nuovo tipo di form o indicare chiaramente il suo funzionamento rivedendone la parte tecnica.
  • Link meditterraneo posto nel sottomenu Assessorati poco chiaro [D]Molti utenti hanno commentato l'eccessivo numero di link nella prima pagina e la scarsa disposizione logica di questi. L'utente competente che cerca informazionianalizza con attenzione i link e i sottomenu a cui appartengono, molti di essi hanno commentato la scarsa logicità ad esempio di mettere il link "Mediterraneo" sotto "Assessorati" senza specificare con chiarezza il fatto che per Mediterraneo si intende: Cooperazione economica, sociale e culturale con le Regioni del bacino del Mediterraneo, Attività culturali, Pace. Ci comunicano che non avendo esperienza nel campo delle amministrazioni regionali era impossibile capire l'effettivo scopo del link; ad eccezione del nostro quinto user tester il quale ha associato a Mediterraneo il bacino delle nazioni da qui il fatto che molte di esse sono paesi in via di sviluppo, ma anche in questo caso entra in gioco la bravura dell'utente e non la chiarezza nell'esposizione dei contenuti.
    Bisogna pensare, inoltre, che non tutti gli utenti cercano utilizzando una logica, molti provano a tentativi finché non trovano ciò che cercano in questo caso meno link con etichette chiare e raggruppamenti idonei li aiuterebbero molto. Ci rendiamo conto che non è possibile per così dire "accontentare tutti" qualsiasi organizzazione sviluppiamo potrebbe causare problemi a qualche utente ma diminuire i link e abbassare il livello dei contenuti dei link in modo che non siano troppo tecnici aiuterebbe nella maggiore usabilità del sito.
  • Un altro punto negativo è stato riscontrato da alcuni utenti è il fatto che alcune etichette sembrano link ma in realtà non lo sono e quasi tutti i link che portano a pagine esterne non vengono indicati all'utente. Questo problema è molto serio e incide profondamente sull'usabilità del sito, consigliamo di rivedere e correggere questi aspetti.

ASPETTI POSITIVI

  • Molti utenti ci hanno comunicato che malgrado alcuni inconvenienti il sito è molto completo sono presenti tutte le informazioniche si aspetterebbero da un sito di una Regione anche se la loro ricerca non è delle più facili.
  • Altri utenti sono compiaciuti del fatto che una via per ricercare informazioninon ha sbocco o alcuni link non sono chiari sono presenti delle altre vie per raggiungere ciò che cerco. Ad esempio per accedere a un determinato file esiste sia la sezione download che "Area documenti e file".
  • Altri ci hanno comunicato che una volta arrivati in una pagina dopo alcuni livelli dalla home page e trovato un argomento conosciuto sono presenti molte informazionie link dettagliati sottolineando che l'argomento va però conosciuto bene, ad esempio entrati nel link Mediterraneo sapendo di cosa si tratta si trovano tutte le informazionidel caso.
  • Il livello di news comunicati e simili è molto alto e possiede un buon metodo di archiviazione e ricerca oltre a svariate vie per accedervi.
  • L'iscrizione alla newsletter non ha causato problemi agli utenti.
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RAPPORTO DETTAGLIATO DEGLI ERRORI

PROBLEMA CATASTROFICO

Ricerca nel web non funzionante
Alcuni utenti hanno provato ad utilizzare la ricerca nel web, ma questo non funziona. L'utente dopo aver tentato la ricerca trova una pagina in cui gli viene comunicato che ha ottenuto 0 risultati in un certo numero di secondi. Ora un utente che provi una serie di volte la ricerca si accorge dopo alcuni tentativi che la ricerca non funziona e che l'informazioniricevute sono ingannevoli. Altri dopo aver provato a ricercare solo una volta magari inserendo parole comuni come "Aeroplano" si trovano spiazzati e pur di affrontare il problema scartano la scelta di utilizzare questa funzione. Le espressioni più comuni sono di smarrimento e i commenti più frequenti sono stati "Adesso cosa faccio?" normalmente abbiamo lasciato che gli utenti si arrangiassero e trovassero da soli la loro strada.

Etichette che sembrano link
Alcune etichette hanno lo stesso stile grafico dei link ma non lo sono, questo porta l'utente a un livello abbastanza alto di frustrazione. Come prima cosa prova a cliccarci sopra senza risultato poi pensa che se l'informazione stava sotto quel link è un vero peccato che non funzioni, successivamente, ci è capitato con un user tester, ci pone delle domande a noi sottolineando come il fatto che un link non funzioni sia decisamente ingannevole per l'utente. Abbiamo notato che, pensiamo anche dovuta all'esperienza di navigazione nel web, il fatto di non poter accedere a link frustra notevolmente l'utente e oltre a rallentare il processo di ricerca delle informazioni.

PROBLEMA IMPORTANTE

form di ricerca non specifico
Form presente nella barra di navigazione del sito [D]Il form non specifica il suo scopo e la sua funzione, molti utenti utilizzandolo hanno certe aspettative e si ritrovano invece con altro. La reazione tipica dell'utente è di smarrimento non trova la consueta interfaccia di ricerca e subito trova appiglio nella ricerca più specifica cercando nei capi select che appaiono. L'utente prova a raffinare la ricerca ma la situazione non migliora così solo dopo i tentativi "classici" legge attentamente la pagina trovando la scritta "ultimi comunicati" o qualcosa di simile che lo informa che lo aiuta a dedurre che lo scopo del form è quello di ricercare news, comunicati. L'utente abbiamo notato ha due reazioni una prima dovuta alla scoperta il sua atteggiamento ora e più calmo e abbiano notato che apprende da questo fatto in modo da poterlo riutilizzare in passato. Una seconda più riflessiva comincia a porci delle domande ad esempio "e adesso cosa faccio?dove vado?". E' nostra opinione pensare che molti utenti soprattutto se poco esperti percepiscano la ricerca fallita nel form come un blocca ad esempio pensando "ok se non c'è nel form non c'è nel sito".

Scarsa relazione tra link e pagine di destinazione
Molti utenti ci comunicano che c'è scarsa relazione tra alcuni link e la pagina di destinazione, spesso un utente si aspetta quello che poi in realtà non c'è. Riportiamo il caso più eclatante riscontrato ma ce ne sono degli atri. L'utente clicca su "Contatto" nella barra di navigazione aspettandosi un metodo di ricerca o un elenco di contatti invece trova un modulo per contattare la regione. Abbiamo riscontrato comportamenti differenti alcuni cominciano a compilare il modulo senza leggere niente accorgendosi solo a metà di cosa sta succedendo, altri si accorgono subito e ci comunicano verbalmente "Il link non è chiaro, mi aspettavo altro" oppure "No, mi sa che mi sono sbagliato". E' nostra opinione che il link sia la prima cosa che un utente legge prima ancora di eventuali commenti o intestazioni della pagina, quindi è questo che vincola l'azione dell'utente. Le intestazioni della pagina i titoli e tutti quegli altri elementi che portano informazionidovrebbero essere più evidenti tenendo conto dello scopo che la pagina ha.

PROBLEMA MINORE

I link non indicano destinazione ne tipo
Esempio di link che non comunica ne tipo ne destinazione del file [D]Abbiamo fatto eseguire un compito in cui bisognava cercare un documento, esso viene trovato abbastanza facilmente da tutti una volta arrivati al link però nessuno si pone il problema di che file sia se si apre in una nuova pagina. Gli utenti premono sul link questo apre Adobe Reader dal browser e visualizzano il documento senza porsi quesiti. Solamente un utente ci chiede cosa deve fare adesso se stamparne una copia o salvarla. Inoltre l'immagine posta a lato del link viene spesso ignorata perché poco chiara. Con questo compito abbiamo verificato che solo se il file fosse stato di una altro genere o se il computer su cui avessimo fatto i test fosse stato privo del softwares necessario, allora solo in quel caso l'utente si sarebbe domandato cosa fare come agire. Inoltre non sono presenti informazionine link su come utilizzare correttamente il file aperto.

Form d'iscrizione e ricerca dettagliata senza indicazioni
Il sito utilizza molti form per la ricerca o per l'iscrizione ad esempio per eventi o contatto. Alcuni di loro però non sono correttamente implementati mancano di chiare indicazioni su come utilizzarli e su cosa contengono i loro campi. L'utente gestisce la situazione utilizzando molto l'esperienza e se non trova ciò che cerca o se è nel dubbio cerca di sfruttare lo opzioni più generali possibili. Le azioni e le sue affermazioni nell'uso e compilazione di form sono in un primo caso veloci e sbrigative in un secondo caso se i risultati non sono soddisfacenti analizza con più attenzione tutti i campi riflettendo maggiormente sulle proprie scelte.

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